温馨提示：内训课程仅供参考，实际培训内容围绕企业实践和培训需求量身定制，保证课程内容的针对性和系统性，打破传统课程和教学模式，以达最佳培训效果！！

适用场景：

新领导上任，提出了更有挑战性的指标，大家心急如焚，但却又束手无策。

跨部门的复杂问题解决，要么是成员出工但不出力，要么是出力不出脑，项目牵头部门欲哭无泪。 

领导反复强调要提升执行力，可是，我们忙了大半年，却依然没搞清楚领导到底为什么要提升执行力。

每年组织大量的培训，但成效有限，领导指示说学习发展部要成为业务部门的伙伴，但是，How？

内训师体系运作多年了，大家只能讲标准课，但学员更需要内训师能帮助解决现实遇到的工作难题。

…… 

如果您有类似的困惑，《问题分析与解决》课程，将能够帮到您！

课程收益：

掌握问题分析与解决的工具和方法

解决工作中复杂的真实问题

学习团队高效研讨的方法

共享团队经验，沉淀组织智慧

盘点个人能力差距，并制定提升计划

反思个人固有模式，并制定改善计划

课前准备（可选部分，如不选，则也可课堂直接处理。顾问公司完成）：

针对学员群体，通过问卷调研方式，收集典型的问题，包括关联部门、重要性、紧迫性、期望目标、主要障碍等

整理问卷，汇编形成《XX公司典型问题库》，供课堂研讨时进行跨部门问题筛选

课程大纲：

第一部分：问题解决团队组建（研讨是团队研讨，团队研讨的质量和效率取决于团队环境、团队结构和团队流程的综合作用。在这一部分，主要处理团队结构，亦即通过初步的团队组建，明确职责分工，形成基本的团队规则和团队语言，并在后续的研讨中，不断强化团队结构）

1）团队组建：结合《XX公司典型问题库》中的问题，组建团队（分组工作也可在课前完成）

2）职责分工：为了高效解决问题，团队需要如何分工？

3）共绘愿景：当问题高效解决了，我们期待发生什么？

4）团队承诺：为了高效解决问题，团队成员必须遵守哪些约定？

5）小组展示：我们的风采如何展现？

6）案例分享：

※ 某中行支行行长行动学习课题

※ 某航空公司营销系统行动学习团队公约

※ 某互联网公司客服系统行动学习职责分工表

第二部分：个人需发展能力定义（此环节为可选。要提升某项能力，首先需要定义清楚该项能力到底如何解读，以及如何进行评价。在此基础上，结合资源考量，个人才能制定出适合自己的能力提升计划。）

1）能力描述：解决类似难题，需要哪些核心能力？ 

画廊巡游：通用能力描述参照

2）评价指标：理想状态下这些能力需要去到什么程度？ 

3）能力自评：目前我在该项能力上做得怎么样？有哪些差距？

4）发展计划：我将会通过哪些方式来提升我的相关能力？在本次课程中，我将如何强化我的这方面能力？

5）案例分享：

※ 某互联网公司研发系统中层能力发展计划

※ 某房地产公司部门经理能力提升计划

※ 某电网公司科级干部能力提升计划

第三部分：问题与问题空间（不同的任务和难题拥有不同的属性，所以解决时的关注重点可能千差万别，这就要求我们区别对待；同时，问题分析与解决又具有一定的套路，大的方法论层面又具有共性。在这一部分，我们将会一起在方法论层面统一思路和语言）

1）什么是Problem？什么是Question？

2）什么是结构？什么是结构良好/结构不良问题？

3）问题空间模型

4）五类常见问题及其应对重点

5）问题分析与解决五步法

6）案例分享（识别问题空间）：

※ 某中国银行：如何有效推进全员营销？

※ 某电信运营商：如何提高10086手机客户端的活跃度？

※ 某制药公司：如何提高水溶性药物复方脂质体的储存稳定性？

第四部分：真实问题澄清（问题解决的前提是准确地定义问题。现实困难是，团队成员每个人眼中的问题可能都不完全一致（甚至差异很大）。在这一部分，跨部门团队将会在老师的带领下，围绕真实问题的“现状、目标、限制和路径”展开研讨，实现“背景、问题、障碍和观点”的共享，并确定统一的“目标”。）

1）问题分析与解决工程中的两种思维方式

2）课题澄清的意义？（四个共享）

3）课题澄清有哪些方法？（沙漏模型、问题风暴法、6W3H法、三位一体模型）

4）制定出什么样的目标才会比较合适？（SMART原则、目标矩阵等）

5）实操转化：小组进行真实课题澄清的练习，并制定目标。

6）小组分享及教练点评

7）案例分享：

※ 某保险公司：如何完成家庭团体保单的开发及销售准备？

※ 某电信运营商：如何提升社会渠道执行力？

※ 某地产公司：如何提升高端住宅目标客户营销体验？ 

第五部分：真实问题原因分析（当团队在问题和目标定义上达成一致后，团队的努力方向便也确定了。此时，老师会带领团队针对问题展开系统分析，找到导致真实问题的原因，并寻求消减之道。）

1）原因分析有哪些角度？（现象分类法、反向联想法、关键角度法、时间序列法、过程序列法）

2）问题的原因分析工具有哪些？（鱼骨图、脑图、FOCUS矩阵等）

3）实操转化：小组进行真实问题原因分析

4）小组分享及讲师点评

5）案例分享：

※ 广州某安防公司：如何提升人才管理的精细化水平？

※ 深圳某电子公司：降低员工流失率行动学习案例？

※ 某通讯科技公司：如何快速提升骨干员工能力，并确保其稳定？

第六部分：真实问题方案制定（结合真实问题的目标和原因分析，充分发挥团队成员的主动性，一起群策群力，产出大家都认可的解决方案和行动计划。）

1）头脑风暴：解决真实问题可能的行动点有哪些？

2）团队共创：解决真实问题系统性的方法是什么？

3）世界咖啡：有哪些不同视角的建议可以帮助我们完善方案？

4）行动计划：我们马上可以进行的工作计划是什么？

5）案例分享：

※ 某客服中心：如何提升客户满意度？

※ 某石油公司：如何实现从优秀到卓越？

※ 某印刷公司：如何提高UPPH值？

第七部分：学习总结与反思（结合成人的学习特点可知，学习后不及时总结和反思，学习效果将会大打折扣。本环节老师将会带领各跨部门团队进行学习反思，总结经验，固化所学。）

1）学习总结：我们学到了哪些工具和方法？

2）团队反思：我们经历了怎样的心路历程？团队一起工作的意义在哪里？

3）个人反思：我有什么新的洞察？课下我准备立即进行哪些改变？

4）案例分享：

※ 某机场公司中层管理人员团队心路历程

※ 某白电集团公司中层管理人员心路历程

※ 某行信用卡中信部门经理心路历程