课程背景：

冲突无处不在。无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握冲突的管理技巧，否则组织内耗，客户冲撞，家庭折磨，后果堪忧。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？是最重要的课题！本课程志在帮助学员诊断各个层级的冲突，分析冲突的原因，并提供有效的解决冲突的管理方法，切实有效的提高学员冲突管理技巧，提高工作效率。

课程收益：

1.培养团队观念，树立共赢思想；

2.掌握相关的冲突管理的方法和技巧，学会运用冲突管理的工具；

3.理解冲突管理的要点，学会正确处理团队的冲突，掌握其中的沟通处理技术与方法；

4.提高领导层的领导素质，推进团队前进，提高企业整体效益。

课程对象：企业中高层管理人员

课程时间：2天，6小时/天

授课方法：理论讲授，视频分享,案例分析，头脑风暴，工具介绍，工具演练，互动讨论，讲师点评，改善计划。

课程大纲：

领导训导：强调学习的意义和纪律

第一讲：冲突管理概述

1.冲突无处不在

2.不能倾角冲突意味着“管理缺陷”

3.博弈：囚徒困境

4.冲突类型：

分类一：个人之间的冲突、个人与组织之间的冲突、组织之间的冲突、组织内部的冲突、组织与客户之间的冲突

分类二：垂直冲突、横向冲突；

分类三：有害冲突、有益冲突；

5.冲突产生的原因

1）信息不对称，理解不到位

2）利益冲突、权利地位及资源的争夺

3）虚荣、面子

4）脾气、性格

第二讲：正确认识冲突

1.冲突的好处

2.冲突的坏处

3.建设性冲突与破坏性冲突

第三讲：冲突的各种处置方式及其适用条件

1. 强制法                           2.迁就法

适用条件、使用方法                   适用条件、使用方法

3.回避法                             4.合作法

适用条件、使用方法                   适用条件、使用方法

5.妥协法                             6.做大馅饼法

适用条件、使用方法                   适用条件、使用方法

7.交易法                             8.减轻代价法

适用条件、使用方法                   适用条件、使用方法

9.目标升级法                         10.搭桥法

适用条件、使用方法                   适用条件、使用方法

11.谈判法                            12.调解法

适用条件、使用方法                   适用条件、使用方法

13.权威法

适用条件、使用方法

第四讲：冲突管理的沟通法则

1.冲突是一种沟通方式

2.免除冲突的60/40沟通法则

3.冲突后情绪管理要点

4.冲突后语言管理要点

5.冲突后行为管理要点

6.冲突的PAC管理法则

第五讲：冲突管理的智慧

1.共赢双赢、合作至上

2.相互尊重以诚相待

3.善于倾听,换位思考

4.尊重事实,及时反馈

第六讲：综合情景案训练

课程总结

1.重点知识回顾

2.互动：问与答