针对问题:

● 客户不满仅仅是一线员工的事吗？

● 只有销售和客服人员才存在关键时刻吗？

● 如果说员工是管理者的内部客户，在管理中的关键时刻是什么？

● 留住核心员工的关键时刻是什么？

● 处理问题员工的关键时刻是什么？

● 新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？

● 我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？

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课程收获：

● 学会使用12个关键问题诊断目前管理下属的“短板”

● 掌握“服务员工”的5个关键时刻及方法

● 掌握留住关键员工的3个关键时刻及方法

● 掌握处理问题员工的3个关键时刻及方法

● 了解推动组织变革的4个关键时刻的主要工作

培训资料：

● 课程由胡斌先生开发,讲义及辅助资料由其合作的管理顾问公司设计和制作。

● 培训师有权视课堂实际情况就培训内容作适当调整。

课程纲要：

第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是？

※ 随客户服务督察探询抱怨的背后

※ 没有建立内部客户系统

※ 缺乏沟通

※ 管理者没有将员工当作客户

※ 组织的客户服务的4种现状和挑战

● 按部就班型

● 漠不关心型

● 热情友好型

● 优质服务型

※ 客户忠诚的企业内部管理之道

第二部分：我的管理做得如何

※ 员工眼中的领导

● 员工敬业是衡量管理者水平的尺子

● Q12员工敬业诊断

● 每道题背后管理者须付出的努力

● 不是员工得分越高管理水平就越好

※ 员工成长的4个阶段

※ 不同阶段管理者的工作侧重

第三部分：通行的5大管理关键时刻

※ 让员工认同目标及自我的关键时刻

※ 让员工了解情况的3个要点

※ 人之匹配的方法

※ 制定明确清晰要求的5个关键要素

※ 让员工认同目标的2个方法

※ 让员工掌握技能的关键时刻

● 如何对缺乏能力的员工做一对一培训

● 如何对缺乏经验的员工做有效辅导的SPSAR方法

※ 强化员工正确表现的关键时刻

※ 强化的威力

※ 好员工是夸出来的

※ 管理者关于赞赏的误区

※ 赞赏的7个原则

※ 纠正员工错误行为的关键时刻

● 负强化的作用

● 员工面对指责的反应

● 管理者关于批评的误区

※ 批评的7个原则

※ 与员工进行工作回顾关键时刻

※ 管理者必须对员工做出回馈的两大领域

※ 如何使失去斗志的员工扬起风帆

※ 如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒

※ 如何使“常有理”提出切实可行的改进计划

第四部分：留住核心员工的关键时刻

※ 关于核心员工

※ 界定谁是核心员工的4个标准

※ 对待核心员工应有的2种态度

※ 3类遇到麻烦的核心员工

● 面对压力重重的员工

● 面对感到厌烦的员工

● 面对没有得到认可的员工

※ 留住核心员工的3个关键时刻

● 识别警示迹象

● 进行提问沟通

● 寻找解决方案

第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻

※ 认清纪律的实质

● 员工触犯纪律的两种类型

● 管理者面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度

● 管理者的3种面对问题员工的错误

※ 不知如何打开话题

● 简单惩罚

● 兜圈子

※ 处理纪律员工的3个关键时刻

● 识别警示迹象确定差距

● 探寻差距存在原因

● 消除差距

第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻

※ 冰山在融化的故事

※ 成功变革4个的关键时刻

● 搭建平台

● 增强紧迫感

● 建立领导团队

● 做出决定

※ 确立变革愿景以及变革策略

● 实行变革

● 有效沟通

● 授权行动

● 创造短期成效

● 不要放松

● 巩固成果

● 打造新文化