针对问题:

● 善良的客户是如何被逼疯的？

● 不过有些客户真的是很难缠，该如何和他们相处？

● 为什么老板总是不理解、支持我？

● 我的话为什么总是没人听？

● 如何进行修炼，使自己更有人格魅力？

.......

人们在现实中的最大愿望之一或者说是痛苦就是——让别人信服、认可并且最好按我们的意愿去行动。这就引出了两个重要的力量：

沟通力——让他人感到被理解的力量

影响力——改变他人行为和思想的力量

本课程针对现实工作中常遇到的3类人际问题：

1.如何处理与客户的关系？

2.如何处理与上级的关系？

3.如何影响他人（同事、朋友）？

介绍实用的沟通和影响的方法。

课程收获：

● 了解哪些行为能够促成客情、哪些行为会妨碍客情

● 掌握5项处理客户投诉的关键技巧

● 了解与领导相处的3个关键

● 了解人们被影响的6大原则

● 掌握构建个人魅力（赢得他人信任）的3个层次的主要方法

培训资料：

课程由胡斌先生开发,讲义及辅助资料由其合作的管理顾问公司设计和制作。

培训师有权视课堂实际情况就培训内容作适当调整。

课程纲要：

前言：服务行业的关键时刻

※ 服务行业竞争力盘点

※ 抓住客户感受就是抓住了关键

※ 以客户感受为线索的5大关键时刻

● 奠定基础

● 诊断问题

● 提供方案

● 总结回顾

● 完善跟进

第一部分：与客户沟通

※ 善良客户是被逼疯的

● 行为的魔力

● 增进客情的行为

● 妨碍客情的行为

※ 面对难缠的客户

● 采取哪些措施成功处理客户的投诉

● 如何专业处理客户投诉

● 掌握5项处理客诉关键技巧；

第二部分：与上级沟通

※ 与上级相处的“安全性”规则

※ 了解上级的特点

※ 赢得上级支持、信赖的道理

第三部分：做一个有影响力的人

※ 影响别人的6种方法

● 互惠原则的使用

● 承诺和一致原则的使用

● 社会认同原则的使用

● 喜好原则的使用

● 权威原则的使用

● 短缺原则的使用

※ 赢得他人信任的3个层次

● “道”——人格魅力

● “法”——情感账户和卡尼曼效应如

● “术”——了解人的本能