课程背景：

现场管理：现场6S管理作为服务营销的一部分，必然会被越来越多的客户重视，6S不是一场运动，不能领导要求的时候狠抓一时，过后却无人问津；必须持之以恒的坚持下去，把它作为我们日常工作的一部分，这就要求我们将良好的作风形成习惯。 

营销管理：国有大型商业银行经过近几年的转型实践，提升网点营销技能已经成为现阶段培训和咨询的重点。

课程大纲：

第一讲：6S现场管理要求及应用

一、网点现场管理6S执行标准

1、6S管理背景

2、6S应用示范网点介绍

3、6S标准执行内容

4、6S现场管理应用

二、一日三巡检工具

1、谁来巡检？

2、巡检的关键点

3、巡检实例应用

第二讲：网点转型

一、什么是网点转型

1、网点转型的误区

1）转型就是装修改造

2）转型就是卖产品

2、什么是网点转型

3、网点转型的重点及策略

二、网点转型下各岗位的定位与转变

1、大堂经理在网点转型下的定位

2、柜员在网点转型下的定位

3、客户经理在网点转型下的定位

4、网点负责人在网点转型下的定位

第三讲：网点硬件管理

一、网点功能分区及设置原则

引入案例：草坪铺路的故事

引入案例：宜家的行径路线图

1、什么是动线管理？

2、功能分区介绍及硬件设置原则

案例演练：动线管理下的功能分区优化演练

二、网点视觉营销打造

1、品类管理

2、视觉营销

1）网点现有营销物料现状

2）营销台卡的引入

3）营销台卡的设计

案例演练：分组PK设计营销台卡

4）寻找营销触点

第四讲：网点服务管理

一、什么是优质服务？

案例引入：吉祥航空服务案例

1、服务三阶段理论：

1）被动式服务

2）主动式服务

3）顾问式服务

2、优质服务的定义

3、服务行为循环的四个阶段

1）无意识无行为

2）无意识有行为

3）有意识无行为

4）有意识有行为

5）您处于哪个阶段？

二、怎样进行优质服务？

1、优质服务的本质是缩小服务缺口

2、怎样缩小服务缺口

三、业务咨询

1、业务咨询的关键点

2、不同情况下业务咨询应答技巧

四、引导分流

1、引导分流的目的

2、贵宾客户引导原则

3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点

案例：二次分流的视频

五、业务接待流程

1、业务接待六大原则

2、柜员服务七步曲

引入案例：招商银行刘娟流程

六、客户情绪的管理

1、客户不良情绪的预警

2、投诉处理的五“不”原则

1）不影响网点其他客户 

2）不用太多专业术语 

3）不卑不亢 

4）不推卸责任 

5）不与客户争吵 

3、投诉处理“五个一”接待技巧

1）一把椅 

2）一杯茶 

3）一双耳 

4）一支笔 

5）一颗心 

4、正确处理投诉的原则

1）总原则：先处理情感，后处理事件 

2）耐心地倾听顾客的抱怨 

3）想方设法地平息顾客的抱怨 

4）同理心：站在顾客的立场上来将心比心 

5）时效性：迅速采取行动

5、同客户情感打交道的三步曲

1）表达服务意愿

2）体谅客户情感

案例分析：亲和效应

3）表示承担责任

6、耐心倾听客户抱怨的技巧

案例分析：心理净化现象

7、想法设法地平息客户的抱怨

1）“何时”法提问

2）转移话题

3）间隙转折

4）给定限制

8、用顾客喜欢的方式去说

1）说“我会……”以表达服务意愿 

2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度 

3）说“您可以……”来代替说“不” 

9、采用服务补救

什么是服务补救

案例分析：东航晚点案例

讨论：服务补救的措施有哪些？

10、同理心

1）什么是同理心？

2）表达同理心的语言小贴士

11、“YES——BUT”理论

12、 “YES-BUT”三步曲

1）一激二安三交代 

13、迅速采取行动

1）属于我们做得不到位的如何处理？

2）属于双方互有责任的如何处理？

3）属于对方理解有误的如何处理？

第五讲：网点员工的管理

一、员工辅导四部曲

二、网点文化建设

1、网点名片——我们的风采

2、知识地图——共享的智慧

3、感恩的心——温暖的家园

4、星光灿烂——精彩的舞台

三、现场管理常用工具

1、现场管理工具之一：晨会

1）晨会

2）晨会的意义

3）如何高效开好晨会

案例：网点晨会视频分享

2、现场管理工具之三：责任人服务评价制度

1）谁来评价？

2）怎样评价？

评价工具：柜员服务评价表

案例：非现场检查制度、视频自查制度

3、现场管理工具之四：走动式管理

1）什么是走动式管理？

2）如何实行走动式管理？

4、现场管理之五：现场手语管理

1）什么是手语管理

2）常用九种手语

5、现场管理之六：看板管理

1）什么看板管理

2）网点看板案例分享