课程背景：

作为商业银行客户经理——

如何高效识别客户投资心态、快速拉近与客户的距离？

如何掌握判别客户财务信息、分析挖掘客户潜在需求？

如何能与客户实现高效沟通、提高倾听发问回应作用？

如何把客户需求转化为营销、协助客户有效配置资产？

如何运用发挥自身产品工具、转化实现客户财富目标？

如何巧妙应对化解客户提出的各种异议问题？

如何在日常中开展自我修炼、提升为金融达人？

课程目标：

1.让客户经理深层次了解岗位定位、行业定位、自身定位，改变传统推销观念，提升金融从业人员服务意识，迎合客户需求；

2.让客户经理认识不同的客户投资心理，掌握这些投资心态在金融服务中的应用，提升与客户的沟通服务能力；

3.令客户经理更容易切入客户现实目标，与客户形成良好的沟通互动效果，撬动客户潜在需要，并实现金融产品高效推广营销的现实需要；

4.并有针对性地把产品融入客户的需求，达到客户采购有目的，产品营销有效果，工具运用合理到位。

5.让客户经理能掌握沟通三大环节的核心操作，与客户高效沟通；

6.让客户经理能通过异议处理的三个层面，从容面对客户提出的异议，高效化解矛盾点；

7.让客户经理在专业技能方面、自我金融素养方面等多角度提升，实现参训人员向专业金融理财顾问转型。

课程大纲：

第一天：

第一单元：开篇/课程导入/形成团队

达成共识，课程概述

破冰——全员参与，形成团队，落实课程规则

体验——我要找到你

第二单元：金融理财服务定位

1.金融理财意义

2.金融理财业务工作定位

3.金融顾问的角色定位

思考：角色认知——我工作的角色是什么？

4.客户经理三大“角色”的扮演差异

角色一：产品托——做嫁衣、伤自己

角色二：推销员——任务重、压力大、成交低

角色三：财富顾问——提地位、固客户、稳增长

5.金融营销压力形成与解决方向

6.P2P与民间金融行业定位与市场分析

7.P2P与民间金融行业与理财的结合模式

8.增加客户“黏性”出发点探究

第三单元：金融理财营销中的投资心理识别

1.客户投资性格心理学

1）客户投资性格心理区分

2）客户投资性格觉察识别

3）四种理财性格快速识别

4）投资心理学好奇心激发

测评——自我投资性格心理

视频——四种性格特征察觉

讨论——人物性格心理分辨PK

2.投资心理学团队演练

1）演练规则说明

2）团队协作演练

3）演练点评

4）演练分析

演练——团队协作分辨客户心态

3.投资性格心理学应用

1）自我投资性格心理应用

2）性格心理对客户开发与服务的影响

3）客户投资性格心理应用

4）投资性格理财需求差异

5）投资性格营销应用范畴

6）营销中同理心表达应用

演练——“同桌的你”性格分辨PK

讨论——如何针对不同性格客户开展营销

模拟演练安排宣导

第二天：

第四单元：营销中的沟通

1.沟通中的倾听

1）聆听的方法

2）倾听的四个误区

2.沟通中的发问

1）发问的方式

2）发问的技巧

3.沟通中的回应

有效回应

第五单元：投资客户挖掘

1.客户信息收集

1）非财务信息收集

2）财务信息收集

3）爱好与目标确定

工具分享——客户信息收集表工具与使用

2.财富健康三大标准

1）现金流管理

2）风险管理

3）投资管理

3.家庭财务财务评价

1）资产负债统计

2）收入支出统计

3）六大财务指标测评

讨论——案例数据分析评价

4.风险承受与风险偏好评价

风险承受能力与风险偏好的判别

视频分享——风险认知

分享——《个人金融理财工具选择建议表》

5.金融理财规划目标与生命周期理论

1）生命周期区分

2）各周期理财重点

第三天：

第六单元：金融理财需求激发与核心理财目标实现

1.需求激发营销模式

1）下定义式需求激发

2）理财三板块下定义

3）自身产品优势挖掘

4）工具搭配客户需求

5）人生核心需求激发

演练——下定义式营销

2.核心理财目标实现

1）稳妥安全现金规划

2）风险管理无忧人生

3）望子成龙教育策略

4）安享晚年退休计划

视频——关注养老

分享——养老及教育金快速配置策略工具

3.结合自身产品搭配客户需求

1）家庭客户资产配置

2）金融产品配置方案

3）产品搭配方案编制

4）投资方案效果预期

5）结合养老与子女教育无压力营销

案例操作——理财产品实现客户需求

案例分享——产品搭配

第七单元：国内金融行业发展趋势

1.金融行业发展整体趋势

1）集合化

2）综合化

3）电子化

4）国际化

2.金融行业发展展望

1）“互联网+金融”的发展

2）海外行业发展现状浅析

第四天：

第八单元：客户异议、投诉处理

1.客户异议投诉根由

2.同理心表达模式

3.异议处理三模式

1）承接认同

2）巧妙转入

3）同频合意

4.常见异议处理表达

5.常见投诉处理表达

讨论——异议处理演练PK

工具——“承转合”高效致胜话术

案例——客户异议处理案例

第九单元：营销操作综合演练

1.规则说明

2.分组演练

3.演练评述

4.演练分析

第十单元：客户经理个人修炼基本法则

客户经理自我修炼四大基本法则

1）心理修炼

2）知识修炼

3）技能修炼

4）技巧修炼

分享——客户经理必修素材分享

结语：服务升华，轻松营销，实现成交