课程背景:

市场竞争日益加剧，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至；不久的将来，客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力，客户服务在行业发展中的作用日益突显。

各行业竞争都在不断加剧，用户对服务的要求也越来越高，市场服务重视程度日益提升，加强服务营 销管理，对促进企业服务工作的提升具有非常积极的意义。

服务营销作为一个从关怀人的角度出发的一门学科，对很多服务管理者来说熟悉但又显的不够清晰，工作开展思路有待理清，理清工作思路有助于服务管理工作的有效开展。

课程收益:

1、通过对服务营销管理的系统分析，有效加强客户管理的能力，减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；同时通过领会服务营销的关键核心，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平，促进企业的良性发展。

2、课程从员工角度、企业角度、顾客角度、效益角度四个方面八个层面做系统的分析，融入众多案例，帮助受训人员理清思路，开拓视野，从而懂得为什么要做，应该怎么做，实现服务营销管理能力的有效提升。

3、通过服务营销管理的系统分析，达到工作理顺思路的目的，帮助学员结合企业的状况，将自身企业的服务形成体系，并有效持续执行，确保提供优质的服务质量，并保持良好的稳定性，直至打造优质服务品牌，以更好地促进企业持续的发展。

4、该课程应用的众多案例从实战工作中提炼而来，很快与你身边的工作找到共鸣点，颇有感悟，触动思维，给你的工作开展带来直接的帮助，快速提升服务管理能力。

教学方法:

采用讲解、小组讨论、案例分析、故事、角色扮演、视频教学和游戏活动等综合教学方法。

课程可以根据课前调研、课前沟通等专业定制培训大纲！

课程提纲:

一、服务营销管理之树立正确的服务观念

1、什么是服务？清晰理解服务内涵

2、营销角度看服务，服务如何支撑销售

3、如何形成站在顾客角度思考问题的服务价值观

4、关于服务的几个观点

案例：某企业服务理念分享学习

二、服务营销管理之打造无敌服务团队

1、“员工树”的分析 （选人、育人、用人）

2、员工性格类型探讨及针对性管理分析

3、服务从业人员心态个性分析及针对性管理

4、如何实施有效留住员工

5、打造超强战斗力服务团队建设的基本思路

6、员工直接为终端顾客服务模式的员工管理四个关键点分析

三、服务营销管理之搭建高效的服务体系

1、结合企业性质选择合适的服务模式

2、开展全方位的服务渠道建设

3、建设内部直接、高效的服务支撑系统

4、制订系统的服务制度和实施有效的服务质量监控

5、制定针对性的服务政策推动

6、重视多角度的服务人员培训

案例：某制造业企业服务体系介绍

四、服务营销管理之建立标准的服务规范

1、服务形象的硬件规范

2、服务人员的作业规范

3、服务流程的实施规范

4、服务细节是服务规范的基本体现

5、合适的服务效率与标准服务规范如何实现双赢

案例：以门店为平台为顾客提供服务模式的服务规范

五、服务营销管理之实现良好的顾客沟通  

1、服务态度的监管

2、服务沟通技巧

3、客服中心的建设和管理

4、服务回访的策划和有效实施

5、顾客投诉处理技巧

案例：投诉处理案例分析

六、服务营销管理之全面提升顾客满意度

1、顾客满意度的形成分析

2、顾客需求心理分析

3、顾客满意基本点

4、服务创新是顾客超值感受的源泉

七、服务营销管理之提升服务业绩及有效运营

1、防止客户流失的四个管理方式

2、服务产品的拓展和管理

3、如何结合企业实际确定服务KPI及服务目标管理

4、实现服务赢利的服务运营管理

5、如何将服务产品有效转化为效益

八、服务营销管理之打造一流的服务品牌

1、如何创建和培育服务品牌

2、兑现服务承诺是服务品牌打造的基础

3、便利服务为服务品牌建设保驾护航

4、差异化的服务特色为服务品牌增色

5、用户利益与公益活动有机结合的服务品牌推广启示

案例：机动车行业服务品牌打造、本田服务技能大赛介绍等