课程说明：

企业而面向未来产业的发展、需要进行内部资源的有效整合，以及对外部客户实现集成营销和整合营销，公司想要实现对客户统一的集成的管理服务模式，这就有赖于公司各个部门实现无缝对接，实现资源共享，实现跨部门的合作模式；为此，我们专门针对企业实践开发了该课程。

课程目标：

通过对企业营销与管理实战中实际案例和问题的自我解剖和分析，挖掘问题根源，启发学员思考？

理解并掌握企业内部互为客户的行为模式和四个关键环节

重点掌握内部客户需求挖掘的行为模式和沟通技巧

建立企业内部互为客户的沟通规范和沟通流程

学习团队问题解决的工作方法和决策技巧

学习并掌握通过流程梳理的专业方法，诊断并改进工作质量，有效解决问题的技巧

课程特色：

吴老师授课方式多元活泼,幽默风趣,互动力强,以心理学分析系统导入、教练指导技术支撑、行动学习模式、课程系统性强、内容务实，语言凝练、案例丰富；将中国的传统哲学智慧及西方的心理学精华巧妙融合一体。

吴老师由于曾师从美国培训之父Bob Pike的CTT技术,以及ORID等引导方法,课堂中为了确保学员的学习成果,应用了多种方法,以下一一简述

(1)课堂环境: 教室中布置有问题筐.小组问题与心得展示,课程流程图,以保证教室中每个人都在关注着课程如何解决实际工作中的挑战,并且能随时分享自己的想法与疑问,与讲师互动,与同学互助。

(2)课堂竞赛: 课程中有影片欣赏,体验活动,分组变化,抢答环节,小组讨论与分享,充分使用70.20.10原则,并且有对应的给分方法,用以激发各组的荣誉心与投入度。

(3)课程深化: 在各阶段都有复习与记忆活动,课程最后必定有全局复记与课后的作业比赛,协助学员从头至尾紧跟课程 ,并且加以活用。

课程提纲：

第一单元  思考与交流？

一、我们工作中存在哪些最突出的问题？

1.外部客户的反馈：三个最典型的问题？

2.我们团队内部各环节和岗位之间存在的三个最突出的问题？

二、为什么会产生并存在这些问题？

1.  存在这些问题的原因是什么？

2.  这些问题有无办法解决？

3.方法总比问题多，关键是找对方法、做对事！

课程活动与讨论: 

1. 图片引导：活动主题是现况与理想的落差检视

2. 各小组进行目标凝聚与讨论

第二单元  建立内部互为客户的观念和行为模式

一、为什么企业内部要互为客户？

1.一个典型的案例：《到底谁之过？》

2.存在哪些问题？

3.问题存在的原因是什么？

二、解决方案:建立互为客户的行为模式

1.  “客户”的观念和诠释

2.  企业内部存在哪些内部客户？

三、什么是企业内部互为客户的沟通与行为模式

1.  沟通的前提：探讨对方的需求，明确对方的问题；

2.  归纳总结对方的关键需求，总结凝练出3-4格关键问题？

3.  根据对方的问题，基于自己的资源和能力，提出实现共赢的解决方案

4.双方交流探讨，取得共同的认知和认可

5.按照双方的确认，高效实施，并按照成果交付标准验收？

6.征求对方意见，获得评测

四、协作中如何探索对方需求

1.为对方着想，想什么？

2.如何了解挖掘获取对方期望

3.内部沟通中怎样做到积极倾听

4.经典案例观摩与研讨：

--案例：决战四十八小时

5.提出解决方案的四步曲

6.建立内部互为客户的行为准则

第三单元：跨部门合作的困难与解答

一、个人生命价值与团队目标

二、跨部门合作的八大解决方案

1.五种冲突处理模式

2.双赢策略

--我需要的是什么？

--他需要的是什么？

3.绩效为中心的沟通原则

第四单元：知己知彼的协作方法

一、企业内部管理沟通

1.管理就是沟通

2.企业内部沟通原则

3.知己知彼，才能沟通愉快

二、问题解决与团队决策

1.  团队角色与高绩效团队

2.  团队角色与决策模式

3.  团队决策游戏

第五单元：当责落实协作承诺

一、跨部门执行的障碍突破

二、团体解决执行障碍的策略

1.当责和负责的比较及案例说明

2.ARCI的团体分工模式

3.当责的高效表现与低效能的受害者说明

4.西点军校的当责事例研讨

课程活动与讨论: 

1.报数活动：考验学员的当责的理解以及能力

2.反思与提练