课程背景：

专门为提高银行人员的素质；提高柜面人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升银行的整体形象；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计。

课程通过服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

课程目标：

明确服务人员的角色定位，提升品牌意识、服务意识及服务能力；

树立全新的服务顾客理念，掌握营业厅优质服务的技巧；

掌握环境改善和规范化管理的方法；

柜面服务人员形象塑造及客户服务流程的设计，营造不一样的客户体验。

课程大纲：

一、优质服务是银行永恒的主题

1、优质服务对银行的重要性

2、什么是优质服务

3、网点服务现状

4、如何提升网点服务创造不一样的客户体验

二、服务场所形象与环境管理

1、6S管理的概念

2、6S管理中存在的主要问题

3、整理推行技法

4、整顿遵循的原则

5、清扫推进方法

6、如何实施清洁活动

7、如何实施素养活动

8、安全推行的方法

9、6S管理的方法

三、营业人员客户服务形象塑造

1、营业人员的形象在对外交往中的影响

2、营业人员就是企业的“金字招牌”

3、营业人员的专业形象塑造

职业形象之仪容规范

职业形象之服饰规范

四、让客户体验不一样的服务

1、成功的客户服务带来的惊喜和感动

2、关注客户体验服务从开始到结束

3、找出每个细节的关键因素

4、把服务流程关键因素服务标准化

柜面服务站姿、坐姿、蹲姿、标准手姿训练

问候的艺术、得体的称呼，规范的服务用语

距离有度，与客户交往的最佳尺度

关注客户服务中的表情、眼神和微笑

5、岗位服务技能

带眼识人

用心聆听

说出心声

问出故事

6、客户接待服务流程规范

营业前的准备

柜面服务中的业务处理

柜面规范服务7+7服务

7、客户接待服务体验

五、客户服务中投诉和抱怨的管理

1、你遇到过这样的投诉吗？

2、正确认识客户投诉

3、处理投诉抱怨的重点

4、投诉处理六步曲

安抚客户情绪

称呼客户姓氏

学会道歉的“表达方式”

搜集足够的信息分析原因

给出解决方案

跟踪回访

5、如何在柜面提高投诉处理的速度？

6、面对难以处理的客户