你有没有这种经历？

你明明说了很多遍，员工还是一头雾水。

你觉得自己没说错，对方却莫名其妙生气了。

这些不愉快的体验，可能是你缺乏一种叫同理心的能力。

同理心，就是你能站在别人的角度看待问题。

这是一种可以通过训练获得的，发乎于脑的能力。

有一个故事，你可能听过。

大街上，一位衣衫褴褛的老人正在乞讨。

在他身边有一块牌子，上面写着“我什么也看不见”。

诗人经过，问老人有什么收获，老人说：“我，什么也没有得到”。

诗人于心不忍，悄悄拿起笔在牌子上加了几个字，“春天到了，可是我什么也看不到”。

晚上，诗人又经过此地，询问情况。

老人说：“是啊，先生，不知道为什么下午给我钱的人多了很多。”

为什么前后相差这么大？

因为“同理心”。

诗人站在老人的角度，看到了老人的需求。

又从路人的角度，把老人的需求翻译给了路人。

开始的“我什么都看不见”，是老人以自己视角描述看不见的事实。

修改后的“春天到了，可是我什么也看不见”。

站在路人的视角，看到本该万紫千红的春天，有一位双目失明的老人。

因为看到了老人的需求，路人愿意施以援手。

所以，什么是同理心？

就是你能站在对方的角度，去想他需要什么，而不是我可以给什么。

比如，很多父母倾其所能给孩子他们认为最好的，而孩子并不“领情”。

因为父母想的是，我能给你什么，而不是你想要什么。

有句话特别好，“爱的表达方式比爱本身更重要”。

给对方他需要的，远比给对方你认为对的、好的更重要。

前提是，你要有同理心。

— 2 —

几个场景：

早上9点，你走进办公室。

没多久，有员工来向你汇报工作。

看完方案，你很生气。

你实在无法理解员工的做法，你想，换做是你，肯定不会犯这种错误。

下午3点，你有一个电话会议。

项目负责人说：关于这个项目，我觉得还需要一个月的时间…… 

还没等对方说完，你就接过话：这个项目我知道，一个月足够了，下个月必须结束。至于怎么做到，你自己看着办…… 

对方觉得，你根本不理解他，甚至都没打算理解他。

晚上6点，你接到妻子的电话，她跟你抱怨在公司的遭遇。

于是，你开始给她讲道理。

你滔滔不绝，但你妻子完全听不进去。

回顾这一天发生的事情，你觉得简直糟糕极了。

那么，有没有一种能力，让你避免这些糟糕的情况呢。

时间回到早上9点。

员工跟你汇报工作，你说，“你这样做也有道理，我们一起来研究下，是不是可以做得更好一些。”

员工愉快地接受了你的建议，很快拿出了新方案。

下午3点，电话会议，你耐心听完项目负责人汇报。

你发现，站在他的角度，他的顾虑也有道理。

最后，你们经过沟通，找到了更合适的解决方案。

晚上6点，面对妻子的抱怨，你耐心听她说完。

然后说，我理解你的情绪，如果是我，也会生气。

因为你知道，当一个人处于负面情绪时，并不想听什么大道理，也不需要具体建议。

需要的只是倾听，是对她情绪的认同。

而这，需要你有强大的同理心。

你看，“从糟糕极了”到“事事顺利”。同样的事情，因为不同的表达，就有了不同的结果。

是让人如沐春风，还是退避三舍，就看你有没有同理心，能不能站在对方的角度考虑问题。

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同理心，还是千般能力的共同心法。

很多能力，都需要有强大的同理心。

比如销售能力。

试想一下，如果你是一名销售，你会怎么推销产品。

你会滔滔不绝地向人们展示产品，介绍产品有多好吗？

如果是这样，大概率不会成交。

用户购买产品，并不是产品本身有多厉害，而是这款产品能不能解决他的需求。

所以，你需要站在他的角度，思考他的需求是什么。

他遇到了什么样的困境？

他出现了什么样的需求？

他为什么要买你的产品？

你的产品能为他带来什么？

当你发现了用户需求，又帮助他解决了问题，才能触发购买行为。

比如沟通能力。

最近“向下兼容”这个词很火。

是说如果你遇到了一个人，跟他聊天让你感觉如沐春风。

很有可能是他的学识、涵养都在你之上，他在“向下兼容”。

你有没有发现，“向下兼容”的背后其实是很强的同理心。

因为他在跟你讲话的时候，不是只顾着怎么说，是将重心放在帮助你去听。

他站在你的角度，顺着你“听”的逻辑来“讲”。

所以你会感觉遇到了知己。

还有各种职业化能力，比如：

你上车坐什么位置；

进电梯会不会大声喧哗；

走路的时候会不会靠右；

是不是守时；

是不是尊重别人的观点。

这些也取决于你有没有站在别人的角度换位思考。

也就是，你有没有同理心这种能力。

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既然同理心是一种能力，那怎么来训练这种能力呢。

有几个方法。

第一个方法：指路。

你约新朋友来家里玩，但是找不到路了，怎么办？

他打电话求助你：我应该怎么开啊？

这时候你会怎么说？

如果你说，你先开到一个卖包子的小店，再左转就到了。

这就是缺乏“同理心”的指路方式。

因为站在他的角度，找包子店和找你家一样困难。

那你应该怎么做？

你可以先问他在哪里，能看到什么。

然后把自己放在他的位置，从你的记忆中匹配位置。告诉他，从他现在的位置，往前开500米，在第一个路口，左转就到了。

这时候，你是站在他的角度思考问题。

第二个办法：狼人杀游戏。

狼人杀游戏，是一个角色扮演游戏。

玩家通过抽签获得自己的身份：狼人、预言家、骑士、平民、猎人等。

游戏分为两个阵营：狼人阵营和好人阵营。不公开身份，通过描述，猜对方身份。

在猜测身份环境，需要你站在对方的角度，用对方的身份去思考。

所以，狼人杀也是一种训练同理心的游戏。

一般在玩狼人杀的时候，分析准确，总体表现突出的人，同理心也比较强。

因为他会站在别人的角度思考，用同理心做判断。

第三个办法：耐心倾听，重复总结。

通过上面两个方法，你会发现，同理心的训练虽然不容易，确也有迹可循。其实我在《五分钟商学院》还讲过一种更常见的方法。

你只需要耐心倾听，重复总结。你可以在听人说话的时候，试着重复他某些话的最后几个字，来回应对方：他忘记了……居然没想起来……确实让人生气……等等。

对重复重点句子，会帮你理解对方想表达的重点，也会让对方感受到，你正在进入他的故事；

做到第一步之后，你就可以重新组织语言，重复总结对方的表达：我猜我听的是……你现在感觉是……等等，通过重复，会让对方感受到，你开始理解他了；

接着，你可以呼应他的情绪：你觉得很痛苦……你很愤怒了……你很担忧……等等。

这时候，对方会觉得，你已经走进了对方的心，理解了对方的情绪；

最后，如果你愿意，你再用自己的语言，把对他问题的理解，对他情绪的感受，总结一下。

此时，你们已经完成了一次让对方体验很好的沟通。

可能，你已经不需要提建议了。

如果提建议，你的建议会更有价值，对方的接受度也会高很多。

训练了“同理心”，你或许能更好地理解身边人，把“糟糕透了”变成“还不错啊”。

说到同理心，你一定想到了一个酷似孪生兄弟的词：同情心。

但这是两个不同的词。同理心是一种可修炼的能力，发乎于脑；同情心是一种本能，发乎于心。

回到文章开头的故事。

同理心是诗人路过老人，看到了老人的需求。

同情心是诗人看到老人的需求，决定施以援手。

同理心是一种能力，同情心是一种选择。

希望你修炼出强大的同理心，让工作生活如鱼得水。

也拥有同情心，常怀善意。

作者：刘润，润米咨询创始人，50万学员《5分钟商学院》主理人，前微软战略合作总监，国内知名商业顾问。为海尔、中远、恒基、百度等多家知名企业提供战略咨询服务。