课程背景：

企业的快速发展，伴随着的是权责分配日趋明确、岗位分工日渐细化，于此同时，岗位和部门间的交流也越加紧密与频繁。然而，由于意见的分歧、信息的不对称等诸多因素，团队内部和团队之间越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已。如何有效处理企业内横向沟通的冲突障碍？如何培养良性循环的部门内部和部门间沟通协作文化？如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？针对以上问题，本课程将帮助您发掘团队沟通障碍的根源，了解团队沟通中隐藏的个人与组织需求，认识人与人之间正常的性格差异，培养主动性与服务意识，掌握有效沟通策略技巧，破除团队成员间壁垒，减少冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流，提升沟通效率与效果。

课程收益：

1.透析团队内部沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因

2.掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍

3.了解团队内部及跨部门沟通协作的不败法则，掌握成功沟通的必备技巧

4.学习有效处理岗位和部门间冲突的技巧，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企业工作绩效

课程模型：

课程大纲：

第一讲：服务团队

1、团队精神是什么?

2、为什么要有团队意识?

3、优秀服务团队的定义

第二讲：有效沟通  

一、认识沟通

1、团队沟通的六个基本原则

2、沟通与团队人际关系的处理

3、沟通的四要诀：望、闻、问、切

4、沟通四宝：点头、赞美、微笑、谢谢

5、让你的沟通因人而异

6、导致沟通阻碍的原因

二、沟通的基本技巧

1.倾听的艺术

——为什么要学会聆听

——听的层次

——积极聆听的原则

——积极聆听的四个技巧

2.表达的技巧

——对事不对人

——坦白表达自己的真实感受

——多提建议少提主张

——充分发挥语言的魅力

——让对方理解自己所表达的含义

3.回馈的方式

——有效反馈

——正面认知

——修正性反馈

——负面的反馈

——没有反馈

三、沟通的角色与方式

1.上对下的沟通—教导与激励

2.下对上的沟通--报告与建议的技巧

——陈述意见、抱怨与批评

——除非上司想听，否则不要说

——勿原封不动呈送主管

——将资讯消化整理,重点摘要

——分析问题,思考解决之道

——提出具体建议,非问如何处理

3.平行的沟通--- 会议与协调

第三讲：高效协作  

一、高效协作的障碍

1.对于结果的预期不同

2.被动等待信息

3上情无法下达，下情无法上达

4.部门权限之间交叉地带的事该不该管？

二、高效协作的习惯

1、使用沟通语言

2、己所不欲，勿施于人

3、希望别人怎样对自己，自己就怎样对别人

4、看别人优点，与别人优点相处

5、及时沟通

6、换位思考：跨部门沟通哪方更重要？

7、人际关系中的“道”与“术”

三、高效协作的方法

1、跨部门合作成功的决定因素

2、跨部门沟通的关键环节

3、跨部门沟通中的实战问题

4、使用电话

5、网络通讯工具

6、聚会、活动、“串门”

7、关怀：“礼”多