课程背景：

任何的管理行为都需要以沟通为纽带。所以从某种意义上说，管理的过程也可以看做是一种沟通的过程。

沟通是最简单的事。人人都会做，也无时无刻不在做。沟通是最困难的事。结果千差万别，有时候，沟而不通甚至都不算最坏。因其简单，我们往往不去认真思考。因其困难，更需要我们花心思去探究。面对不同的人和情境，沟通没有万能的公式，但其内在一定存在某些基本规律。掌握规律，养成习惯，用对的方式说对的话，一句可以顶一万句。

课程收益：

● 使参训学员了解沟通的真实意义和常见误区

● 使参训学员掌握信任沟通的六个常用技巧

● 使参训学员掌握常用非语言直接沟通方式的注意事项及技巧

● 使参训学员掌握与不同层级人员沟通的基本原则和常用技巧

课程大纲：

第一讲：沟通的重要性

小组讨论：我在日常沟通过程中有哪些困惑

一、日常沟通的常见误区

1. 自以为是

2. 过于自信

3. 只重内容不计方式

4. 理所当然不加思考

案例：沟通漏斗的演变

二、沟通陷入误区的主要原因

1. 缺乏安全感

2. 感性多于理性

3. 以自我为中心

4. 没有深入探索的习惯

三、阻碍良好沟通的常见因素

1. 个体经验

2. 文化、价值观

3. 身份地位、认知差异

4. 信任关系

小组讨论、分享：哪些问题会影响我的有效沟通

四、沟通的真实意义：以沟的方法，达到通的目的

工具：乔哈里的沟通之窗

第二讲：信任沟通的六项修炼

一、建立关系获得信任

1. 如何建立关系

2. 如何利用关系

1）先建交情再谈事情

2）遇到问题回到交情

3）事情谈妥加深交情

4）有事没事维持交情

3. 如何获取信任

1）言语上讲求信用

2）行为上做事可靠

3）交往中关系融洽

4）事情上担起责任

工具：信任关系改进表

小组讨论、学员分享：我最擅长的快速与他人建立关系的方法

二、目的明确牢记初心

1. 先想清楚再开口

小组讨论、学员分享：沟通前你会想些什么

1）为什么：我的目的是什么

2）要什么：对方的需求和利益是什么

3）说什么：我要传递的信息是什么

工具：表达的PEP法则

4）得什么：我希望对方的反应是什么

5）时机：现在是合适的机会吗

2. 想清楚的原则：真实可证/真诚正向/方式合适

案例：沟通前的THINK法则。

现场演练：模拟工作场景进行沟通准备

三、敞开心扉积极倾听

案例：反转的新闻

1. 听的层次

2. 积极倾听的六“心”法则：

1）鼓励之心—主动敞开心扉

工具：如何表现开放的姿态

2）沉默之心——适当保持沉默

案例：silent—listen

3）包容之心——全面接收信息

4）好奇之心——适时提出问题

工具：常用的三类问题

5）客观之心——重复确认澄清

现场演练：重复、澄清的常用套路

6）同理之心——积极同理反馈

3. 听的原则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要热情

4. 倾听过程中的禁忌

1）主动支招

2）刻意引导

3）突然打断

4）评价反驳

四、真诚建议及时反馈

1. 正向反馈：正向反馈的时机/正向反馈的方法

现场演练：正向反馈的STAR法

2. 提升反馈：提升反馈的原则/提升反馈的方法

现场演练：提升反馈的STAR-AR反馈法

3. 反馈的STEP原则

五、客观坦陈表达意见

1. 陈述观点的四种状态

1）客观坦陈（表达自我、兼顾对方）

2）妥协迎合（放弃自我、只顾对方）

3）消极进攻（拒人千里、自有主张）

4）强加于人（只知有己、目中无人）

小组讨论、学员分享：上述四种状态下的常见表现

2. 陈述观点的DESC四步法

现场演练：结合实际工作场景用DESC四步法进行观点陈述

六、注意观察配合风格

1. 支配型——果断、直接、好动、爱提问……

2. 影响型——友好、热情、随意、有魅力……

3. 支持型——安静、机智、友善……

4. 尽责型——谨慎、克制、正式.

案例：配合对方风格的销售员

现场演练：用对方的语言风格说话

第三讲：非语言直接沟通的技巧

一、肢体语言沟通技巧

1. 肢体语言在沟通中的重要作用

案例：55、38、7原则

视频案例：克林顿演讲

2. 微笑：传递善意、融洽气氛、减少紧张

3. 目光接触：传达关注、交流情绪、确认安全

现场演练：沟通中的目光接触

4. 身体姿态：站姿、坐姿、手势

二、类语言沟通技巧

1. 语气语调

视频案例：影视演员朗读产品说明书

现场演练：用不同的语气语调传递情绪

2. 抑扬顿挫

视频案例：电视广告中的抑扬顿挫

工具：快速说出抑扬顿挫的感觉

现场演练：如何在同一句话里用抑扬顿挫的变化表达不同的意思

三、书面沟通技巧

1. 书面沟通的独有优势：准备充分、易于查阅、具体明确、全面严谨

2. 书面文件的7C原则

3. 书面文件的基本格式

4. 常用公函格式

第四讲：日常工作沟通中的常见问题与应对

一、与上级沟通—树立信心、有理有据

小组讨论、学员分享：你与上级沟通过程中最害怕的问题

1. 不敢沟通

1）定位准确：让角色赋予力量

2）把握特点：根据事务的轻重缓急确定方式和频次

3）观察风格：选择合适的沟通方式

4）增强信任：努力做好自己，成为让上级放心的人

2. 拿捏不好分寸和尺度

1）审视目的：沟通到底是为了干什么

2）体现价值：此次沟通能给自己和上级带来什么

3. 无法正确领会上级意图

1）学会倾听

2）主动澄清

案例：责任意识到底意味着什么

4. 无法影响上级的观点和决策

1）自我审视：首先确定自己的观点有理有据

2）旁观者清：与身边同事进行讨论，确保没有问题

3）寻求支持：寻求与上级沟通经验较多、比较顺畅的同事的支持与帮助

二、与平级沟通—明确目标、把握原则

小组讨论、学员分享：与平级沟通过程中最担心的问题

1. 跨部门沟通的基本原则：目标共识/协调风格/通俗易懂/主动反馈

2. 获得其他部门认同与理解的注意事项

1）尊重对方的专业

2）考虑对方的利益和处境

3）说服关键人物或意见领袖

4）争取上级或高层的支持

3. 化解部门间意见不一致的常用策略

小组讨论、学员分享：面对部门间意见不一致你通常会怎么做

1）合作：站高一线、寻求双赢

2）妥协：时间紧迫、快速决策

3）强制：克己为公、利用权威

4）回避：暂时推迟、另寻时机

4. 建立良好跨部门沟通氛围的常用方法：日常部门间业务交流/日常部门间非业务互动/协作完成工作后复盘、感谢

三、与下属沟通——做好表率、鼓励促进

小组讨论、学员分享：你与下属沟通过程中最头疼的问题

1. 认清自身影响力来源：法定影响力/专业影响力/魅力影响力

2. 安排工作要确保准确传达

1）保证可行、前后一致

2）要求明确、强调重点

3）鼓励重复、确认澄清

工具：工作安排五步法

3. 如何对下属表达赞赏

1）基于事实、有针对性

2）无需最优、但求进步

3）善始善终、不附条件

4）及时公开、态度真诚

4. 如何对下属进行批判性沟通

1）负面反馈基本原则

2）针对小错的汉堡包原则

3）针对大错的BEST原则

5. 与特定类型员工沟通的注意事项

小组讨论、学员分享：你是怎么处理与特定类型员工的关系的

1）牛人：标明边界、恩威并施

2）刺头：明确策略、扬长避短

3）老资格：肯定作用、激发能动

4）普通人：确保尽责、挖掘需求

5）混日子：加强约束、明确要求

四、塑造良好沟通心态

1. 树立自信、扫除自卑

2. 敞开心扉、建立信任

3. 避免多疑、保证安全

4. 克制欲望、控制嫉妒

5. 放下敌意、释放善意

6. 克服自负、目中有人