课程简介：

随着市场竞争的不断加剧，企业产品质量的差距越来越小，服务成为体现企业竞争力的重要因素。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从服务意识、服务心态、服务礼仪、服务沟通等四个部分，系统讲述客服相关知识、技能及现场演练，从而提升参训人员客户服务的岗位能力。

课程目标：

1、了解优质服务的先进理念，提高客户服务意识；

2、学会情绪管理的方法，确保以阳光心态服务客户；

3、学习现场服务的相关礼仪，提升整体服务形象；

4、掌握识别客户心理的方法，从容应对各类客户；

5、学习投诉处理化解技巧，提升客户满意度。

课程特色：

1、全面性：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建；

2、实用性：知识+技能+演练；

3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

课程提纲：

第一部分：提高服务意识

一、提升客户服务意识

1、服务意识的必要性

思考：你对自己最近所经历的服务如何评级？服务意识体现在哪些方面？

2、客户服务的三个境界

讨论：什么是客户服务、优质服务和天使服务？

3、客户服务的角色认知

①微笑服务（SMILE）的内涵

②服务团队的角色认知

讨论：如何才能真正成为游客的“旅游天使”？

二、优质服务原则

1、优质服务三要素（3C）：真诚、关怀、沟通

2、优质服务适用范围：外部客户与内部客户

三、极致服务内涵

1、确立服务愿景

视频：一个创造奇迹的地方

2、专注客户需求

练习：列举客户类型及个性化需求清单

3、回应真诚态度

①回应的五种方式

②同理心回应的技巧

4、营造赋权文化

5、打造个性服务

①量身定做 

②超出预期

③制造惊喜

④感动客户

⑤超越满意

第二部分：调整服务心态

一、消极心态的5宗罪

1、有损服务形象

2、影响组织绩效

3、危害组织声誉

4、客户满意度下降

5、投诉增加或升级

二、消极情绪的3大来源

1、企业服务文化的影响

①企业、客户、客服之间的关系

②内部客户与外部客户的关系

2、客服人员的自我认知

①出气筒

②受气包

③冤大头

④小角色

⑤复读机

3、人性的消极影响

①负面偏好

②习得性无助

三、自我调适情绪的4A步骤

1、Aware觉察情绪

①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问

②事后觉察：什么人/什么事/因为什么

心灵游戏：生命线

2、Accept接纳情绪

①白熊效应：越压抑越反抗

②消极情绪的价值

案例：被客户无端谩骂产生消极情绪如何接纳？

3、Analyze分析认知

①互动：你看到了什么？

②合理情绪ABC理论

③三种非理性思维：非黑即白/有色眼镜/完美主义

练习：非理性思维转换

案例：自我认知引发人际关系失调，如何调整？

4、Adjust调整行为

①快速调整的方法：五行敲击法

②注意力调整的方法：寻找亮点

③动作调整的方法：转换习惯动作

四、客户情绪应对5环技巧

1、察言观色

①用心倾听

②巧妙提问

③及时确认

2、及时响应

①感同身受

②快速回应

互动：情绪变奏曲

3、安抚情绪

①情感反映

②安抚五步

案例：如何安抚客户的愤怒情绪？

4、分析原因

①马斯洛需求层次理论

②探寻问题根源

5、满足需求

①解读想法

②找准期待

③满足渴望

④了解本性

案例解析：如何读懂客户的隐形需求？

第三部分：规范服务礼仪

一、服务礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、服务礼仪基本概述

3、没有礼仪，没有生意！

4、经济全球化的趋势要求学习服务礼仪

二、塑造得体外表

（一）仪容仪表

1、发型修饰的原则

2、化妆的礼仪规范

3、职业化妆技巧

（二）服饰搭配

1、着装的TPO原则

2、制服着装的要点

3、制服着装的禁忌

（三）表情礼仪

视频：微笑的力量

1、微笑练习六部曲

2、不同方位的眼神注视

三、规范言行举止

（一）举止礼仪

1、身体语言的表达

2、动作语言的塑造（站、坐、行、走、蹲、手势）

4、举止禁忌

互动：站、坐、行、走、蹲、手势练习

（二）手势的使用

1、手势的规范标准

2、三种常用手势

3、手势使用的注意事项

四、电话礼仪

互动：测测你是电话礼仪

（一）声音美：

1、语音

2、语调

3、语速

4、吐字

（二）语言美

1、运用语言的要求

2、准确使用称呼语

3、服务人员规范用语

（三）接听技巧

1、如何接听抱怨电话

2、如何结束通话

第四部分：提升沟通技巧

一、服务沟通的三A原则

1、接受对方：问题导向，对事不对人

2、尊重对方：尊重为本，意识跟上

①学会换位思考

讨论：如果你接到一个接待任务，在陪同过程中你与客人聊什么合适？

②做到良性互动

3、赞美对方：不要吝啬赞美与认同

①赞美的三个要点

②不同对象的赞美

互动：如何恰到好处地赞美对方？

二、读懂客户的四个关键

“望”：察言观色——通过肢体语言读懂客户

“闻”：用心聆听——通过倾听建立关系

“问”：问的艺术——通过询问澄清问题

“切”：找准需求——通过了解需求满足对方

三、客户投诉化解技巧

（一）客户投诉应对的宗旨与原则

1、投诉是金，反败为赢

2、先处理感情，再处理事情

3、时效是关键，投诉莫升级

（二）客户投诉处理的六大步骤

1、耐心倾听

2、共情回应

3、分析原因

4、提出方案

5、立即执行

6、跟进实施

（三） 客户投诉的原因

1、不给面

2、不算数

3、不给力

4、不厚道

5、不及时

（四）客户投诉心理分析

①问题型

②尊重型

③补偿型

④发泄型

⑤交流型

互动：情景模拟、判断类型

（五）缓解客户情绪的技巧

1、移情 5 法

2、制怒9招

3、沟通5步

（六）沟通5步技巧

1、同理心沟通的四个关键

①切忌否定对方和自我辩解

②及时说出对方的抱怨

③尽量使用夸张话语

④借用对方精彩台词

2、 同理心沟通的五个步骤

①共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿

②认同：建立信任关系

③聚焦：引导思考解决方案 

④确认：引导接受解决方案

⑤收尾：致谢，注意沟通禁语

3、不受威慑的三个影响力

①动机情绪影响

②逻辑利益影响

③身份形势影响

视频：《在云端》裁员谈判