课程背景：

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是上世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。

逆水行舟，不进则退。在大浪淘沙的竞争中，想要赢得客户，务必从买方市场进行充分考虑。服务营销可以更满足客户的消费心理诉求，从而提高销售团队的市场竞争力。

本课程适用于企业全体人员学习。可根据甲方行业特性，结合丰富的案例进行讲解，强调服务营销的执行流程，通过完善流程内容，提高客户满意度，辅助营销技能开展，提高客户的购买应对能力。提高整体营销团队的综合战斗力，提升企业盈利水平。

课程收益：

● 重塑营销定义，对目前工作进行对标

● 解读市场变化，掌握买方市场的迫切诉求

● 服务营销赋能体系导入，占领客户心智，提高客户服务体验度

● 完整闭环营销，创造客户满意度及依赖度，捆绑再次消费

课程大纲：

第一讲：定义销售服务赋能

一、服务赋能

1. 基础的营销模式分析

2. 服务赋能的定义解释

第二讲：为何销售服务赋能

一、市场行情外部分析

1. 市场行情竞争后的必然产物

2. 客户诉求升级后呈现的理性与感性

3.卖买市场转化后的买方主导

二、企业营销内部分析

1. 企业状态对标

1）市场趋势导致市场需求

2）企业品牌不符市场定位

3）企业营销人员市场对标

2. 企业改善课题

1）营销人员提升项

2）服务营销提升项

3）企业管理提升项

三、同质化竞争的破局

1. 市场案例分析

案例分析：濒临死亡如何东山再起

案例分析：路人甲如何逆袭成网红

案例分析：小企业如何成雄霸一方

案例分析：盗版如何实现曲线救国

2. 销售形式转型

1）销售定义解释

2）销售形式转化

a网络营销

b体验营销

c会员营销

d情感营销

e教育营销

f差异营销

g联合营销

h绿色营销

i公益营销

j病毒营销

k事件营销

l饥饿营销

m上门营销

n奖励营销

第三讲：如何销售服务赋能

一、服务营销赋能体系导入

1. 营销人员能力导入

1）营销服务行业着装标准

2）营销服务行业礼仪标准

3）营销服务行业举止标准

2. 服务营销能力导入

1）服务操作标准

2）服务流程标准

3）营销技巧提升

3. 内部维持能力导入

1）晨会流程标准

2）现场管理标准

二、企业理念占领客户认知

1. 客户诉求分析

1）消费群体特性梳理

2）消费人群诉求成因

2. 卖方二次定位

1）何为二次定位

2）进入客户心智

3）创立心智阶梯

小组研讨：产品/业务/品牌的一个分钟话术制作

三、需求分析及互动技能提升

1. 需求解读

1）行为与思想的不一致性

案例分析：如何化解客户一句话砍价

2）破冰三大常见误区

2. 初见破冰

1）接待节奏

2）建立关系

3）判断级别

3. 望问闻切

1）收集信息

2）挖掘信息

3）聆听信息

4）标准信息

案例分析：如何向客户设定购买标准

四、产品植入及销售技巧提升

1. 产品价值介绍法

案例分析：重点化及工作生活应用

案例分析：差异化及工作生活应用

案例分析：印象化及工作生活应用

案例分析：通俗化及工作生活应用

2. 产品关联介绍法

1）目的关联

2）忧虑关联

3. 产品情景介绍法

1）USP介绍法

2）FABE场景冲击

3）OLET关注点转移

4）FC功能配置

5）六方位介绍法

小组研讨：现场有效进行产品推荐

4. 激活客户驱动力

1）利害型驱动力

2）欲求型驱动力

案例分析：如何让对方按我们的计划去办事

五、竞品对抗及信任感受建立

1. SWOT竞品分析法

1）内因分析

2）外因分析

小组研讨：竞争对手的SWOT分析

2. 田忌赛马错位竞争法

3. ACE竞争法

4. 对抗交流法

1）交叉交流法

2）平行交流法

案例分析：平行交流如何影响工作

5. 异议交流法

1）客观优势异议交流法

2）主观优势异议交流法

6. 信任感植入心智

1）三方印证

2）权威引用

3）数据修改

4）不足自曝

5）利益共同

6）资深建议

六、电话维系及回访策略定制

1. 电话跟进现状分析

案例分析：客户总是忙碌中或者不方便接听电话

2. 电话联系的核心价值

视频教学：如何有效的电话联系

3. 电话回访策略

1）回访时间

2）回访内容

3）回访效率

4. 新媒体回访技巧

1）微信设定

2）微博设定

小组研讨：自媒体制作

七、完整闭环带动二次销售

1. 客诉处理

1）理解投诉，消灭恐惧

a定义投诉

b投诉影响

2）服务至上，统一战线

a表明立场感同身受

b马斯洛层次模

c个人诉求满足

d社会诉求满足

3）公关处理，化解矛盾

a公关处理五步应对

4）反客为主，主动谈判

a定向沟通法则

b统筹型沟通法则

c金字塔沟通法

dBATNA替代法

e锚定效应法

5）凸显流程，高效处理

a动作展示，眼见为实

b述前专业，述后敷衍

2. 客户常青，培养忠诚

1）创立角色

2）社群效应

3）产品迭代