课程简介:

随着全球化和信息技术的高速发展，如何不断提高产品质量和项目质量，已成为企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。自20世纪初的质量检验到四五十年代的统计质量管理，到60年代后的全面质量管理，质量管理的理论和方法有了近进一步的发展。尤其是当今先进的质量管理理论和方法，例如面向质量的设计、质量功能展开、稳健设计、六西格玛管理等先后提出来，特别是ISO9000质量保证体系的建立和实施，和面向产品和过程的项目质量管理方法论，促进了质量管理的发展，是质量管理逐步发展成为系统的质量管理学理论。

课程以全球项目管理标准体系，PMI（美国项目管理协会）编著的《PMBOK（项目管理知识体系指南）-质量管理》，和ISO（国际标准化组织）的质量管理体系为理论蓝本，保证课程专业性。通过本课程的学习，学员可系统掌握现代质量管理的理论和方法，进而在企业各项活动中达到提升质量和效益的目的。

本课程不同于一般的讲授课程，而是采用“微咨询”式教学法。即课前除问卷调查全部学员外，还通过电话和当面访谈不少于2/3关键学员，课前形成学员小组实际案例，通过结构化案例演练、研讨和小结，串接质量管理3个过程（质量规划、质量保证、质量控制）方法和技术，强有力地提升学员将课上方法工具落地到实际工作中。课后跟进辅导6个月，直到学员把课上工具掌握和落地。

课程目标:

熟悉项目质量管理的概念和原理，质量管理对企业发展的重要意义

掌握和应用质量管理3个子过程：规划质量、实施质量保证、实施质量控制的工具方法，提升工作绩效

课程大纲:

第一部分 质量管理概述

什么是质量和质量特征

案例研讨：2011年新三公路试通车第二天发生坍塌事故，造成2死2伤。这条“史上最短命公路”，使我们对质量有什么反思？

小组研讨：什么是质量，质量有什么特征？

ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》：质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和

含义：承载质量属性的是实体，包括产品、过程和活动。质量是指实体能够满足用户需求能力的特性总和

质量特征：产品或服务满足人们明确或隐含需求的能力、属性和特征的总和

项目质量管理

案例研讨：2013年大众汽车因质量问题导致大量召回，引起我们对质量领域有哪些方面的反思？

质量管理概念：为保障项目产出物能够满足项目业主、客户以及项目其他相关利益者的需要，所开展的对于项目产出物质量和项目工作质量的全面管理工作

全面质量管理思想：质量管理的全员性、全过程性、全要素性

ISO9000体系简介

ISO9000：Quality Management Systems-Fundamentals and Vocabulary品质管理体系——基本原理和词汇

ISO9001：Quality Management Systems—Requirements品质管理体系——要求

ISO9004：Quality Management Systems—Guidance for Performance Improvement品质管理体系——绩效改进指南

ISO9011：Guidelines on Quality and Environmental Auditing品质与环境审核指导纲要

以ISO9000为基础的质量体系的好处：1）人性化的产品设计。２）改进的产品质量。３）减少浪费和降低成本，有效使用人、机器和原材料资源，提高工作效率。４）在职工中树立质量意识和服务意识。５）提供关于质量统一的标准准则

项目质量管理基本术语

质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。

质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量结果、判定、采取措施。

质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。

项目质量管理三过程概述

规划战略管理

实施质量保证

控制质量

IPECC、PDCA、质量成本模型和项目管理过程组关系

第二部分 规划质量管理

规划质量管理的概念、作用和过程

小组研讨：如何规划质量，才能提升质量管理的效果？

概念：是识别项目及其可交付成果的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求的过程

作用：主要作用是，为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向

过程：

输入依据

项目管理计划、干系人登记册、风险登记册

需求文件、事业环境因素、组织过程资产

工具方法

成本效益分析：质量成本=质量保障成本+质量纠偏成本

控制图

标杆对照：是指利用其他项目实际或计划质量的结果作为新项目的质量参照体系和比照目标（标杆），通过这种标杆的方法制定出新项目质量计划，这也是项目质量计划中常用的有效方法。

实验设计

统计抽样

流程图

案例研讨：广东某大型建筑工程公司通过流程图优化流程，提升工作效率。

其他质量管理工具：头脑风暴、名义小组技术

实操演练：参考模版，制作和优化实际工作的流程图

输出成果

质量管理计划

案例研讨：广东某房地产公司，如何整合出一份各相关方认可的质量管理计划

质量测量指标

质量核对表

过程改进计划

项目文件（更新）

实操演练：参考模板制作实际工作的质量管理计划

第三部分 实施质量保证

实施质量保证的概念、作用和过程

概念：是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程

作用：本过程的主要作用是，促进质量过程改进

过程：

案例研讨：从质量保证的视角研讨，2012年4月深圳某知名移动通信公司，在抢修移动发射站才发现10台发电机有8台不能工作，严重影响修复进度

输入依据

项目管理计划、过程改进计划、质量测量指标

项目文件、质量控制测量结果

工具方法

质量管理和控制的工具

质量审计：是一种独立的结构化审查，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序

过程分析：是指按过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动

输出成果

组织过程资产（更新）、变更请求

项目管理计划（更新）、项目文件（更新）

案例研讨：从近年的三聚氰胺奶粉事件，思考如何运用质量保证工具-质量审计、过程改进提升产品质量

第四部分 实施质量控制

实施质量控制的概念、作用和过程

概念：是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更的过程。

作用：（1）识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并/或采取相应措施消除这些原因；（2）确认项目的可交付成果及工作满足需求，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程

过程：

质量控制中几个重要概念

预防（保证过程中不出现错误）与检查（保证错误不落到客户手中）

属性抽样（结果为合格或不合格）与变量抽样（在连续的量表上标明结果所处的位置，表明合格的程度）

公差（结果的可接受范围）与控制界限（在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界）

输入依据

项目管理计划、质量测量指标、质量核对表

工作绩效测量结果、批准的变更请求、可交付成果

组织过程资产

工具方法

因果图

控制图

流程图

直方图

帕累托图

趋势图

散点图

统计抽样

检查

审查已批准的变更请求

案例研讨：四川某知名黄金饰品集团，用双头鱼骨图（因果图）提升开店进度

实操演练：参考模版制作实际项目质量问题分析与解决的双头鱼骨图

输出成果

质量控制测量结果、确认的变更、确认的可交付成果

组织过程资产（更新）、变更请求

项目管理计划（更新）、项目文件（更新）

案例研讨：用帕累托图分析和归类，深圳某知名IT公司2013年重点项目-RXDE6项目，没按时完成的主要和次要原因。