课程背景：

随着经济时代的到来，市场的细分化将消费者群里无形中进行了分流，科技的发展和社会的进步，让消费者的内心需求和生活方式都发生了巨大的改变，顾客需求不仅越来越高，越来越专业，并且会有更多的选择空间，而零售行业将面临一个巨大的考验——顾客越来越少。

于是我们开始明白，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场的主动权，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。因此，我们应该如何了解我们客户的需求，如何细分不同的客户群体，建立客户关系，加深客户关系，提高客户满意度及忠诚度从而获得更大的利润。

然而，传统的VIP培训大多数侧重在对于理念的阐述，软件产品的介绍，以及VIP软件的应用等方面，针对服装零售的VIP体系课程就更加的稀缺。

因此，本课程所讲的客户关系管理的内容是专门针对服装零售研发的课程，结合对VIP的理解，从提升员工自身整体技能方面入手，用简单的工作流程，提高终端门店的拓客能力、服务能力、和营销能力，课程中，理论和实践结合，现场实操带教，并用数据化管理技术，数据的收集和精准分析，帮助整个体系在门店落地。真正能够提高顾客的黏性，帮助门店提升业绩、提升利润。

课程体系：

课程收益：

●获得一套完善高效的VIP管理工具和方法。

●门店能有效地拓展顾客，增加店铺客流。

●门店掌握人货对接的精准营销，增加利润，减少库存。

●帮助企业更加精准进行营销策划。

课程大纲：

第一讲：认知篇——要做农夫还是猎人

1.当代零售的核聚变

2.“冲杀式”的销售时代已经过去，你如何“虎口夺单”

3.营销的关键价值链

4.“农夫营销”转变为“猎人营销”

第二讲：开发篇——从无到有，找到你的顾客

探讨：目前顾客拓展和引流遇到的困难

一、顾客拓展的先要条件——会员权益设计

1.如何正确理解会员权益

2.会员权益在顾客管理中的驱动力

3.会员权益的有效设计方法

案例研讨：会员权益的制定、掌握、运用（会员层级管理、会员晋升标准、会员晋升渠道、回购导向设置、员工宣导方式、员工宣导话术）

二、会员招募的四大渠道

1.线上线下打通引流

2.体验式引流

3.转介绍引流

4.激活沉睡顾客引流

5.异业联盟引流

行为训练：邀请顾客入会动作及话术。（固化行为形成常态结果）

三、建立会员数据中心——会员专属档案

1.为什么要收集顾客的信息建立专属档案

2.顾客信息的长期价值

3.顾客专属档案的四大维度

4.顾客信息管理及搜集方法

实操演练：顾客信息的收集

第三讲：维护篇——建立良好关系的致力点

探讨：目前顾客维护的难题及误区

一、售中服务——突破从陌生到熟悉的三大防线策略

1.你知道顾客在想什么吗？

2.六大常见问题的解决方式

二、售后服务——顾客百分百回购的秘密武器——360度无死角的售后沟通

1.情感建立阶段

2.引导回购阶段

3.刺激回购阶段

三、返单计划——建立永久关系的秘密武器

1.VIP顾客信息的精准分析

2.VIP顾客消费习惯的精准定位

1）强度

2）密度

3）宽度

3.VIP顾客的个性化服务打造

实操演练：为自己的顾客做一个返单计划

第四讲：营销篇——顾客价值的无限延伸

一、从数据到布局——分析

1.核心KPI分析——9大关键指标

2.顾客细分模型及筛选

1）RFIM模型

2）活跃度模型

3.全年营销策划方案分类——商品驱动、顾客驱动、价格驱动

实操演练：结合产品、时间、顾客生活方式，制作营销作战图

二、从布局到方案——创意

1.营销活动策划的3I原则

2.营销活动策划的五种思维

三、从创意到结果——执行

1.前期准备——内势、外势

2.过程跟进——目标细分、责任细分

3.后期总结——结果数据化、数据行为化

实操演练：单体营销方案执行落地

第五讲：主动营销的航母——数字化经营

一、七大核心指标业务分析

二、顾客数量管理

1.开卡率

2.转化率

3.发展率

4.流失率

三、顾客质量管理

1.回购率

四、顾客结构管理

1.活跃度

2.ABCD

五、过程数据、认知数据、结果数据三维度分析模型

案例分析：店铺模拟数据分析，通过数据寻找业务问题，制定业务改进方向