- 导购人员是不是缺乏推荐高端产品的意愿？

- 店长在开会时是不是自己说的太多，而提问太少？

- 员工销量低是市场竞争的原因还是本身产品的原因？

解决方法：将封闭式问题改为开放式问题。多问事实和方法。上面的问题可以改为：

- 导购人员是如何向客户推荐高端产品的？

- 店长在开会时如何与员工讨论问题？如何做出决策的？

- 员工销量低有哪些原因造成的？

做访谈，要切记“多闻少言”。你说的比对方说的还要多。最后访谈稿一整理，发现有关需求的信息寥寥无几。出现这种现象的原因可能有两种，一是被访者问你的建议，你就习惯性的开始给答案了；二是自己在这方面确实有很多积累，控制不住表达欲望。

解决方法：首先要克制自己的表达欲，在没有明确整体情况之前，不要随意判断，给出建议。即使给建议，也不能太过绝对、具体，要告知对方需要更清晰地了解实际情况，才能给出有针对性的解决方案。比如：

- 我们也希望能够给出针对性的建议，但目前调研还不够充分，无法给出具体建议，这也是对我们学员负责。

- 我们确实有一些课程可以缓解这类问题，但每个团队的情况不同，我们希望听听咱们这边的具体情况再给出建议。

- 咱们团队里有很多优秀的员工和案例，有什么方法可以增加员工之间的交流？（如有，可建议开展复盘）

颗粒度代表了所获取到信息的深度和细度。比如，我们获取到的都是销售技巧、拜访技巧、沟通技巧、商务礼仪这样的词汇，那就是颗粒度太粗。其实这些需求我们不访谈发个问卷都可以获取到。如果被访谈者提到的需求是这样粗颗粒度的词汇，我们就应该往下深挖，比如：

- 您能具体描述下销售技巧包括哪些方面吗？

- 您能说明下员工欠缺沟通技巧有哪些具体的表现吗？

- 您可以列举下具体的销售流程，说明员工在哪些方面需要加强吗？

访谈的过程，其实也是引导的过程，我们需要循序渐进，引导受访者不断加深思考，给出之前没有给出的信息。很多人在访谈时，没有按照一定的逻辑开展，问了痛点问建议，问了原因又问工作任务。对方会觉得你逻辑混乱，被问得稀里糊涂。

培训需求访谈六步法

解决方法：按照CSTD《学习设计师认证》中的培训需求访谈的6个步骤，列好问题清单，按照逻辑提问。

访谈时间宝贵，整个过程应该始终围绕访谈主题开展。有些被访者很健谈，属于典型的红色性格，然而讲的很多内容也许早就偏题。这时候，我们该打断时还是要打断。作为访谈者，我们要掌控整个访谈流程。

解决方法：恢复焦点，言归正传。适时地以提问切入，这样既给了对方表达机会，又显得不突兀。比如：

- 您刚才提到的销售人员无法深入挖掘客户需求问题，能给我们具体说说他们的表现吗？

与不敢打断相反的例子是频繁打断，其实这是不擅长聆听的表现，也是不礼貌的表现。如果对方还没有说完一句话或者一段话，我们打断，往往可能我们内心已经有了假设有了答案，然而这个答案也许是不客观不真实的，打断后就让我们失去了很多信息。

解决方法：黄金4秒。等对方说完一句话后，默数4秒，如果对方又开始说话了，那我们就做到了“不打断”；如果对方还没有开口，那可能我们可以开口说话了。

当然，还有一种情况是，由于你没有提前了解，对方给出信息你无法及时消化。这就要求你应该在访谈前，做好基础资料的准备和基础信息的了解。

尽管在挖掘造成问题的原因时至少要问5个“为什么”才能找到真实原因，然而问多了“为什么”会给对方质疑的感觉。

解决方法：变“为什么”为“是什么”。

- 大家为什么不愿意推广高端产品呢？

改为：是什么原因让大家不愿意推广高端产品？

- 为什么我们不让优秀员工来做内训师呢？

改为：不让优秀员工来做内训师，是什么原因呢？（出于怎样的考虑呢？）

尽管反问句还是以问题的形式出现，但实际上是用疑问的句式，表达了肯定的观点，会包含个人感情色彩和评价态度。比如：

- 你难道不认为这是管理者的责任吗？

- 你不认为产品销售不出去，是咱们销售技能的问题吗？

这样问，势必造成对方的反感，很容易造成敌对或者访谈的过早结束。

解决方法：调整心态，先问事先准备好的问题。如上述问题，改为：

- 你认为管理者对此需要承担责任吗？

- 你认为产品销量问题和销售员的技能有关系吗？

记录下重要信息，可以帮助自己梳理思路，也是对对方的尊重。同时必要时要复述对方的重要观点，并进行确认，防止理解偏差带来的错误。请注意这里是基于提炼总结的复述，而不是过多演绎。

如果对方说，销售人员在提交给客户方案后，不能根据客户的特点，将我们的方案的特点展示给对方，促成成交，经常是石沉大海。如果是按照下面的说法，就有点过多演绎了：

- 看来销售人员的主动销售意识太差啊。

- 看来销售人员的销售技巧需要加强培训。

解决方法：提炼对方表达中的关键词，进行概括，比如：

- 您的意思是销售人员在呈现方案方面需要加强吗？

- 您的意思是销售人员无法有效呈现我们方案的针对性吗？