课程收益:

通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。

课程结束时，学员立刻有能力做到： 

◇圆满：知道怎么和患者说话，该和患者说什么话

◇开明：知晓沟通可解决的问题，明确曾经的不足

◇开心：利用沟通工具公式，轻松驾驭内心与语言

◇开悟：走出人生的迷宫，找到从医的乐趣与幸福

◇系统：偏听偏信是沟通最大的障碍，系统才能使学员沟通游刃有余

◇实用：不仅解析说话的原理，大量的工具与套路，使学员驾轻就熟

◇有效：在中国，中国医务人员与中国患者和家属，讲中国话的沟通

课程背景及价值：

医患关系紧张令医院非常头痛,医患关系紧张本质上是复杂的社会问题在医院的反映，但是跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能也有很大关系。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。

课程目标：

1、明确医患沟通的重要性，纠正关于沟通的错误观念。

2、掌握一流的沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的矛盾。

3、学会行医过程中的自我保护技巧,找到从医的幸福感。

课程大纲 ：

一、医患沟通的重要性

1、医患沟通可以大量降低纠纷

2、医患沟通在医院服务营销中的作用

二、了解沟通学------即是做人的哲学

1、做得体的事，说得体的话，

2、寻找自己的位置

3、培养自己审时度势看清环境变化的眼光

4、不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯

三、了解沟通的主体

1、人类思维特点及感受

2、沟通从心开始

3、人性中的禁忌是什么

四、常见心理现象分析与应用 

1、角色心理（变心板）

2、紧张缓和

3、自我求证

4、算命的心理术

5、错误的前提暗示

6、正义的假面具

7、弗洛伊德心理解剖图

五、医患沟通误区 

1、年龄 阅历

2、学历 学问

3、真诚==实话

4、真诚==实在≠实话

六、沟通总原则

1、以情动人大于以理服人

2、人在理智与感情面前，宁愿选择感情

七、医患沟通的基本原则

1、树立真心为患者服务的理念

2、主动、热情、诚恳、耐心

3、理解对方、站在对方角度思考问题

4、注意多渠道和沟通技巧的使用

5、把握说话内容，多言和慎言相结合

八、医患沟通前的准备

1、考虑人性在沟通过程中的作用

2、充分把握人性的弱点，

3、考虑到对方的需求点

4、沟通铁定三定律

九、医患沟通的技巧

（一）医患沟通常用技巧

1、听的技巧：听是一回事，听见是一回事，听懂是一回事，听懂并运用是另外一回事

（1）听的艺术

（2）有效倾听三部分

（3）同理心倾听

2、看的技巧

（1）捕捉脸部表情

（2）洞察眼睛的变化

（3）肢体动作

（4）非语言信号

3、问的艺术

（1）避免用为什么开始

（2）谋定而后动

（3）柔道法的运用

4、说的技巧

（1）说话四诀

（2）不同对象的沟通技巧

（3）医患沟通场所的选择

（4）把握好医患沟通的内容

5、患者有知情权、估计患者已知信息，判断患者想知道什么

6、告知患者病情的风险程度

7、在医患沟通过程中早期发现患者的心理障碍

（1）如何识别心理障碍

（2）警惕患者心理求助信号

（3）门诊诊疗过程中的医患沟通

（4）住院诊疗过程中的医患沟通

（二）、医患沟通的特殊技巧

（1）用好心情感染患者

（2）学会“感情输入”

（3）记住对方的名字

（4） 同伴意识归属法

（5）学会尊重别人

（6）学会与患者家属沟通

（7）学会控制情绪

（8）学会提问

（9）学会沉默

（10）分段式沟通法

（11）婉转沟通法

（12）关闭信号沟通法

（13）语带威胁法

（14）集体归属法

十、医患沟通妙语集萃

十一、危机沟通

（1）发生危机事件时如何积极应对 

（2）如何与新闻媒体打交道