课程背景：

界著名的未来学家约翰?奈斯比特说，企业之间的竞争就在团队沟通能力的竞争。

沟通是管理的灵魂与核心！

良好的沟通是企业正常运作的基础，不良的沟通直接导致企业效率低下！

管理干部作为企业的中坚力量，起着承上启下的作用，从辅助上司到安排下属工作、激励下属等，无一不靠沟通，因此掌握有效沟通技巧，能迅速提高个人工作效率及部门管理效率！

沟通如此重要，此课程讲授将会从一个全新的角色和形式，从生活到工作，从工作到生活，让学员对沟通的概念、技巧，在工作之中如何改善我们的沟通达到豁然开朗的境界。

沟通是每一个职业人必不可少的职场功夫，同时也是生活之中必需具备的功夫。就让我们像学习中国功夫一样，从功夫的基本功、套路到功夫的最高境界，把我们培养成一个真正的沟通高手。

课程大纲：

<一> 沟通的定义与原理

1、沟通的原理

2、互动--沟通游戏

3、沟通的障碍

<二> 沟通的基础

1、职业化的工作形象

打动顾客的“第一印象”55387定律

2、职业化的工作态度

照片展示：优秀行员“用心”服务

3、为客户的情绪负责

案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车

研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？

<三>高效沟通的三大秘诀

a说的秘诀--破冰；说服；赞美

视频播放：《呼叫转移》--赞美片段

增强语言说服力的五种方法

1数字强调

2讲故事

3富兰克林法

4引证

5形象描绘

b听的秘诀

c观察的秘诀

十五种职业的客户沟通技巧

<四>客户识别KYC

1、客户识别三要素MAN

2、客户识别的六大关键信息：

物品信息

业务信息

工作信息

家庭信息

行为信息

话语信息

视频播放：《全民情敌》

3、厅堂识别客户技巧

望、闻、问、切

4、了解客户-KYC法则

角色演练：如何做客户的KYC

<五>有效提问--SPIN需求调查分析

反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？

1、高效的客户营销从客户信息管理

2、深入挖掘客户需求

明示需求与暗示需求的区别

提问-倾听-记录

3、主动询问的方式

开放式问题与封闭式问题

4、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务

视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售

5、顾问式需求探寻流程四步走

故事分享：唐僧取经

6、如何找不同客户的需求点

7、现场模拟-角色演练

<六>对症下药

1、性格测试

2、客户的四种基本类型及性格表现

交际性、和平型、力量型、完美型

视频播放：四种性格的视频分别展示

3、四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧

4、四种基本客户类型的营销技巧及促成方法

模拟演练：角色扮演