课程背景：

零售连锁行业竞争白热化的时代，如何提升店长管理能力，提高店铺的业绩和运作效率？尽管投入了极大的关注度，连锁行业仍面临一系列令人困惑的问题：

如何留住优秀员工？

如何让店长能够独挡一面？

如何吸引更多顾客走进您的店铺？

如何有效提高影响销售的一量和五率？

如何通过科学促销减少库存，提升门店人气？

如何通过例会管理和培训实现门店销售效率的提升？

如何让店长带领员工全力以赴快乐工作，而不是尽力而为？

如何通过数据分析抓住影响店铺盈利的关键因素，对症下药提升业绩？

《王牌店长三段进阶训练营》设计店长阶梯式成长课程，紧贴市场需求，为终端量身定做从心态塑造、经营管理、教练培训到引爆业绩的可复制盈利系统。

课程目标：

第一阶段： 快乐工作，轻松经营 —— 店长管理能力提升

明确店长的角色定位和责任义务，实现店长从员工到管理者的转变；

培养店长用老板的心态管理门店，保持积极心态带领团队快乐工作；

具备服饰终端店面的系统运营管理能力，可对人货场系统灵活运作；

掌握员工管理、货品管理、卖场管理、顾客管理的方法和例会技术。

第二阶段： 店长复制，零售教练 —— 店长培训能力提升

掌握零售教练需具备的知识和技能，实现店长从主卖手到培训师的转变；

了解下属真正的需求，掌握沟通技巧，提升店长的日常沟通和管理能力；

学会终端培训常用的四种教学方法，帮助店长提升门店带教和培训技能；

解析标准化销售服务流程，抓住每个销售环节中店长需把握的培训要点。

第三阶段： 抓住关键，引爆业绩 —— 单店盈利能力提升

针对门店业绩进行科学的自我评估，发现影响业绩的管理短板薄弱环节；

了解影响门店营业额的一量五率，有的放矢地改进相关环节出现的问题；

掌握门店常用促销方法，抓住促销前、中、后三阶段的关键环节和动作；

科学分解销售目标并制定行动计划，提供方法和工具监控达成业绩目标。

课程大纲：

第一阶段： 《快乐工作，轻松经营—— 店长管理能力提升》 

课程导入：店长为什么这么累?

第一讲：王牌店长的角色定位

1、头脑风暴： 什么是员工/顾客/老板最喜欢的店长?

2、店长的8大角色

3、店长管理之“王”道

4、店长是店铺的灵魂

5、如何成为一名优秀的店长?

【分组练习】王牌店长自画像

第二讲：店长快乐工作之心态修炼

1、积极乐观的心态

保持喜悦心，把微笑挂在脸上

发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的

被拒绝是销售的家常便饭，唯有您是优质弹簧，修复能力才会最强

保持快乐心情的良药——信念换框

【视频欣赏】跳跳羊的快乐舞蹈

2、像老板一样思考

我在为谁工作?

店长职业规划

保持老板的心态，像老板一样思考

碰到困难有问题分析更有解决方案

【案例研讨】卖鞋的故事

【落地工具】问题树分析法，鱼骨图

3、主动学习，每天进步一点点

昨天的经验会成为今天的障碍，只有不断学习才能不断进步

适时清空自己，保持空杯心态

你可以不学习，但是你的竞争对手在学习

数字里的命运密钥

【案例分析】每天5分钟带来的业绩增长

4、感恩、包容、换位思考

感恩和珍惜生命的际遇

感恩身边每一个帮助我们成长的人

【心灵体验】感恩之旅

几张图片带来的思考

站在对方的立场换位思考

【游戏互动】我要看到人

5、分享、协作、共赢

团队的力量

与团队一起成功

竞争与合作

营造良好的团队氛围

没有完美的个人，只有完美的团队

【视频欣赏】狼的团队精神

第三讲：店长管理三字真经——德、法、术

1、以德服人：以身作则的个人魅力

【视频欣赏】其身不正，何以服众?

2、以法治人：有法可依，有法必依

【案例分析】护肤品专卖店零过期损耗的秘密

【管理工具】烫火炉原则

3、以术融人：高效沟通，制造快乐

及时发现员工情绪，主动沟通

积极聆听，甘当员工的“垃圾桶”

戒掉负面的口头禅

【案例分享】强势店长的转变

指令清晰，标准明确

适时激发团队士气

宽容

换位思考

学会赞美

艺术地批评：萝卜加大棒

【现场演练】赞美的技巧与艺术

让你的员工受到重视

【案例分享】8年零流失率服装门店的“家”文化

第四讲：店长实现轻松经营的五项管理技能

管理技能(一)——员工管理

1、终端导购流失的原因分析

2、门店员工的选、用、育、留

如何招到优秀员工?——根据需求设计问题

【头脑风暴】什么是员工心目中的好公司?

用人之道：把合适的人放在合适的位置

店长要积极培育下属

建立热情快乐的“家”文化体系

善于帮员工做职业规划

3、员工心理-----马斯洛需求层次理论

【视频欣赏】识别员工危险信号，留住优秀员工

4、员工激励八种方法

5、员工排班与绩效考核

【案例研讨】撞钟，谁之过?

管理技能(二)——例会管理

1、每日例会的意义是什么

2、例会的分类和时间控制

3、高效晨会、交班会、夕会流程

4、如何让例会走出形式主义

5、通过例会监控和管理销售目标

【现场演练】晨会流程

【落地工具】店铺会议记录本

管理技能(三)——货品管理

1、货品管理的“三心二意”

2、快进快销的货品管理流程

3、上货跟进，宁让货等人，别让人等货

4、掌握畅销品补货时间点及补货量：不要等到缺货才补货

5、畅、滞销货品分析

【落地工具】畅滞销货品分析表

6、提前发现滞销品及有效促销策略：库存是个过程而非结果

7、如何设定每日主推产品，推动销售业绩

【案例分享】“苹果”款带来的效益

8、门店收货流程

9、货品盘点

管理技能(四)——现场管理

1、优秀的卖场形象是吸引顾客的关键

2、良好的导购形象是顾客停留的关键

3、流畅的动线设计是聚拢人气的关键

4、科学的陈列布局是提升成交的关键

5、正确的淡场管理是顾客进店的关键

【头脑风暴】淡场没有人，导购做什么?

管理技能(五)——顾客管理

1、顾客管理的困惑与难题

2、顾客分类模型

3、顾客流失的原因分析

4、建立完善的顾客档案，挖掘消费机会

5、关注顾客需求，提供个性化服务

6、VIP顾客的接待服务技巧

7、八大机制，推拉结合经营客群

【落地工具】VIP顾客档案

【落地工具】店长每日检查表

第二阶段： 《店长复制，零售教练——店长培训能力提升》 

课程导入：店长自我评价：培训师的角色扮演得如何?

第一讲：店长如何成为零售教练

1、连锁终端员工培训现状

2、店长做好员工培训的四大好处

3、店长 = 零售教练 = 零售 + 教练

4、零售教练必须具备的知识和技能

5、店长成为优秀零售教练的四要素：喜欢、自信、悟性、德行

6、塑造良好的教练形象

【案例分析】零售教练的功能与作用

第二讲：零售教练的沟通艺术

1、沟通的几种模式

2、沟通的三要素

3、语言沟通的沟通漏斗

【互动游戏】老板给你加工资

4、沟通中的倾听技巧

6、沟通的最高境界：说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说

7、了解下属的内在需求

8、领袖都是演说高手

9、店长需要提高演讲和培训技术

【视频分享】我只是要喝奶

第三讲：店长教练与培训技术

1、店长培训中常见的六个误区

2、学员对信息的接收方式及效果

3、终端门店培训常用的教学方法

讲授法的优点与运用要领

案例法的优点与运用要领

研讨法的优点与运用要领

演练法的优点与运用要领

【视频分享】培训流程

4、门店培训三部曲

内容设计及准备(5W1H)

培训执行中的内容组织和现场控制

培训效果评估和跟进

【案例实操】新员工入职培训流程与方法

第四讲：销售服务流程培训技巧

一、迎接顾客

1、售前准备

【视频欣赏】《亮剑》片段

2、导购的形象决定顾客脚步

3、迎接顾客第一件事：真诚的微笑

4、迎接顾客的语言模板

{店长培训要点：迎接顾客标准动作和语言、语音、语调}

二、接近开场

1、老顾客接待技巧

2、接近顾客的时机

3、特殊状况接待技巧

4、巧妙站位，截流顾客

【培训演练】如何留住转一圈就走的顾客?

{店长培训要点：导购跟单动作与站位技巧，截流话术}

三、探寻需求

1、了解顾客需求，提升购买力

2、分析顾客的表层需求与心理需求

3、如何打开顾客心门——赞美

【培训演练】通过游戏了解赞美的技巧和方法

4、望问闻切探寻和引导顾客需求

【视频分享】神医喜来乐如何引导顾客需求

{店长培训要点：赞美技巧和话术，探寻需的观察和询问引导技巧}

四、产品介绍

1、顾客购买动机分析

2、产品介绍的时机和内容

3、FABE销售法则和话术

4、帮顾客构图激发顾客的购买欲

【现场演练】FABE销售话术和构图话术

{店长培训要点：商品介绍的标准与注意事项，FABE的具体运用和话术}

五、引导试穿

1、为什么顾客不愿意体验我们的产品

2、营造舒适的体验环境

3、顾客试穿的服务6步曲

4、引导试穿：眼神+微笑+语言+动作

【案例分享】“受伤”的顾客

{店长培训要点：引导顾客试穿的服务流程、动作、话术

六、异议处理

1、顾客异议背后的含义

2、面对顾客异议导购应具备的心态

【案例分析】小丽的两次相亲

3、巧妙处理顾客异议的3个步骤

4、常见的异议处理

【现场演练】AAFAB异议处理话术

{店长培训要点：异议处理的正确心态、技巧、话术}

七、临门一脚

1、为什么顾客迟迟不肯买单?

2、顾客成交的4大秘诀

3、即将成交的6大信号

4、快速成交的6种方法

【案例分析】试衣间的故事

{店长培训要点：成交机会的把握，不同成交方法的使用技巧和话术}

八、连带销售

1、如何做好连带销售

【案例分析】服装店一单20件的销售技巧

2、连带销售成功3步曲

3、连带销售的3大时机

4、连带销售的6种方法

【现场演练】连带销售现场PK

{店长培训要点：连带销售的标准动作与应对技巧}

九、收银送宾

1、确认商品，快速收银

2、售后细节，温馨提示

3、建立档案，完善资料

4、礼貌送客，客情维护

{店长培训要点：标准化收银流程和话术，规范顾客档案管理}

第三阶段： 《抓住关键，引爆业绩——单店盈利能力提升》 

课程导入：为什么店长总在忙、盲、茫?

第一讲：门店业绩自我评估与数据分析

1、门店业绩自我评估的目的与作用

2、数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键

3、影响门店盈利的关键指标

4、各个评估变量的内涵

【学员练习】为自己的店铺综合评分

5、如何提高各个变量的分值

【头脑风暴】分别找出改变每个变量的10种方法

6、店铺管理木桶理论

第二讲：终端数学：营业额 = 一量五率

一、吸引顾客注意，增加客流量

1、门店选址决定客流量

2、先天不足后天补，小花招吸引客流

【案例分析】地理位置不佳的店铺如何增加客流量

3、从线下到线上，开发准客户

【案例分析】线上开发带来的效益

4、活动策划，各施神通抢客流

【案例分析】内衣店的成功案例

5、客情维护，利用顾客转介绍

二、引导顾客脚步，提高进店率

1、视觉：门店陈列、人员形象、门头、灯光、色彩、POP装饰

2、嗅觉：店内空气湿度、气味，是否有异味等

3、听觉：门店的背景音乐、导购声、促销信息广播等

4、触觉：顾客对商品的手感、湿度、好奇感等

5、感觉：顾客对人员、温度、空间感、亲切感、感知等

三、鼓励顾客试穿，提高试穿率

1、为什么顾客总是转一圈就走?

【现场讨论】为什么顾客不愿试穿?

2、用赞美打开顾客的心门

3、巧妙站位，留住顾客

4、二次拦截，增加机会

5、如何将顾客带进试衣间：眼神+微笑+语言+手势

6、顾客试穿6步曲

7、顾客试穿时导购应该注意的细节

【现场演练】怎样将顾客带进试衣间?

四、巧妙处理异议，提高成交率

1、顾客异议背后的含义

2、顾客购买动力不足的原因分析

3、顺、转、推——异议处理三步曲

4、AAFAB异议处理法

【现场演练】用AAFABN话术消除顾客异议

5、抓住顾客成交信号，及时踢单

6、综合运用销售道具解决实战问题

7、结合买点与卖点，给顾客一个购买的理由

【视频欣赏】巧妙处理异议的正、反话

五、熟悉产品搭配，提高连带率

1、做顾客信任的导购员

2、收集顾客信息，挖掘消费潜力

3、连带销售的6种方法

4、提高连带销售的前提

5、连带销售成功3步曲

【案例分析】一单成交20件，如何做到?

六、提升服务质量，提高返单率

1、同质化时代顾客服务的重要性

2、顾客培养从每一次生意开始

3、称呼顾客——拉近距离的核武器

4、给顾客创造愉快的购物体验：脸笑、嘴甜、腰软、手脚快

5、如何让未成交顾客回来：登门槛效应、留面子效应

【案例分析】小美为什么能打动顾客?

6、积极处理顾客投诉

7、顾客认知度—情感忠诚—意向忠诚—行为忠诚

8、建立高效的客户维系流程

第三讲：科学促销，引爆沸点

一、促销前的准备工作

1、明确促销目的，锁定目标客户群

2、分析竞争对手，提升品牌竞争力

3、预算促销费用，分析盈亏平衡点

4、熟悉活动方案，分解目标和任务

5、盘点门店货品，提前补货或调货

6、营造活动气氛，短信邀约老顾客

7、做好员工培训，召开促销说明会

二、促销中的注意事项

1、人员分工明确，团队默契配合

2、制造热销氛围，吸引更多顾客

3、提升服务意识，塑造品牌形象

4、掌握销售技巧，快速成交顾客

5、把控库存动态，及时补充货品

6、跟进销售目标，调整员工状态

7、从视觉到听觉的360度促销现场实施

【案例分析】促销不在于折扣有多少而在于氛围有多好

三、促销后的总结分析

1、活动效果分析评估

2、分析活动中存在的问题，提出改进措施

3、活动中员工表现，绩效考核

4、对活动中积累的顾客资源进行分类管理

【视频案例】反败为胜的促销活动

第四讲：目标管理，业绩倍增

1、为何要进行目标管理

【视频分享】目标的力量

2、制定有效的目标

3、目标管理SMART原则

4、店长如何落实与分解销售目标

5、将目标转化为行动计划

【现场练习】将本店下个月的销售目标分解、细化，并列出行动计划

6、目标监控与检查——PDCA循环

7、员工对销售目标恐惧的原因和解决方案

【落地工具】业绩龙虎榜

【落地工具】