很多企业培训管理者，尤其是跳槽或者新上任的培训管理者非常喜欢上来就切入设计培训体系，或者做体系性的项目。可以理解培训必须要有中长期的规划，但培训本身是个过程也需要结果，结果不是体现在一堆图文的体系上，也不是现场热热闹闹的学员培训课堂上，而是对企业业务改进和战略落地的实效上。

而要想落地，首先培训管理者的立场导向就非常关键，你应该站在绩效改进的角度去对问题做系统性分析，首要区分问题分类里哪些是可以通过培训解决，哪些是无法通过培训解决，换言之，你如果一开始就试图带着老板和业务部门期待去做培训项目设计，必然会陷入误区。

那么这里面的工作任务分析应该包含整个客服部门的工作任务流程，此处工作任务分析的目的是为了你能够设计“专业”的调研问卷、访谈提纲。合格的培训管理者需要足够了解业务，任何调研分析都应该是基于了解业务的前提下设计方案。

此外，集团性质的年度培训需求分析，也应该以问题解决为导向，通过战略分解也好，还是绩效分析也罢，我们应该有切入点，深入研究业务部门业务本身，设计业务部门能够完全理解的调研表格，从他们的业务目标、业务挑战导入，给出帮助理解的正反示范，一定程度上能够保证信息回收的有效性。

 一个需求分析项目，应该先确认需求方向，是战略分解落地还是聚焦业务挑战？其次应该确定调研方式，是问卷还是访谈？再次确认调研对象，业务领导？直线主管？绩效优秀同事？目标群体本身？

时代光华认为在你企业培训发展业务成熟度有限的前提下，访谈必不可少，这是从源头拉着业务部门一起下水的好时机，帮助业务部门澄清问题，也是获取信任和承诺的好机会。

1.目前流行的进行培训需求调研的方法：问卷、访谈。通常面对基层员工进行问卷调研，内容无外乎，“你认为自己哪方面的能力需要提升”“你想学习什么课程”等。但是作为培训体系的搭建者和培训课程的提供者，这些问题的结论应该是我们通过其他方式自己得出的结论，而非要从员工口中得出。

2.想要真正了解员工的培训需求，让培训以解决问题为导向，要结合员工的岗位职责和具体工作的执行过程，需要问的问题应该是：你日常工作中遇到的最难的事情是什么？遇到的最多的问题是什么？面对这些问题，你都是怎么解决的？通过分析员工遇到的问题以及他所采取的处理方式，培训管理者来分析员工需要提升哪方面的能力，需要学习哪方面的课程。

3. 在日常工作中，我们经常发现员工的个人需求与组织需求不一致，通常的做法有两个：一是丰富培训形式，如E-learning、分享会等，在部门内部即可满足员工的需求，同时也对团队绩效起到一定的作用；二是丰富内部培训课程，让内部讲师在公司内部授课，公开课，对于员工和组织的需求的结合也起到一定的作用。

员工的培训需求来源于在工作中感到自己能力不足而影响了工作的效率哪部分，让员工清楚的知道自己哪些方面还不足是关键，让组织知道员工的哪些方面存在问题更是关键；从实际工作出发，没有经费的培训需求可以在日后的各项培训工作中有针对性的进行补偿性的补充，如多组织员工在培训前进行互动性强的团体游戏，多开展适合员工需要的企业内部培训内容。