课程背景：

问题的存在有其正面与负面的意义，所谓没有问题（无需改进、维持现状）就代表不再进步或因循茍且，互联网+时代下的企业其存在价值就在于创新与突破，坚持日新又新、勇于面对挑战，才是企业与个人迈向高峰的不二法门。

问题有其隐藏性与转换性，它的存在与延伸足以阻碍企业与个人的发展，本课程从各个角度剖析企业问题的种类及其形成原因，教导参训学员懂得如何整合归纳问题，进而运用各项管理铁锤化解问题、提升绩效、创造企业与个人价值。

福特公司在戴明的PDCA循环的基础上整合问题解决的工具，创建一套应用于全球的问题解决模式G8D(TOPS)，本课程的目的即在详细说明此一程序的操作细节与执行查检表，结合团队成员的知识、经验以系统化的方法抽丝剥茧找到问题的真因，真正达到解决问题、防止再发的目的。

课程收益：

▲ 掌握8D-问题分析与解决的核心8个步骤流程及技巧

▲ 导入问题管理的观念与实务解决流程

▲ 学会撰写以及审阅8D-Report

课程方式：

1. 互动式教学法：参加研修的参加者之间相互交换意见和体验，引导出结论。

2. 多体验式讲授：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。

3. 案例式研讨：运用调研的案例或者代表性案例，给学员“替代性”交流和体验。

课程大纲：

第一讲：何为问题

一、定义正确的问题是什么？

二、界定问题

三、问题的结构

视频教学：铁达尼号撞冰山

四、麦肯锡问题的三种类型

1. 恢复原状型

2. 防范潜在型

3. 追求理想型

五、各家解决问题方法分析（PDCA、8D、6sigma、CLCA等）

六、需要使用8D工具的常用7种情形

1. 不合格的产品问题

2. 顾客投诉问题

3. 反覆频发问题

4. 需要团队作业的问题

5. 适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决

6. 面对顾客投诉及重大不良时，提供解决问题的方法

7. 广泛被采用来解决产品质量问题有效的方法

第二讲：福特Ford8D问题分析与解决步骤

背景与起源：

1. 8D的原名叫做8Disciplines，意思是8个解决问题的固定步骤;也可以称为TOPS（TeamOrientedProblemSolving）团队导向问题解决方法。

2. 8D工作方法是发现真正肇因的有效方法，并能够采取针对性措施消除真正肇因，执行永久性矫正措施。

3. 8D主要用于汽车及类似加工行业的问题解决方法。

4. 原始是因福特(Ford)公司的动力系统部门正被一些经年累月、反复出现的生产问题搞得焦头烂额，因此其管理层提请福特集团提供指导课程，帮助解决难题。

一、D0主题与基本信息

1. 主题来源于选择

2. 常见主题选择错误

二、D1成立团队

1. 确定小组成员时需考虑的因素

2. 小组成员的角色分工

三、D2问题描述

1. 澄清问题的现状5W2H

2. 明确期望的SMART原则

3. 问题的情景分析

4. 常出现的7种问题状态

四、D3紧急防堵对策

1. 紧急防堵对策的目的

2. 三种状态产品的紧急处理方式

3. 常用的工具：全检、检定、管制图

案例分享：从韩国岁月号沉船与萨利机长拯救1549号航班来看紧急防堵对策

五、D4真因分析与验证

1. 真因的理解

2. 真因分析的常用工具

1）5WHY法

2）鱼骨图

a鱼骨图定义

案例展示：客户端出现Mura缺陷

b鱼骨图设计步骤

案例练习：为什么培训没有效果

b鱼骨图实用注意事项

3）柏拉图

a柏拉图定义

b柏拉图的原则：80-20法则

案例练习：LCD功能测试站主要不良统计

c柏拉图的作用

案例练习：小明在回家的路上捡到一盒子的钱，请将这些钱的分布绘制成柏拉图

头脑风暴法：会前准备，会中风暴，会后评价

4）数据交叉对比法

案例练习：某银行柜台机鼓掌的原因排查

六、D5选择并确定永久性改正行动

1. 执行的两个阶段：计划和问题预防

2. 做出决定过程的7个步骤

七、D6执行并验证永久性改正行动

1. 为什么要预防问题再次发生

2. 系统性问题解决

3. 看似顽固抗拒，实则方向不明：找到亮点=>制订关键措施=>指明目标

4. 看似懒于改变，实则筋疲力尽：找到感觉=>缩小改变幅度=>影响他人

八、D7防止问题再次发生

1. 为什么要预防问题再次发生

2. 系统性问题解决

案例分享：富士康工程师被郭总裁先奖励再开除前后仅一小时

3. FMEA失效模式与效应分析

1）发生度Occurrence

2）严重度Severity

3）可侦测度Detection

九、D8肯定团队及个人贡献

1. 概述与目标

2. 表彰小组和个人的贡献

案例分享：4号仓库火宅分析与改善报告

第三讲：如何撰写以及审阅8D-Report

一、8D报告范例赏析

二、撰写8D-Report的逻辑与要领

1. D0——紧急应变措施与临时纠正措施不同，紧急措施着重于防堵不良品流入客户端，临时纠正措施着重于防止继续生产出不良品。

2. D1——小组成员必须有参与该产品设计、生产、检验经验。

3. D2——问题描述以5W2H描述清楚，尽量取得相关不良现象照片。不良品是否有批次相关须调查清楚，快速界定问题范围避免问题发散浪费处理时间。

4. D3——临时纠正措施要有可行性验证及限时执行时间。

5. D4——根本原因分析过于简略会造成忽略点的遗漏以及后续执行永久纠正措施的困难。

所有可能潜在根本原因及忽略点需列出并验证其可能性。

6. D5——一开始是评估可行纠正措施并选定执行措施，要有评估过程及选择原因。副作用及风险评估一并包含在内。执行小批量验证其可行性。

7. D6——是永久纠正措施执行后的成果验收报告。需有正式文件修改的执行依据。同时要有临时纠正措施移除计划。

8. D7——若之前无忽略点验证，预防措施将有执行漏失疑虑，务必于D4执行忽略点分析验证，预防措施的有效性以标准化的系统验证其效果。所有文件及流程需标准化，最好附上文件编号。

9. D8——所有过程文件资料须保留存档及整理学习案例，若后续有客户稽核，该案例必被SQE提出要求查看。

三、8D常犯错误检讨

第四讲：解决问题时常用的创意思维法

一、水平思考法的六顶思考帽

1. 白帽：资料与信息

2. 红帽：直觉与情感

3. 黄帽：积极与乐观

4. 黑帽：问题与风险

5. 绿帽：创新与冒险

6. 蓝帽：系统与控制

二、随机词汇法：把不相关的东西联系在一起

1. 写下创意主题

2. 随机输入词汇

3. 写下名词特性

4. 与主题关联创意

三、头脑风暴法实效演练

1. 定义：脑力风暴是一种技法，可以激发小组成员产生大量的有创意的点子，由纽约广告代理的老板在，其前提是在一般的讨论中，人们害怕别人批评而约束自己，因此而不能产生有创意的点子

2. 意义

1）打破人脑思维的惰性

2）令你的团队充满活性，因为给团队成员最大的奖赏，不是金钱，而是采纳他们的主意。

3. 流程

1）会前准备：尽量提前让大家针对某个话题做好准备

2）会中风暴：会中让大家集思广益，忌评价、打断，让人把建议和想法写在黑板上

3）会后评价：评估这些好点子的实施的可行性、经济价值等

风暴练习：不许说话把团队成员s年龄由高到低排序，有哪些办法？