培训目标：

帮助学员了解商务沟通的基本理念，提高沟通意识；

让学员掌握询问、倾听和表达的技巧，让学员和客户能够从心沟通；

使学员掌握与客户沟通的要点，提高工作效率；

课程特点：

讲师结合自己20多年实战经验，以技能训练为主，确保参训者掌握实效工具，解决实际管理工作中遇到的问题。

以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。

灵活运用多种培训手段：精彩团队故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正建立高效团队。

课程大纲：

第一模块：沟通从心开始

商务沟通的心理学基础

沟通的三个层级

ABC情绪理论

改变沟通效果的7大心理要求

分享：沟通与团队

第二模块：沟通从心开始

商务沟通的三个层级

商务沟通的3种语言

商务沟通漏斗

有效沟通的核心

游戏：世界上最遥远的距离

第三模块：商务沟通的KP原则

KP1的3种典型运用

KP2中如何运用同理心

KP3如何使用询问

在KP4中分享“理由、原因”

KP5中的支持

模拟：如何面对客户抱怨

第四模块：找准沟通点

商务提问的流程

商务沟通的SPIN技术

适合绝大多数情境的6个问题

如何用提问控制沟通

有效倾听的6个方面

同理心聆听的8种方法

案例：你是最会沟通的人

第五模块：商务表达

商务表达的5个原则

有效表达的4种技巧

有效表达的BRA—A表达法

处理反对意见的步骤

案例：方案推荐脱颖而出

第六模块：企业内部沟通

金字塔原理的原则和逻辑顺序

分析问题型沟通的过程设计

解决问题型沟通的过程设计

完整汇报包括的3部分内容

提高汇报能力的关键

案例：大汗淋漓的述职者

第七模块：跨部门沟通

建立内部沟通的基石

与上司沟通的8大技巧

改变上司看法的模型

跨部门沟通的5个要诀

建构部门内部沟通体制的12个要点

指导员工的三明治法

案例：为什么批评了员工，他还信心百倍