4S店客服管理的重要性直接与4S店利润挂钩，做不好的话会影响到客户关系无法维护，转介率下滑等等......来看看，你做得到位吗?

　　1、进厂台次

　　作为客服的日常工作绩效目标，首保和到期保养客户的进厂台次，是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。只要客户关系的维护能够做到位，一般维修、事故车、关联业务的进厂台次，都会受到一定的影响，这几部分进厂台次，可以在日常的服务活动、爱车讲堂、自驾游和个性服务中引导客户进站。

　　2、预约管理

　　预约工作是销售和服务的转折点，是客户从新车销售后，体验服务的开展，这个时候，也是客户对于品牌认知的最好时期，汽车4S店客服应该在新车销售后，7DC时期就应该开始植入满意度概念和消费概念，从一开始让客户养成预约的习惯，为后期控制客户进厂时间上做准备。

　　3、续保业务

　　每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S店做续保的好处，是客服日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源。对于续保的任务制定，笔者认为，当月的续保完成率不能低于20%，是考核客服对于续保的管控的最低指标值，这其中涵盖了续保的台次和产值。

　　4、客户回访

　　客服在3DC回访中识别出来的问题，都要归纳整理出来4S店普遍存在的问题，再协调资源进行逐步整改，以达到客户满意和4S店管理逐步提升为主要目的。7DC作为客服工作的内容等同于3DC一样，是基础工作。客服7DC回访的重点，应该关注的是展厅流量的管理、失败客户的分析、客户属性的分析、网点管理的梳理、销售顾问销售流程的监控等。

　　5、爱车讲堂

　　从新车交付后到首保之前的新车爱车讲堂开始，可以提前拉近与客户之间的关系，从而为后续的首保提醒、预约工作开展和回访工作开展等建立良好的基础。

　　6、自驾游活动

　　作为4S店有组织的开展客户范围内的自驾游活动，除了拉近客户之间的关系，也为汽车品牌的宣传起到了一定的作用，作为维护客户关系的客服，理应在这个工作起到主控作用，客服人员应该不定期的，结合当地天气和环境，开展自驾游活动。

　　7、服务活动

　　我们建议售后服务活动的组织、传递、回访和总结，都应该交给客服，服务部只做客户进站接待和服务活动的完成工作，客服从一开始的服务活动宣传就介入，对客户进行邀约，对客户参与活动后的感受进行回访、对服务活动的开展进行评议总结，梳理服务活动存在的优点和缺点，改进问题，为下一次的服务活动开展做好准备。

　　8、满意度考核

　　4S店必须要给客服授权，授权客服对于销售和服务的满意度进行稽核，就事论事，遇到投诉抱怨，一单一罚，想要申诉，必须有客户的亲笔签字证明才行，总经理和老板在这一点上必须给与支持，在岗位职责上和公司体系文件上，必须写明客服有此项权利，才能保障此项工作的开展。

　　9、投诉管理

　　最近三年的第三方机构的调查报告中，客户集中投诉的点多为客休室的环境、洗车、用餐、收费合理性、回访是否及时和预约是否及时安排等成为重点，客户从重点关注维修技术向服务过程的享受在转变，这不是一个服务经理能解决的问题，只有客服，站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改进，从宏观角度，提醒总经理和投资人去投入和改进硬件和软件等，才能避免更多的客户抱怨和客户投诉产生。

　　10、流失客户管理

　　客服部对于流失客户，应该有一定的流失挽回的活动，比如服务月的邀约、新车上市活动的邀约等。同时，客服部应该将满意客户的满意的点进行梳理，把客户满意的点和认同的点，每个月的数据进行系统分析，进行系统提取，归纳总结，形成共性的点，以此作为专卖店的客户服务工作的主方向，从客户满意的点的角度，来推动服务工作开展。