在市场上，星巴克将自己定位成‘第三空间’。

他们的网站上是这样介绍的：

“1983年，星巴克董事长兼前CEO霍华德·舒尔茨旅行至意大利，为当地的咖啡厅及浪漫的咖啡体验而着迷。他希望能将传统意大利咖啡厅原汁原味地带回美国，让人们在生活的闲暇之余，有能够放松谈话、融洽欢聚的场所 —— 一个除工作与家庭之外第三空间。”

近来，星巴克费城的一家店铺因为有人上传了客人抗议该星巴克店铺对两名美国黑人不公待遇的视频而遭到客户的抵制，正是因外这家店并没有完成它应尽的使命 — 为客户提供能够放松谈话、融洽欢聚的场所。

星巴克对此做出的反应令人钦佩，与其公司实际的代言人—霍华德·舒尔茨在与Gail King进行面对面访谈时总结的一致：

“我认为，这个视频说明这个人员的确有一定程度的无意识偏见。”

这话说出来以后，无意识偏见一词立刻成为了当天的热点话题。

5月29日，星巴克近8000家店铺将全部闭店。所有员工将参与一次专门的培训来了解内隐偏见、促进开放包容的文化氛围、防止出现歧视现象，以确保所有客户都能在星巴克的店铺中有安全感、受到欢迎。”

值得注意的是，作为一家企业，星巴克从不质疑培训的有效性，而闭店培训对这家企业来说也并不陌生。早在2008年，星巴克就曾关闭7100家店铺来进行咖啡制作工艺培训，这项举动当时受到批评，但后来客户反响却非常好，还帮助其员工做到了向公司的目标看齐。

尽管当时这项培训的支出与损失利润预计达到了1600万美金，但这一项目却帮助星巴克从战略上重新定义了自身品牌 — 打造真正的‘第三空间’。

偏见培训当然也是一个很好的开始，下面我们还总结了一些针对星巴克及其他企业避免相关丑闻的几个要点。

服务行业核心

关键的一点，我们要认清，星巴克从事的其实是服务行业，而这一个行业的核心就在于具备基本的服务技能。虽然星巴克一向以让客户能够宾至如归见长，但很显然，费城事件的店铺经理却缺乏这项技能。

企业家Tron Jordheim在他的博客中写道，“我认为咖啡店的商业目标是很简单的。就是欢迎客人的到来并想他们销售自己的产品。”那么对于那些坐下来却不购买产品的客户，你又应该如何处理呢？

尝试和对方交朋友，欢迎对方的光临如何？也许下次客户就愿意购买了呢？

简单的规则：当一名客户坐下20分钟却没有购买任何产品时，经理可以上前和他/她简短地交谈，谈一谈天气呀，或者向他讲述一个与季度推荐咖啡有关的小故事等。只需要几分钟，你的客户会觉得自己是受到欢迎的，而且也没有受到催促购买的压力。

这就是优秀的服务，也能够帮助星巴克达成自己的目标 — 打造让客户能够放松沟通、融洽欢聚的第三空间。

管理培训

星巴克争议中最为麻烦的一点恐怕还是因外这整个事件的发生不是由于没责任感的新员工疏忽而导致的，而是因为负责店铺日常运营，在店铺文化、员工雇佣与员工提拔等方面有话语权和决策权的的店铺经理一手推动的。

店铺的一名前员工向新闻媒体透露说，店铺经理Holly Hylton之前就有过做出过激人事决策的历史。

尽管员工在工作中表现出自己的种族偏见本身就让人无法接受，但如果这样的人员是具有权限的管理者，这种错误立刻就会被放大。因此，尤其是管理者需要更深刻地理解，歧视与偏见会同时影响员工体验和客户体验。

偏见培训

星巴克的观点集中在进行偏见培训和无意识偏见上。

通过培训，星巴克的CEO Kevin Johnson希望星巴克内部十七万五千余名员工能够识别并管理自身内隐的歧视或偏见性举动。

在一次发言中，Johnson说道：“闭店进行极端偏见培训只是我们做出改变的一小步，整个公司各个层级和我们与本地店铺的合作上都需要为此持续努力。”

不仅仅是星巴克一家企业会有歧视和偏见的问题存在，但就他们目前的表现而言，他们勇于对事件承担责任的举措还是很优秀的。至少，他们在真诚道歉的同时，也在想办法改善自身内部的企业文化。

这一培训的举措将耗费星巴克数百亿美金的投入，他们明智地知道，这讲师他们重新定位自身价值的一次投资，用培训来达成企业的战略成果。

除此以外，星巴克还能借此机会培训员工的客户服务能力，而对多元化的关注最终势必会带来业务上的收益。根据电话调查，当员工知道他们的雇主重视多元化时，他们对雇主的忠诚度会提高，对工作的满意度也更高。

Grant Thorton也出具了一个也非常有力的研究报告，报告显示，富时指数达到350的企业中，领导层皆是男性的企业比至少拥有一位女性执行官的企业的员工生产能力要低0.53%，以财务数字来说明，就是740亿美金的生产力，或英国总GDP的3%。

我们希望看到星巴克的培训能帮助其员工了解歧视与偏见会如何影响他们的工作环境以确保整个企业的价值观与他们的消费者保持一致。

来源与：培训江湖