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[内训课] 营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理

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课程老师:
文茵
开课时长:
2天(6小时/天)
学员人数:
50
课程领域:
综合管理系列 > 团队管理
价格:
请洽询
积分:
获赠 1:1 积分 学课程,得积分,换好礼 >
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授课形式:
导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
培训对象:
营业厅班组长
温馨提示:
内训课程仅供参考,实际培训内容围绕企业实践和培训需求量身定制,保证课程内容的针对性和系统性,打破传统课程和教学模式,以达最佳培训效果!!
服务承诺:
师资认证、限时退费,满意度90%以上
咨询报名:


课程背景:

营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前竞争越发激烈的环境下,营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道,在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。营业厅在向服务化、社会化转变,全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的销售技能与服务规范水平十分必要。

现代客户的要求日益提高,给企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何锻造出高效的营业厅团队?如何对管理的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已迫在眉睫!本课程根据企业的实际情况制订出一套容易掌握的营业厅班组高效团队管理,帮助班组长提高团队管理能力,在工作中灵活运用管理手段,锻造高效团队,提升营业厅服务形象。


课程目标:

提升班组长的的管理认知;

2.针对班组长的管理短板入手,提升管理能力;

3.实战模拟,情景演练,实景还原管理难题,使班组长在面对难题时可以信手拈来,迎刃而解。


课程大纲:

课程简述:营业厅班组长高效团队管理

培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解

开场游戏:心有灵犀

团队建设:组名,组长,组徽,组训


一、团队认知—突破成长迷障

1.团队认知

1) 团队困惑

2) 团队突破

2.信念与结果

3.高效团队的特征

1) 从我做起

2) 信任与责任


二、角色定位—构筑完美拼图

1.团队角色定位

1) 贝尔宾团队角色

2.如何主动适应你的角色

1) 团队拼图3原则


三、管人理事—推动协作增效

1.以人为本,提升领导成熟度

1) 管理行为与领导行为

2) 塑造非职务影响力

2.以事为要,加强目标和时间管理

3) 时间管理模型


四、同创共赢—营业厅日常管理

1.客户对营业服务的需求

1) 环境需求

2) 信息需求

3) 情感需求

2.各岗位服务规范

1) 迎导岗服务规范

2) 客户顾问服务规范

3) 综合受理服务规范

3.与客户沟通的服务技巧

1) 迎接问候

2) 探询需求

3) 倾听提问

4) 体验引导

5) 客户保持


五、掌握标准的服务礼仪

1.仪容仪表

1) 发型

2) 淡妆

3) 制服

4) 配饰

5) 鞋子

2.行为举止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手势

5) 面部表情

6) 接待礼仪

3.服务用语

1) 专业表达

2) 服务忌语

3) 适时赞美和鼓励客户

4) 十字服务用语

5) 四声服务用语


六、圆融高效的关系维系

1.现今客户的特点是什么?

2.客户不满的原因是什么?

1) 客户情绪演进

2) 客户投诉心理

3) 服务水准层次论

3.有效处理投诉4大原则

1) 理解

2) 克制

3) 诚意

4) 迅速

4.有效处理投诉的6步骤

1) 鼓励客户发泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承担责任

企业培训所面临的困境:


每一类企业因其行业、发展历程和战略规划的特殊性,而具有独特的文化和核心的能力,成功的企业都善于通过组织学习,不断传播和重塑文化,持续提升和再造核心能力。专题内训定制课程致力于培养企业当前经营发展最急需的素质与能力,针对业务发展中面临的核心需求“量身定制”,充分考虑企业所处的行业特征、竟争环境、发展状况、以及所具有的文化特质、人员特性等因素、授课讲师、课程内容和教学方式均依企业的的特性需求灵活设置


越来越多的企业开始认识到培训的重要性,通过培训可以养人才, 使企业获得人力资源自我更新能力,实现从优秀到卓越的自我超越。因此,为满足企业的内训需求,精心设置企业内训课程体系,努力实现BEST管理学院资源与社会的有效结合,使国内的企业能较少的投入获得针对自身企业的定制化培训服务

 

以企业现状为基础,根据企业阶段需要定制企业内训计划,结合企业内训所有达成的绩效指标,落地实施安排授课时间和地点,最大限度地切合企业实际需要,确保更实更精确的培训效果。阶段性训练过程中我们还将为企业客户提供了一个持续交流的平台,可在独立的培训课程基础上对企业提供跟进咨询服务,帮助公司全面诊断管理中存在的问题并提出解决方案。让企业用户以企业内训的成本获得管理咨询的成果!

 

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