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培训需求真假难辨?是时候亮出“望闻问切”大法了

2019-06-11 20:30:14
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本期导读:


有效的需求收集与分析是企业获得良好培训效果、提高培训成果转化率的前提~

今天,小编就带领大家通过借鉴中医“四诊”法,做好培训需求收集与分析。


  • 望:收集资料

  • 闻:多方访谈

  • 问:深度取证

  • 切:综合判断


培训体系在结构上可分为:

规划层、资源层、运营层和支撑层

而整个体系中,

需求分析起着承上启下的作用。


与此同时,我们创新设计的培训项目管理罗盘强调,无论何种培训项目,其起点是组织需求,包括战略落地、业务发展、人才培养等;终点是绩效提升,即项目输出商业结果。


培训项目管理罗盘


该罗盘的核心理念是通过复盘评估,持续改进培训项目。


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培训项目管理罗盘


定义培训需求是项目管理的第一步,包括组织需求分析和学员需求分析,其原则是以终为始。


设计完整体验指在需求分析的基础上,应用系统化的学习技术进行解决。


开发学习资源,即为确保方案执行到位,需内外联动开发相应资源,比如活动设计、课程开发、内训师培养等。


管理项目交付,即在项目运营管理中,通过价值细化,让学习者有更好的体验。


培训效果转化,“培训结束、学习开始”,训后转化是产出的重要保障。


而有关培训需求收集与分析,除前期充分准备外,具体实践与中医“四诊”法有异曲同工之妙。

01

准备:制定计划


“工欲善其事,必先利其器”,有效的需求分析计划表是培训的前提和保障,而制定计划表是一项对专业化要求较高且不可或缺的学习组织活动。


明确对象是关键!


依托实际需要,培训管理者应尽量关注到组织不同层级的人员,从不同视角和载体,为项目设计贡献内容。通常,调研对象至少包括高管、利益相关方和业务专家3类人群:


  • 高管是最终评价项目成败的决策人。


比如某银行客户经理“睡眠客户唤醒”培训,项目发起人可能是该行零售部门总经理或分管副总;新员工、后备干部培养的发起人则往往是人力资源部、组织发展部负责人。


  • 利益相关方涉及人员较多,需根据项目对管理者进行甄选,以实现合适的调研量。


直接相关指目标岗位的直线领导,他们对岗位的职责内容、岗位能力、学习培养方案拥有话语权;

间接相关是与关键岗位相关的领导,他们的意见和建议会成为调研内容的重要补充。


  • 业务专家的筛选,有着非常明确的标准。


工作年限,这意味着业务专家对组织的了解深度和组织对其影响程度;

绩优员工,他们承载的知识和能力为组织所需要;

综合素养,包括配合意愿、语言表达能力、思维能力、创新意识等。


捕捉目标和现状的差距?试试“五定”法


培训因需而动,而“需”是指目标和现状的差距。有关“差距”的分析首先要建立清楚的认知目标和现状,这就要求调研具有全面性,以更好地捕捉到这些“差距”。


对此,培训管理者必须厘清以下5个层面:


  • 定问题,业务与人员现状、要解决的问题有哪些。

  • 定对象,培训对象的清晰界定,比如有哪些关键群体、谁最需要培训。

  • 定目的,项目起因和出发点。

  • 定目标,项目期望的成果。

  • 定时间,项目周期、时间评估等。


你必须合理搭配调研形式


需求调研形式多样,常见的有面对面访谈、问卷调研、小组研讨等。


就访谈而言,

一对一访谈,时间要求较高、交流深度也较大;

一对多访谈则相反,即效率较高,但交流深度不够,适合快速收集信息、观点。


当然,不同的形式与对象所需访谈时间也不同,与管理者访谈,需0.5~1小时,专家访谈在1~1.5小时之间。


此外,问卷调研的特点是能最大范围收集信息。

02

望:收集资料


未来的培训重点是工作流程的改进、员工技能的提升,还是激励管理的优化?为了解决这个问题,培训管理者可率先通过文档资料查阅法,初步拟定培训方向。


所谓文档资料查阅,是指收集组织内现有的、与项目相关的发展规划、业务报告、制度流程、岗位职责、培训计划及实施记录等资料。


在获取这些内容时,可根据对现状信息的解读以及过往经验,提前预判项目实施中的关键点、风险点,初步思考项目实施的技术路径、实施策略。


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文档资料查阅相关内容


03

闻:多方访谈


通过文档资料研读,培训管理者已大概知晓公司战略和业务规划,但这仅停留于浅层表面,而“听”高管、利益相关者、业务专家代表的想法,则是进一步澄清需求的良好契机。


高管访谈——综合考虑


通常,高管能从公司视角审视业务和团队现状,与未来预期目标之间的差距。当然,并非所有高管都要接受访谈,培训管理者需参考项目规模、周期、所涉及的业务和岗位等因素,邀请与项目相关的分管领导即可。


因此,针对高管的访谈提纲,不仅要围绕访谈目的进行设计,还得综合考虑访谈时间、访谈对象的谈话风格、项目独特需求等因素。


与公司战略相关的问题,涉及到内外经营环境、顶层规划、竞争策略等宏观层面:


未来3~5年,组织发展的战略方向会是什么?

组织做出这样的战略选择,背后考虑的是什么?

外部市场竞争环境、发展趋势是什么?

未来组织能力的建设重点会放在哪些方面?


与业务发展相关的问题,包括业务现状、规划、发展趋势、团队等:


针对本次项目涉及的业务板块,其发展现状是否符合公司的期望?

该业务目前存在的瓶颈、短板和障碍有哪些?采取了何种应对策略?

为了承接公司总体战略,该业务未来的定位和发展规划是什么?

您如何评价业务团队,未来有哪些方面的能力需要提升? 


与项目期望相关的问题,在访谈过程中,培训管理者可简要向高层管理者描述项目的思路框架、实施过程及预期成果,并询问高管对项目的期望:


您期望本次项目能输出哪些成果?

从长远来看,您希望实现哪些目标?

在本次项目中,您最看重的是什么?


正式面对高管时,培训管理者应对行业和企业的基本情况有一定认知,尽量以局内人的角色与他们对话。若访谈中向高管提太多基础信息层面的问题,比如“企业的业务范围是什么”“企业的竞争对手有哪些”,不仅会降低访谈效率,还有可能引起不满和反感。


同时,培训管理者需侧面了解高管的性格特征、谈话特点,从而灵活调整问题和自己的语言风格,恰如“久逢知己千杯少,话不投机半句多”。不过,高管对问题的看法比较高屋建瓴,也可能会有些宏观和模糊,这时需对内容进行再次澄清确认。


谈到对客户经理团队的评价时,高管如果回答“目前团队的业务能力还不足”,这一答案比较笼统,对项目设计缺乏具体指导意义。

据此,培训管理者可继续追问“您说的业务能力具体是指哪些方面”“业务能力不足的行为表现有哪些”。


利益相关方访谈——以终为始


高管是从宏观层面对项目的总体方向、长远收益提出期望,而业务部门管理者却更关注项目的实施周期、推进计划、直接产出成果,以及成果落地应用策略。


与业务相关的问题:

部门的主要职能和业务范围是什么?

目前业务开展的现状(规模、占所有业务比重等关键指标数据)怎么样?

基于公司发展战略,部门业务将有哪些重点策略?

为实现这些策略,部门目前面临的主要问题和挑战有哪些?

公司对业务部门有哪些具体的期望? 


与目标岗位及员工相关的问题:


部门的整体人员构成情况如何分布(岗位、人数、年龄、学历等)?

对于xx岗位来说,您认为一个优秀的员工应是怎样的?区分优秀和一般的关键素质是什么?

现阶段员工普遍做得较好的有哪些?哪些方面做得较欠缺?

基于未来发展与变化,您认为对员工有哪些新的职责或能力要求?哪些能力是目前亟待发展的?


与本次项目相关的问题:


您所在部门的员工培训目前是如何规划和实施的?

对于xx岗位的员工培养,您有哪些建议吗?

您对本次项目有哪些期望?

您对本次项目有哪些建议? 


业务部门管理者拥有对项目成果的直接审核权,因此访谈时,训管理者要建立“以终为始”的思维,与他们就项目的范围边界、具体产出成果及检验标准进行确认,避免出现项目最终产出与期望不符的情况。


由于不同的管理者对项目的认知理解有差异,导致部分管理者可能对项目存在过高的期望值,恨不得“包治百病”,解决所有业务问题。这时,假设培训管理者给予不切实际的承诺,会使后续开展陷入巨大的“坑”。


并且,访谈中要向业务部门管理者争取大量资源支持,包括参与人员、时间、必要的参考资料等。为加强对项目过程质量的把控,最好能邀请业务部门管理者在关键节点,对项目过程性成果进行审核,以便及时纠偏。


业务专家代表访谈——遵循主线


业务专家是在一线开展工作的员工,他们对该岗位具体工作职责、重点工作项目、目前碰到的困难点和挑战、所需具备的能力素质、组织氛围和文化有最直接的体验。通过对业务专家代表的访谈,能更全面、更深入地收集信息。


与岗位工作职责相关的问题,主要了解该岗位的员工“做什么 ”:

您目前主要工作内容和职责是什么?有哪些是核心工作任务,大约占工作时间的比重是多少?

您觉得有哪些工作项目比较有挑战?应对策略是什么?

基于业务发展规划,未来该岗位的工作内容是否会有变化和调整?


与岗位所需胜任能力相关的问题,以便知晓该岗位的员工“缺什么”:

您认为一个优秀的xx岗位员工应是什么样的?其中的关键点有哪些?

您认为目前员工普遍缺乏的、需提升的能力有哪些?

基于未来的业务发展,您还有哪些方面需要补充?


与培训工作相关的问题,即明确该岗位的员工“学什么”“怎么学”:


您过往都参加过哪些主题的培训,通过什么方式或途径参加的?

您觉得培训的效果和对工作的指导价值如何?

基于工作岗位和个人未来发展的需求,您未来还希望参加哪方面的课程?更倾向于哪些培训形式?


与项目期待和建议相关的问题,既能对项目设计和实施起到一定参考作用,也体现出对员工的尊重和重视。


当业务专家还未弄明白被找谈话的原因,或未曾想清楚如何准备谈话时,若一开始就切入正题,很可能会存在心理上的抵触情绪,进而影响后续工作顺利开展。


因此,培训管理者需进行访谈导入,通过寒暄、现下热点话题、对方精神面貌等方式打开局面,再简要介绍项目背景、内容和目的,逐渐消除对方的紧张感和戒备心理,营造相对轻松的氛围。


值得注意的是,对业务专家的访谈,要遵循任务、能力、学习主题这一主线开展。在访谈中一个问题没有结束前,切勿仓促引入新主题。同时,对敏感问题也不可轻易回应和承诺。


04

问:深度取证


仅参考关键人员的意愿,某种程度上会“以偏概全”。而相较访谈法,问卷调研的覆盖范围较广,更适用于大规模的抽样调研,以便深入获取需求信息。


设计问卷要科学


问卷的结构主要包括前言、主体问题两部分。具体设计时,既要遵循基本设计原则和规范,也需确保其科学性和有效性,同时参考项目的内容、目标,进行个性化调整。



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调研问卷的设计


高效发放与回收


问卷设计完成后,要进行试调查,范围可视总体调研样本量决定,一般在3~10人范围内预先测试,以确定所设置的问题和选项是否科学、全面、准确。


而对于问卷回收,首要考虑的是保证回收率。一般会选择目标群体的30%~50%进行抽样调研,若组织规模较小,可全员参与。


另外,还需考虑的因素是问卷填写的规范性。

假如是书面问卷,要对回收到的问卷进行细致整理,挑选有效问卷,淘汰回答不规范、不完整的无效问卷;

如果是线上问卷,则要在制作问卷时提前设置,并通过系统功能筛选、确认填写规范后方可提交。


05

切:综合判断


经历文档资料查阅、关键人员访谈和问卷调研等环节,已完成了大量信息与问题收集的工作,接下来就需对收集到的信息进行汇总、梳理和分析。


综述,是系统回顾项目的妙招之一


调研情况综述是对背景与目的、调研方法、调研时间、调研对象、调研人数和调研成果等信息的概括性描述。


通过综述,培训管理者能对整个调研阶段的工作进行系统性回顾和梳理。同时,也能向学员清晰展示信息来源的真实性,增强分析结论的说服力。


先分析再总结


这是整个调研报告中专业难度最高的部分,需要培训管理者具备扎实的专业功底。而对调研问题的分析有两个关键点:


  • 分析哪些问题;

  • 如何进行问题分析。


具体分析时,通常采用总分的结构,先对调研结论进行整体性描述,再提供论据对结论进行解释和说明。


调研结论言简意赅,有一定高度,既不可陷入细节内容,也不能太抽象,缺乏事实依据倘若在调研过程中收集到不属于项目范畴内、但可能会影响最终质量的问题,比如职业发展通道不畅、工作流程及机制、文化氛围等,培训管理者可从第三方的角度反馈给相关部门。


此外,为了证明调研结论的客观可靠,需补充论据,包括访谈记录和问卷中的统计数据。


例如,培训管理者要证明“培训课程应采用实用且多元化的教学方式”观点,可利用问卷调查统计结果,说明学员更倾向“课堂面授”“参加外部专业机构的公开课”“内部案例和经验交流会”这几种学习方式。


为备战下阶段做好计划


在完成调研并输出报告的基础上,培训管理者需计划下阶段的项目开展。明确项目的实施节点、工作内容、产出成果及相关支持事项的同时,罗列出所发现的一些问题点。


比如,对产品解决方案调研中,培训管理者发现被访谈人员对个别问题存在困惑,且不同人员的看法和理解不一致,需将这些问题汇总后,在向业务部门管理层汇报时一并确认。


本文来源于《培训》杂志5月刊文章仅代表作者个人观点,不代表“BEST管理学院”立场。





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