今天，讲点温暖的事情。

我2020年的最后一趟差，是去厦门。

但不是去参加吴晓波老师的年终秀。是和吴老师一家人吃了一顿饭。然后第二天，专程参加了小鹅通的四周年庆典。

小鹅通是什么？

吴晓波老师的年度知识产品，《每天听见吴晓波》，就是放在小鹅通这个技术平台上的。

林少的《十点读书》也是。纪中展的《科学队长》也是。

除了他们之外，一共有130万多家机构，没有雇佣技术人员开发自己的APP或者小程序，而是把知识产品直接架构在小鹅通上，服务着大约6.8亿的最终用户。

而这些用户，在小鹅通上学习的总时长，达到了4.9亿小时。

4.9亿小时，也就是5.6万年，什么概念？

相当于人类的祖先从迁出非洲开始，就开始一边进化，一边不眠不休地学习小鹅通，直到2020年。

吃饭的时候，吴老师说起自己四年前投资小鹅通时，自己也没想到，这只小鹅，会这么快“嘭”地一声，就长成了一只小肥鹅。

2020年10月份，“小肥鹅”拿到了鹅厂（腾讯）数亿元的C轮融资。据说D轮正在疯抢中。

很多人说，小鹅通运气真好。一不小心，就撞上了因为疫情带来的，在线教育井喷式的红利。命好真是没法比。

真的是这样吗？

你如果知道小鹅通的成长故事，也许就未必会这么说了。

你以为的运气，其实可能是别人的长期主义。

2020年1月23日。大年二十九。

这一天，武汉封城。

突如其来。所有人都在紧张地找口罩。不知所措。

而就在这时，人称“小饼”的小鹅通COO樊晓星，接了个电话。是负责销售线索的小伙子打来的。

特别着急，也特别兴奋：

饼哥，赶快进系统看看！

大量的用户，涌入小鹅通。

为什么啊？小鹅通不卖口罩啊。也不卖消毒液啊。

他们，来开通小鹅通帐号。

这个世界上，总是有很多先知先觉者。就在春节放假的前一天，武汉封城。

太突然了。明天这一放假，什么时候能回来，完全未知。

如何保持和员工，以及供应商、渠道的沟通，变成了一个极其重要的问题。

当很多人还在不知所措的惶恐中时，有些人已经开始冷静地搭建应急沟通平台。

小饼接电话的时候，正在和团队吃火锅，给大家为新的一年打气。

挂了电话，她赶紧回到办公室，等待即将到来的流量洪峰。

第二天，也就是大年三十的那一天，新用户的洪峰山崩地裂式地正式抵达。

有多山崩地裂？

小饼后来告诉我，他们从外面请了战略老师，制定了一年的增长目标。那个目标非常艰难。大家都很担心能不能完成。所以，她在请大家吃火锅打气。

而随着洪峰山崩地裂地过境，那个艰难的年度目标，在随后的一个月内就完成了。

一年的目标，一个月就完成了。

我能听出来小饼很兴奋。我问她，你有没有想过，到底是为什么？为什么这么多用户，冲着小鹅通汹涌而来？

她说，后来我想过。因为我们坚持做“不对等互动”。而这种能力，在市场上是稀缺的。

什么叫“不对等互动”？

那我们要先来理解一下，什么叫对等互动，和单向直播。

视频会议，是一种“对等互动”。

十个人开会，每个人都有对等的发言机会。每个人的发言（语音、视频、分享的白板、传输的文件），都要传播给所有其他人，他们之间的关系，是对等的。

但是，也因为这种完全对等的互动关系，人多了之后，不断来回传播的数据，就会形成风暴，造成网络堵塞。

因此，视频会议的人数上限很低，一般到300人就是极限了，所以只适合相对小规模的沟通，比如公司内部会议。

Zoom，腾讯会议，就是典型的对等互动。

直播卖货，是一种“单向直播”。

一个薇娅直播，几百万人同时观看。这么大的量，怎么做到的？

通过限制除了薇娅之外的，所有观众的互动。

他们不能发语音，不能发视频，更不能分享白板、PPT文件。他们只能打字。

打字的信息量足够小，这样整个直播只有一个主信息流，就是薇娅的视频流。

这样，一个人对几百万人直播，就可以实现了。

但是，这样的直播损失了很多双向互动性。

淘宝直播，抖音直播，就是典型的单向直播。

理解了对等互动，和单向直播之后，你就会理解什么是“不对等互动”了。

在不少沟通场景中，需要发言的不止一个人，但毕竟是少数。大多数只是坐在台下听。

能不能让少部分人之间（老师，或者嘉宾）之间对等互动，然后把他们的视频流，对大多数人（学生，或者听众）单向直播呢？

这就是“不对等互动”。

小鹅通作为一个知识服务工具，在开通直播功能时，坚持做“不对等互动”。一直坚持。一直坚持。没想到，疫情期间，派上大用场了。

一家大型机构开通了小鹅通。目的不是内部开会。

内部开会有很多免费工具，他们需要面对几千家代理商，做疫情期间的各种沟通。其中包括，下发文件资料、做投票调研等等。这就需要不对等互动。

很多中小学校开通了小鹅通。

因为疫情期间，需要“停课不停学”。在一场直播网课中，一名老师在线讲课，一名助教实时互动，分享课件和答疑。少数老师，面对多数学生，这就需要不对等互动。

甚至，很多大型的在线论坛，也在小鹅通上举办。

少数嘉宾在家对等互动，然后他们的对话对大多数人单向直播。这也需要不对等互动。

我自己和美团大学合作的，“春风行动，商家加油”公益直播，也是在小鹅通上完成。 

小鹅通接住了这么多需求，是靠运气吗？

也许不是。也许是靠早已准备好的能力。一种叫“不对等互动”的技术能力。

而小鹅通为了具备这种能力，已经持续耕耘了四年。

— 2 —

面对激增的用户，小饼很犹豫，要不要动员刚刚放假回到老家的员工，回到项目中来。

她不忍心。但用户实在是太多。这些用户，需要小鹅通来帮助他们解决沟通问题。甚至需要小鹅通帮助他们抗疫。

于是，她试着在群里发出了动员，希望大家能回到这场战役中来。

那天，是大年初一。

然后呢？然后大家什么反应？

小饼给我发过来一张截图： 

几乎所有人，都热烈地做出了回应。

真的假的，我有点怀疑，大家不会是口头讨老板欢心吧？

都已回老家过年了，还怎么加入到战役中来呢？是“被热烈”了吧？

小饼说，真不是。

有一个叫做饶艳娇的客服员工，已经回到了老家株洲市炎陵县。听到召唤后，立刻报名加入了战役。

可是，她没有带电脑回家，家里也没电脑，怎么办？

她到处问。附近都没有。问了一大圈，终于在隔壁村找到一台电脑。

可是，疫情期间，公交已经停运了。大冬天的，隔壁村，怎么去？

她骑上一辆共享单车，跋山涉水，把电脑借了回来。 

如果你是“被热烈”的，你会去隔壁村借电脑吗？

还有个东北小伙子，叫安东尼，也报名参加了战役。

小饼说，她第一次认识到，中国真是太大了，大到依然有很多地方，别说5G了，就连通话信号都还不够好。

安东尼接客户电话时，发现屋里信号不好。就走出去接。东北，春节，在户外接客户电话。

发现信号还是不好，于是他不知道怎么想的，爬上了屋顶。这里信号好。

2020年的春节，一个叫安东尼的小伙子，在哈尔滨市宾县扁草勾村的一个屋顶上，接客户电话。

电话挂了后，手粘在了手机上，手机粘在了脸上。

如果你是“被热烈”的，你会不要命地接电话吗？

为什么？他们为什么有这么大的热情？

小饼说，一个人在保护别人的时候，那种状态，是真正的勇敢。

所有人都很焦虑，无助。每天看新闻，越看越恐惧。

这时，如果能做一些事情帮到别人，你会反而变得勇敢，变得不再恐惧。

我听了之后，突然为之动容。

大年初三，小鹅通接到了一个任务，要帮助600所公立学校建网校，让孩子们可以停课不停学。

这个任务是纯公益的，免费。但是，要求必须在7天内完成。

能不能完成？

必须能。大家和打了鸡血一样，不为钱，拼命干活。只为600所学校的孩子，可以有学上。 

我突然觉得，自己看到的不是一个商业公司，而是一支金刚川一样的部队。

最后，任务圆满完成。 

这是一种极其强大的责任感，和动员能力。

我忍不住问，你们是怎么获得这种动员能力的，这种一定会让多少创业者羡慕不已、求而不得的动员能力？

小饼说，这并不是疫情期间才突然这样的。我们团队的氛围一直如此。

我和您讲一件事，您就知道了。

有一回我们公司开会，开着开着，就发现有一股白烟，从窗户外冒了上来。

我想怎么回事，到窗边一看，发现是楼下着火了。然后我就赶紧回来，说着火了，赶紧走。

跟我们一起开会的，那几个高管和我说，先别急，先把这个问题讨论完。

当时我们在说一个产品。我们就硬是继续讨论了半个多小时，问题讲清楚了才走。

我们公司一直就是这么一个氛围。

遇到火警，还是必须第一时间逃离现场的。这不值得鼓励。

但是，这种把客户，把别人看得比自己重要的氛围，还是惊到了我。

保护别人时，你才是最勇敢的。

而这种保护彼此的精神，早已长期植入了这个团队体内。

这种动员能力，给小鹅通带来了你以为的好运气。

而你以为的运气，其实是别人的长期主义。

— 3 —

很感人。

我问小饼，那么，这个洪峰最终是什么时候过去的？后来回归平稳了吗？

大概4月份，洪峰过去了。新增用户回归平稳。

那这时候，你们开始做什么？

我们开始复盘。巨大的压力测试，暴露出了不少问题。天晴开始修屋顶。我们开始用一切的力量，修补发现的Bug，优化服务流程。

比如呢？我问。

比如是客服流程。

我们发现，客户一旦遇到直播问题，都是大问题。

几百人，几千人，甚至几十万人看不到画面，这是要命的问题。你必须理解他们的心情。你是他，你也着急。

400客服电话，已经无法及时响应客户。怎么办？

我们开始想，要不要用微信拉群的方式，提供24小时的客服？

这是一个重大的决定。一旦拉了群，本来可问可不问的，因为方便，客户也会随口问一句。

这时，公司的运营成本，将大大上升。

上升多少呢？我们算了一下，用拉群的方式，一个客服只能服务300人。把人力成本摊上去，每个客户的服务成本，至少每年增加400元。

我准备了很多话术，这样能带来第二年的续费率提升啊，等等，去找老板。

没想到，老鲍几乎没有犹豫，很果断地就拍板了。

这是我很喜欢这家公司的原因，也是很多员工很喜欢这家公司的原因，把用户放在第一位，长期主义。

5月开始，我们正式开始拉群。为每个客户，拉一个专属的客服群，并且要求客服，对客户的问题，必须在5分钟内回应。

如果是产品Bug，反馈给产品组，必须在24小时内修复。

然后呢？

然后，我就收到了雪片一样的表扬信。 

客户估计没想到，还能有这样的服务。

一旦有什么特殊情况，你知道有一个小伙伴，是在你身边的。逐渐地，他们和小鹅通客服之间，甚至成了朋友。

甚至有客户开始冲到小鹅通办公室，找老板，指名道姓要求小鹅通给这个员工加工资。说如果不加，我就把她挖走了。

但是，这些小伙伴并不是在乎钱。

润总，我和你说，我有时也觉得惊讶。

我们有不少客服MM，其实家里都挺有钱的，开着宝马、奔驰豪车来上班的。

我们有个客服MM，下班后是个知名的DJ，有很多粉丝。

我就问她们，你们肯定不缺这么些工资，那为什么来小鹅通啊？

她们说：我就是单纯地觉得，这个氛围很有意思。

后来公司客服团队从50人，扩到了200多人。公司要重新梳理客户的分配。

客户不答应，说你换我就不用小鹅通了。

这些客服MM还和客户解释，下一个客服，也一定会和我一样用心服务。别担心。

听到这里，除了羡慕，你还能有什么感觉？

我问小饼，小鹅通第一季度，是享受了疫情的红利，增长一定很快。

但是后面三个季度呢？

她告诉我，2020年第一季度，小鹅通相对于2019年，增长了10-20倍。但是后面三个季度，相对于2019年，也有3-4倍的增长。

3-4倍的增长，即便是互联网公司，也是相当惊人的了。

这惊人的增长，是因为运气好吗？

当然有运气的原因。但是，听完我讲的这些故事后，你也许就会重新深刻理解那句，我们再熟悉不过的话：

运气，只会光临那些有准备的人。

2020年，一定是小鹅通发展史上，最值得纪念的一年。也许是之一。

但是这一年，不仅对小鹅通很重要，也对我们每个人都很重要。

人们总是时常抱怨自己的运气不好，嫉妒别人的运气爆表。

今天给你讲小鹅通的故事，是想告诉你，运气是很重要，但是，运气又是哪里来的？

今天给你讲小鹅通的故事，是想告诉你：你以为的运气，可能只是别人的长期主义。

作者 / 刘 润  润米咨询创始人，50万学员《5分钟商学院》主理人，前微软战略合作总监，国内知名商业顾问。为海尔、中远、恒基、百度等多家知名企业提供战略咨询服务。