课程背景：

一份来自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示：

从不投诉的客户回头率9%；投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。

由此可见在电信服务的过程中，既然投诉无可避免，那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。

本课程针对互联网时代下电信、电力、银行等行业特点，通过日常投诉处理、法律法规运用、媒体公关应对三个重要技巧的高素质训练，结合案例分析，全面强化相关人员投诉管理能力，提升客户满意度，塑造企业形象。

课程特色：

1、深厚的心理学理论基础，深入浅出，立足职场，实用性强；

2、把握成人学习的特点，加入大量互动，让学员变为主动性学习；

3、将所授技巧穿插到整个授课中，所见即所得，便于学员快速理解与掌握。

课程收益：

1、学习日常投诉处理技巧，提升化解客户投诉的能力；

2、了解法律法规运用技巧，增加处理投诉的法律知识；

3、掌握媒体公关应对技巧，强化应对媒体公关的意识。

课程大纲：

第一部分 客户日常投诉处理技巧

一、客户投诉应对的宗旨与原则

1、投诉是金，反败为赢

2、先处理感情，再处理事情

3、时效是关键，投诉莫升级

二、客户投诉处理的六大步骤

1、耐心倾听

2、共情回应

3、分析原因

4、提出方案

5、立即执行

6、跟进实施

三、客户投诉的心理类型分析

1、问题型

2、尊重型

3、补偿型

4、发泄型

5、交流型

四、缓解客户情绪的技巧

1、移情 5 法

2、制怒9招

3、沟通5步

五、场景重演案例分析（可根据不同行业分析不同案例）

1、欠费停机问题的咨询投诉处理

2、关于计费问题投诉处理

3、关于套餐使用效果不如意的咨询投诉处理 

 第二部分 “互联网+时代”的投诉处理技巧

一、“互联网+”时代的六大特征

1、跨界融合

2、创新驱动

3、重塑结构

4、尊重人性　

5、开放生态

6、连接一切

二、越级投诉处理的关键

1、按章办事为原则

2、承诺有度是重点

3、记录留证是必备

4、防范未然是根本

三、越级投诉的心理分析

1、虚张声势

2、弱势维权

3、报复心理

4、呐喊宣泄

5、刷存在感

四、防止客户越级投诉的技巧

1、快速响应法

2、情感反映法

3、同一战线法

4、巧妙示弱法

5、不受威慑法

五、客户越级投诉的案例分析(可针对不同行业分析不同案例)

1、申诉被不明原因扣费未达成和解越级投诉工信部

2、电话投诉被告知限时处理否则越级投诉到工信部

第三部分 媒体公关及法律法规应对技巧

一、媒体公关应对案例分析

1、如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

2、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？

3、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？

4、网络渠道上的投诉如何应对？

5、如何防止媒体恶意夸大投诉事件报道？

二、投诉相关法律法规重点条款解读

1、《消费者权益保护法》

2、《中华人民共和国合同法》

3、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》

4、《电信条例》；

5、《中华人民共和国治安管理处罚条例》；

三、客户投诉的法律案例分析(可针对不同行业分析不同案例)

 1、法律案例分析：营销方案有最低消费要求，但有些客户用不完最低消费，反过来投诉公司。

 2、法律案例分析：针对某项业务变更或系统调整我公司已通过媒体进行公告，但因客户自身原因没有看到，现客户以未得到通知为由而进行投诉。

 3、法律案例分析：有人使用伪造身份证办理业务，公司营业前台无法辩别真伪，引起法律纠纷。