在现代经济体系下，企业生产的产品同质化越来越严重，使消费者在产品选择余地上增加，也就造成企业客户的流动性增大，客户忠诚度降低，所以企业就得想办法留住现有客户，这也就涉及到企业客户关系的维护与管理。

　　客户关系管理是企业在全面了解客户的基础上进行资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价值和体验，满足客户个性化的需求，并建立起企业与客户之间互信、互利、双赢的一种新型管理机制。客户关系管理的指导思想是对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度并因此为企业带来更多的利润。而客户忠诚度是客户关系管理的一个重要组成部分，它是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。

　　其实，国外的很多企业，早就已经有了客户关系的管理，并且已趋于成熟。但对于中国企业来讲，目前仅仅是开始阶段，因此在客户关系管理过程中存在着一些共性的困扰。

　　首先，企业客户关系管理较为零散。

　　这表现在，一是我国中小企业居多，而且企业规模小、资金少，所以很难建立自己的信息化客户管理系统;二是中小企业中多是家族经营，所以现代化管理水平低。因此，企业与客户之间关系薄弱，客户随时存在流失的风险。

　　其次，客户投诉多，并且解决不及时，客户满意度低。

　　由于很多企业不重视客户关系管理或者是客户关系管理系统存在诸多缺陷，导致客户的问题得不到及时的回应与解决，从而使客户产品不满情绪，导致客户满意度低下。

　　最后，客户的忠诚度较低。

　　我国的中小企业在管理上存在很多的问题，对客户关系不重视或者没有这个意识，就使得很多忠诚客户在与企业的交往中，逐渐淡化和下降。在加上由于企业人才流失，而带走的客户。这些都导致了客户忠诚降低。

　　对于企业来讲，效益是关键，企业的效益可分为长期效益和短期效益。而客户忠诚度不仅可以提升企业的短期效益，而且是企业取得长期效益的保障。根据80/20法则，企业80%的利润来自20%的忠诚客户。也有研究表明，企业从10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5-10倍;忠诚的客户每增加5%，企业的利润就可以增加25%-90%，而且客户的终生价值在随着时间的推移而增长。同时，客户忠诚度的提升，也加强了客户对企业的良好印象，为企业带来了很好的口碑传播，这在无形中增加了企业的品牌资产。

　　因此，企业加强客户关系管理，提高客户忠诚度能使企业保持可持续的利润增长。那应该怎么来做呢?

　　首先，必须建立完善自己的客户关系网络

　　随着市场竞争的多元化，客户成了企业争夺市场的焦点，客户忠诚度管理也就成了企业营销管理不可或缺的一部分。企业在拓展市场过程中，必定会形成自己的客户群，要把握忠诚客户，企业就必须建立并完整客户关系管理档案，从而拥有企业自己的客户网络。

　　其次，关注客户的享受性体验，完善客户服务机制。

　　客户关系营销的核心是注重客户体验，建立和发展良好的客户关系。因此，企业在客户忠诚度的管理上，更要注重客户体验持续不断的创新，为客户提供独特的超值服务，用实际行动留住客户，建立快速的反应机制，收集到更多的客户意见和信息，形成企业完善的服务体系。

　　在21世纪，企业建立忠诚的“粉丝”战略是必要的销售策略，这不仅可以提高企业的销售利润，还可以增加企业的声誉资产。因此，企业应当进行广泛而有效的客户关系管理，特别是要加强客户忠诚度的管理，才能为企业创造更好的营销环境，为企业取得市场竞争的胜利创造条件。