企业的利润客户主要来源于两部分：一部分是新客户，即通过各种渠道初次购买企业产品的客户;另一部分是老客户，即企业原有的消费者，已购买过企业的产品，并且使用后感到很满意，经过企业的维护愿意连续购买产品的消费者。企业要生存和发展，就必须要创造利润，而利润来源就离不开新老客户的支持。而两者之中，现有老客户是企业最重要的一部分财产，所以企业要想长久发展，就必须要维系好老客户。

　　有数据显示：开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍，企业80%的利润来源于20%老客户的重复购买;而提升同样的销量，企业维护一个老客户的费用仅为开发一个新客户的1/15。所以，持续的保有老客户就成了企业生存发展的重要保证。但是，在企业的实际营销活动中，有大部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。而当今是买方的市场，产品同质化程度也越来越高，同时，科技的发展，也使得产品本身的生命周期越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也都大同小异，并且消费者变得相当理智，所以在这种环境下对客户进行维护和售后的服务是非常必要的。维护好老客户对于企业来讲也有着非常重要的作用。

　　首先，维护好老客户对企业保持长久的竞争优势至关重要。

　　比如IBM的营销经理罗杰斯在谈到IBM的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。从这两个例子就可以看出，不管是成功的企业还是成功的营销员，都把维护好老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。可见，留住老客户比开发新客户，甚至是提高市场占有率更重要，有顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。

　　其次，维护好老客户能大幅度降低企业的成本。

　　发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的6倍。所以，企业维护好老客户并确保老客户再次消费，是降低企业销售成本和节省时间的最好方法。

　　第三，维护好老客户还有利于新客户的发展。

　　在商品琳琅满目、品种繁多情况下,老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交;1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。

　　第四，维护好老客户能获取更多的客户份额。

　　由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

　　那么，既然维护好老客户对企业有这么重要的作用，那企业有哪些有效的途径和方法来做好对老客户的维护和服务呢?

　　1、明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求

　　企业可经常与客户沟通交流，给予老客户更多的优惠，保持良好融洽的关系;还可根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户;并在更广范围内关心和支持客户发展，增强客户的购买力，扩大其购买规模，或者和客户共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

　　2、建立客户数据库

　　企业可通过CRM等信息化手段建立客户档案等客户数据库，与客户建立良好的关系。在客户生日等重要的节日时送去企业真诚的祝福。同时，交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

　　3、保持与客户深入的交流沟通

　　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。因此，一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

　　4、制造客户离开的障碍

　　一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛;从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。要做到这点，企业就必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。

　　5、做好对员工的服务和忠诚度培训

　　忠实的员工才能够带来忠实的顾客。不管是新客户还是老客户，最终还是由企业员工对其服务和交流，所以，增强员工的服务意识也是很重要的。

　　总而言之，企业要想长久的生存发展下来，就必须要重视老客户的维护以及售后服务能力。