课程背景:

移动互联网时代的到来，电信运营商为应对竞争必须要整合一切的资源与能力来开展经营，而作为面对客户最近一米的渠道就变得十分重要。从电信运营商这两年来的举措便可以发现大家对渠道的重视：电信运营商专门成立移动终端公司开展终端的运营，同时集团公司花大力气将集团客户部剥离出来在2013年前成立集团客户公司以大力开展信息化的业务。中国联通则在全国大力推广公众与政企的网格化运营的试点与实施，中国电信一方面大力推动“3×2”新渠道的运营，另一方面加大社会渠道“三直”的管理。可以发现三大电信运营商希望通过渠道效能的提升，从而确保全业务运营核心竞争力的提升。

可惜事与愿为，当三大电信运营商都在大力优化与发展各自己渠道能力的时候，各渠道之间却常常出现冲突，如营业厅与社会渠道共同争夺3G用户，如社会渠道与社区经理之间共同争夺固网客户等，另一方面各渠道各自为政，各手指分别去勾住一个苹果，其结果必然没有手指合成一个手掌去握住一个苹果的效果来得好，同时未来的渠道发展趋势一定是从渠道各自发展到渠道融合的发展，如目前苏宁与国美的线上与线下的完美结果。因而在全业务时代，提升多渠道间的合力和促进渠道的效能是电信运营商提升核心竞争力的关键。

课程收益:

1、了解电信运营商渠道的最新定义、特点和把握目前渠道发展面临的问题；

2、深度认知全业务运营下的渠道战略转型必要性和趋势性；

3、掌握实体渠道协同运营管理策略：由面到点、构建纵深化渠道体系；

4、明白电子渠道协同运营管理策略：从虚到实、建立一体化运营体系；

5、理解电信运营商渠道协同运营管理七大策略和七大策略的操作方法；

6、掌握社会渠道、实体渠道、直销渠道和电子渠道的合作与协同方法；

7、 应用与制定四大渠道的协同与合作的针对性工具与实施流程；

课程大纲:

第一部分：诊断：全业务下渠道协同的必要性与渠道协同的诊断

第一节：全业务渠道协同的趋势性

1、渠道的定义和功能价值

2、全业务营销渠道的重要地位及使命

3、渠道发展面临新的机遇和挑战

4、渠道管理协同的必要性

工具：电信运营商营销服务渠道体系全景图

第二节：全业务运营下的渠道战略转型

1、全业务运营对渠道的要求：

1. 全业务运营对渠道的要求

2. 电信运营商的全业务运营策略

3. 电信运营商渠道转型策略

2、电信运营商的渠道战略转型：

1. 扁平世界与长尾理论

2. 支持新业务营销

3. 强调体验营销

4. 从FAB到CSP

5. 渠道的社会化趋势

6. 渠道的电子化趋势

7. 国内外运营商渠道战略转型案例分析

8. 国内运营商（电信/联通/移动）

9. 国际运营商（Docomo/SKT/Vodafone/T-mobile等）

第二部分 深入：从博弈到协同，运营商渠道协同概念的提出

1、从博弈到协同：渠道协同与渠道融合

2、渠道协同的基础：

2-1、立主要竞争对手、核心经销商、核心终端网络等营销数据库

2-2、建立目标管理责任体系和营销系统支持平台

2-3、深度挖掘营销价值链中核心资料，来合理规划营销资源

3、构建以客户为中心的多渠道立体化渠道协同体系

4、论据:

4、1案例分析：三大运营商渠道协同现状与协同提升

4、2标杆案例：广东移动“诚信100”社会渠道管理体系

4、3渠道协同博弈到协同的研究

第三部分 策略：全业务渠道效率协同的七大运营策略

策略一：基于渠道角色定位的渠道协同策略：

1、明确渠道的角色定位

2、梳理渠道的职能，从新进行渠道的重组和协同

2-1标杆案例举例：把“专业”留给自建，把“体验”留给实体；把“服务”推给自助，把“便捷”留给电子；把“主动”交给外呼，把“增值”交给外呼；

把“销售”放给合作，把“终端”放给渠道。

2-2 讨论总结渠道定位策略

策略二：基于渠道协同问题的解决策略：

1、基于问题提出渠道协同解决策略

2、渠道协同现存的最主要的四个问题是

2-1信息管理、渠道营销协同、渠道服务协同、渠道冲突

2-2基于四大问题的渠道解决方法

2-3总结：渠道协同问题的解决方案

策略三：基于客户价值管理的渠道协同策略：

1、渠道矛盾与冲突的本质原因探讨：

——客户的争夺矛盾与客户的管理矛盾

2、基于区域和客户细分的渠道协同：

2-1案例列举：如营业厅渠道与社会渠道及家庭直销渠道的完全细分

2-2知识点讲授：客户的细分与针对细分客户的渠道管理

2-3总结：如何针对客户细分的渠道策略

策略四：基于KPI考核导向的渠道协同策略：

1、渠道协同的执行问题导致渠道各自为政

2、基于渠道协同而设计与制定的绩效考核机制

2-1绩效设计原则、设计思路、指标的分配

2-2知识点演练：指标的设定与分配

策略五：基于体系化解决思路的渠道协同：

1、渠道协同策略体系化解决的三步骤：

1-1 步骤一：建立公司渠道一体化的运营管理模式，打破渠道间的壁垒

1-2步骤二：基于CPC模型（渠道—产品—客户）明确渠道间的协同规划

1-3步骤三：加强渠道一体化的信息支撑体系建设，确保渠道协同的支撑体系；

策略六：基于项目式的浙进渠道协同策略：

1、建立渠道协同浙进式项目，推进渠道间的协同与融合：

2、成立“渠道协同专项组”“渠道协同问题解决小组”、“渠道效能督导小组”和“渠道咨询小组”

策略七：基于渠道融合的渠道协同策略：

1、从渠道协同的独立管理到渠道融合的渠道一体合作：

标杆案例分享1：自营营业厅渠道与社会渠道的融合：业绩融合与功能融合

标杆案例分享2：实体渠道与电子渠道的一体化：如线下体验，线上购买或线上了解，线下沟通或线上互动，线下落实

第四部分 技巧：全业务多渠道协同的技巧与方法论

第一节：实体渠道协同运营管理技与：由面到点、构建纵深化渠道体系

1、电信运营商实体渠道1个中心：以“提升效益” 为中心

2、电信运营商实体渠道的3个基础

“沟通100”营业厅的连锁化经营体系

社会渠道忠诚度管理体系

高效、低成本的渠道运营支撑体系

3、运营商实体渠道的3个延伸

4、运营商渠道属地化管理

——案例分析：

——练习：

第二节：电子渠道协同运营管理技巧：从虚到实、建立一体化运营体系

1.电信运营商电子渠道目前存在的问题

2.调整电子渠道工作思路

3.从关注“运营管理”转到关注“客户感知”

4.提升电子渠道分流能力、营销能力和支撑能力

5.电子渠道深度运营策略与营销模式探讨

6.电子渠道与实体渠道的协同

——工具：

——案例分析：

第三节  社会渠道渠道协同运营管理策略

1.代理渠道的三个管理目标

2.对代理渠道的整合要素

3.提升渠道管理的三个深度

4.代理渠道管理与控制体系：分层分级及酬金池推进措施

5.渠道忠诚度定位分类策略

6.运营商和渠道商资源协同管理

——案例分析：

——工具：