课程背景：

专门为提高银行人员的素质；提高柜面人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升银行的整体形象；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计。

课程目标

课程通过服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

培训方式：

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

课程大纲：

一、优质服务是银行永恒的主题

1、服务对银行的重要性

2、什么是优质服务

3、服务品质服务流程中体现

服务接待规范流程分析

柜面服务流程分析

大堂经理服务工作流程分析

二、优质服务体现在岗位服务规范中

1、优质服务从行为举止规范开始

岗位服务站姿规范训练

岗位服务坐姿规范训练

工作中的蹲姿训练

岗位服务标准手姿训练

2、优质服务在仪容规范中体现

男士仪容规范

女士仪容规范

女士化妆技巧

3、优质服务在着装规范中体现

男士着装规范

女士着装规范

3、服务规范七项修炼体现优质服务

微笑服务的魅力

热情的迎客致意的礼节

情绪控制与面客的表情神态

运用合理的目光与客户交流

规范的服务手势运用

客户服务中说的技巧

客户服务中倾听的技巧

三、柜面服务规范流程训练

1、营业前的准备

2、柜面服务中的业务处理

3、柜面规范服务7+7服务

四、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验

1、客户的引导与分流

2、营业网点客户排队管理

3、客户休息等候管理

4、关注客户服务需求

5、关注客户情绪与管理

6、关键触发点客户关怀

五、服务中投诉和抱怨的处理

案例讨论：柜员遇到最多的客户抱怨

1、正确认识客户投诉

2、处理投诉抱怨的重点

3、投诉处理六步曲

安抚客户情绪：面对愤怒的客户怎么办？

称呼客户姓氏：怎样满足客户受重视的心理

学会道歉的“表达方式”

搜集足够的信息分析原因

给出解决方案

跟踪回访

4、如何在柜面提高投诉处理的速度？

5、面对难以处理的客户