课程背景：

银行大堂经理是营业厅客户服务接触的第一人，在客户办理业务等服务中扮演着非常重要的作用，大堂经理的优质服务将获得客户珍贵的信赖，为银行营销打下一个坚实的基础，为银行忠诚客户的建立奠定机会。然而目前我国银行岗位上的大堂经理，往往对银行专业知识、复杂流程掌握的不够、全面的产品和服务了解的有限，造成客户对大堂经理的服务期望值很低，将其视为接待引导员，浪费了这一岗位与客户营销的良好机会。部分大堂经理由于沟通水平有限，常常服务问题没有给客户很好解决，因此没有在专业度上获得客户高度认可，也就不能延伸到客户营销层面。

课程目标：

1.强化服务营销意识，提高主动营销积极性

2.理顺工作流程、提升岗位技能

3.提升服务的价值，提高协同营销能力

4.掌握客户分析、产品呈现、交易促成等营销技巧

5.握客户关系技巧，具备维护客户关系技能；

课程大纲：

一、大堂经理的岗位职责剖析

1. 维护营业环境

2.引导客户服务

3.解答客户咨询

4.维持营业秩序

5.挖掘营销机会

6.处理现场投诉

二、优秀大堂经理应有好心态

1.自我岗位的高度认同感

2.服务是自我能力的体现

3.摆正客户在心中的位置

4.对客户素质期望值要低

5.做好服务如同做名母亲

6.团结协作营造和谐团队

三、营业厅现场客户服务技巧

1.客户引导分流

a)营业厅功能分区服务重点

b)客户引导分流的恰当时机，

c)巧妙引导客户分流的技巧

2.业务咨询服务

a)迅速回答业务流程咨询

b)准确把握银行产品咨询

c)灵活应对服务价格咨询

3.特殊情况服务

a)特殊群体服务注意事项

b)特殊业务服务应对策略

c) 内部协调服务及时跟进

【案例教学】本节均采用银行实战案例教学

四、大堂经理现场营销技巧

1.好的准备是营销成功的基础

a)了解客户消费心理

b)了解银行产品知识

c)建立良好销售意愿

2.主动接触客户把握营销时机

a)叫号机主动服务引导营销

b)等候区产品讲堂开展营销

c)业务办理区内外联动营销

3.从业务受理链接到产品销售

a)发掘和引导客户的真实需求

b)挖掘我行自身服务核心优势

c)学习引导客户的理财价值观

d)借力FOC客户需求引导工具

4.推动客户决定促成产品成交

a)从卖点到买点以客角度讲解产品

b)提炼产品利益的FABE推介模式

c)产品介绍的完整流程与话术示范

d)及时发现购买信号防止过度营销

1)动作信号

2)语言信号

3)表情信号

e)促成客户成交的方法与示范话术

1)二选一法

2)流程步骤法

3)次要理由法

4)直接提问法

5)从众成交法

6)期限成交法

7)激将成交法

f)如何解除客户的异议点

1)客户异议的原因

2)消除客户异议原则

3)解除客户异议的技巧

4)处理异议点的步骤

5)消除客户异议的话术

6)避免客户对银行的误解

【课堂演练】学员分组编写主推产品的营销话术，并分组演练

五、大堂经理客户关系管理与维护

1.真正的销售在产品售后

2.客户分层分级备案管理

3.二次跟进——建立客户情感账户

4.通过电话维护客户技巧

a)如何做到电话中产品介绍短平快”

b)如何处理电话预约时的客户异议

c)大堂经理电话以后要做的三件事

【综合演练】学员演练打电话向存量客户推荐我行新产品；