文｜@培训师梁辉

❶

在培训课堂上，我们经常强调销售人员不要只做陈述型的选手（原创｜陈述型的选手做不好销售），要学会用问问题的方式来引导谈话的进程以及沟通需求。

什么开放式的问题，封闭式的问题，SPIN提问技术等等，但也有一些朋友会说：“老师啊，客户又不是你朋友，并不是你问什么他就会答什么的，实际工作中，对方并没有我们想像得那么配合。”

那是自然，出现不配合的情况当然很正常，有时候我们问十句，对方懒得回答你一句，你问多了他还不耐烦。

如果对方没有我们预期中那么配合，首先你要反思一下，你们之间的关系是不是还处于陌生人的阶段？

坦率地讲，如果一个陌生人（而且是销售人员）对我问东问西，出于戒备心，我也会三缄其口，不愿配合。

再一个，你问问题的方式是不是很突然，过于冒昧？

我曾经也遇到过类似的尴尬时刻，很多年前，有一次在拜访客户的时候，想起了自己参加学习时老师说过在沟通前要学会调查对方的选择标准，于是坐下来稍微寒暄了几句我就开始问：

“某某老总，我想了解一下，您这次选择供应商最主要考虑的是哪些方面呢？”

对方用奇怪的眼神看了我一眼，不紧不慢地回了一句：“这不方便跟你讲，我们有我们的选择依据”。

于是，天被聊死了，臊眉耷眼坐了一会儿，我赶紧告辞。

❷

回去之后，我在想：是老师教错了吗？

好像不是，应该是我问的方式不对，后来，我自己慢慢揣摩，加上向老鸟们请教，我慢慢学会，同样是提问，但如果你能在提问前多一个铺垫，效果通常会好很多。

回到刚才这个例子，在此之后遇到类似的情况，我一般会这么说：

“某某老总，是这样的，为了让我了解您的情况，给您一些建议，主要也是为了节省您的时间，接下来有几个小问题，我想简单跟您沟通一下......”

停顿一下，真诚地看着他，然后接着问：“您看这次贵公司在选择供应商方面重点考虑的是什么呢？”

我们来分析一下：“为了让我了解您的情况”，“给您一些建议”，给出了理由，“主要也是为了节约您的时间”，这部分让我的提问与对方的利益结合起来，也没有那么冒昧，显得自然很多。

基本上来讲，这么一来，对方的配合度往往会增加很多。倒不是说，这样问，对方就一定会如何，但比之前的成功率绝对要增加不少。

所以，我们应该清楚，客户不配合的话，应该是沟通方式的问题，如果方法得当，你还是要像唐长老坚信悟空会回来跟他一起唱铛铛铛一样，坚信客户会配合你的。

其实不止在销售中，在生活很多方面都是这个道理，给个理由再讲请求，或者处理客诉时给个理由再说明情况，比你直接请求，以及冷冰冰说公司制度规定，能让对方的接受程度好很多。

❸

工作的缘故，经常出差，每年遇到飞机延误的机率那真是不要太多，各种莫名其妙的原因，就是不能准点起飞。

有一次，登机一个多小时后飞机依然在扮演定力超强的人，纹丝不动，前排一位性急的大妈拽住空姐一直抱怨，质问为什么不起飞还让我们登机？闹着要下飞机去候机厅休息。

空姐一脸职业化的微笑，解释说：现在航路天气原因，不符合正常起飞的标准，按公司规定，不能起飞，我们也没办法，抱歉，阿姨您别生气，耐心等待一下。

两人缠斗许久，安抚无效，最后把乘务长招来，在后排听完乘务长的话，我不禁抚掌暗赞，看来乘务长也不是等闲就能当上的。

印象中乘务长是这么说的：

阿姨，非常抱歉，给您带来的不便，尽请谅解，是这样的，给您解释一下，因为今天天气不好，目前所有的班机都困在跑道上，都在排队等着起飞，而要进入等候起飞的排队名单，必须是该架航班的所有乘客都已经登机，随时可以准备出发的。

所以，如果我们现在安排大家下飞机休息，那么我们这架航班就会被从排队等候起飞的名单上移出去，我们机组觉得这样会让大家耽误更久，所以才决定让大家先登机，阿姨您先休息一下，我给你倒一杯水，按目前的进度，应该很快就排到我们了......

那位大妈虽然还是一脸不爽，但已经坐下来，不再闹了。

乘务长跟之前那位空姐的区别就在于，她面对满腔牢骚的乘客，没有生硬地说按规定不能起飞，而是给了理由，把整件事情的前因后果都讲明白，作出合理解释。

单单看这段解释，好像费时费力，但只需要讲一次，而之前处理的空姐消耗的时间可不止这一会儿。

有时候，我们是喜欢听理由的，即便听完理由，这个事情的结果并没什么实质改变，但心里感受上会容易接受得多。

所以，不管是在销售中想要让客户更加配合，还是处理客诉时让焦躁的对方更容易接受，给个理由先。