课程背景：

突发事件的处置能力如何，是检验一个银行管理能力好坏最明显的标尺。银行以金子般的诚信体系维持着和客户的关系，优质的服务能力是永恒的追求。在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价!

您碰到哪些关于现场管理、突发事件等难题? 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

课程目标：

1、掌握突发事件应对的处理原则；

2、在银行系统的各个方面建立突发事件管理体系；

3、学会突发事件的预防与应急准备以及监测与预警；

4、学会在自然因素和社会因素引发的突发事件中保护自己与他人；

5、掌握各种突发事件的基本处理方法，尤其是应急事件处置与救援；

6、掌握各种突发事件的管理方案，重要的是突发事件事后恢复与重建。

课程大纲：

第一讲：银行突发事件概述及常见问题

一、突发事件概述

1、突发事件的定义

1）人们对突发事件的认知

2）突发事件的构成要素

3）突发事件与危机

2、突发事件的性质

1）突然性

2）社会危害的严重性

3）难以预料性

4）可控性

5）复杂性

6）持续性

3、突发事件的类型

1）按诱因分

2）按危害程度分

3）按是否可以预测分

4）按是否可防可控分

5）按影响范围分

二、银行突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

第二讲：银行突发事件应对与危机处理

一、银行突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立

1）培养突发事件防范意识

2）建立突发事件预警系统

3）健全突发事件应对机制

4）建立突发事件应急预案

5）成立突发事件应对机构

6）储备足够的后勤保障

7）组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则

1）整体性原则

2）及时性原则

3）公开性原则

4）灵活性原则

5）适度性原则

3、突发事件处置的一般程序

1）启动应急机制和应对系统

2）确认突发事件的状态

3）适时公布公布事件的真相

4）查明事件的真实原因

5）制定应对突发事件的具体方案

6）突发事件应对方案的实施

7）实施情况的评估及策略的调整

二、银行危机处理的步骤与策略

1、危机处理的四种错误心理

1）侥幸心理

2）鸵鸟政策

3）推卸责任

4）隐瞒事实

2、危机管理的九大原则

1）重在预防

2）高度重视

3）临危不乱

4）快速反应，及时处理

5）行胜于言

案例：1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。当时是因有人想讹诈强生制药公司，故意将泰诺的标签贴在氰化物上，致使7人死亡。得到死人的消息后，强生公司当即决定，不惜损失1亿美元的代价，全部收回市场上所有的此种止痛片，并花了50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。由于成功地处理了这一事件，使产品在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95%。为此强生公司还获得了当年美国公关协会颁发的“银砧奖”。

6）积极于新闻媒体合作

7）把握信息发布主动权

8）以诚相待

9）控制影响

3、一位省委宣传部长的总结

1）视频欣赏：秦大士的危机公关

2）视频欣赏：乔致庸的危机应对

4、危机处理的五个步骤

1）分析判断

2）制定目标

3）策略制定

4）组织策划

5）管理实施

5、与消费者沟通的三个层面

1）态度层面

2）行为层面

3）行动层面

第三讲：银行媒体公关策略与舆情管理

一、危机下的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则

2、如何接受采访以及专访中的注意点

3、与记者的沟通法则

1）与媒体沟通的要点

2）与记者沟通的原则把握

3）媒体对危机类型的关注度(图)

4）媒体在危机传播中的价值排序(图)

5）媒体在危机传播中的议题排序(图)

4、如何应对不同类型的记者

1）“百事通”型及对策

2）“旁敲侧击”型及对策

3）“机关枪”型及对策

4）“偷换概念”型及对策

5）“飞镖投手”型及对策

6）“迫不及待”型及对策

7）“套近乎”型及对策

8）“幽默搞笑”型及对策

9）“沉默寡言”型及对策

10）“故作糊涂”型及对策

二、危机处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测

1）加强日常监测并上升为制度层面。

2）应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考：有哪些渠道?最重要的渠道是什么?

3、与舆情内容进行分类

4、网络舆情的监测周期

5、舆情阅评工作

思考：什么叫三不分原则

6、组建网络发言人队伍

7、网络舆情疏导的具体步骤

1）寻求意见领袖

2）加大与网民的沟通

第四讲：银行危机处理常见问题及实战演练

一、银行危机处理最常见的问题

1、危机出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?

2、当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办?

3、危机发生后，态度与行动的比例各占多少?

4、危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来?

5、危机出现后，最重要的处理策略是?

6、危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”?

7、如果危机是对银行污蔑，银行是大事化小小事化了还是用法律手段?

8、如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办?

9、危机处理中如何发挥第三方的作用?

10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额?

11、如果受害者要挟你，怎么办?

12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一?

13、危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对?

14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略?

15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办?

二、银行营业厅常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访(政协、人大、警察、城管)等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、ATM取款发生问题的应对流程与方法

8、业务系统突发故障的应对流程与方法

9、客户撞上玻璃门的应对流程与方法

10、重大客户投诉的应对流程与方法

11、营业厅停电的应对流程与方法

12、客户出现意外(生病、摔倒、中暑等)的应对流程与方法

13、员工突然生病的应对流程与方法

14、客户被困电梯的应对流程与方法

15、谣言的应对流程与方法

16、群访的应对流程与方法

17、电话投诉的应对流程与方法

18、节假顾客过多的应对流程与方法

19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法

20、收费发生错误的应对的流程与方法

21、网上突发负面帖子的应对流程与方法

三、示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

危机公关实战演练

模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略

银行因为收费问题引起了广泛投诉，顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事，并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道，之后被全国媒体迅速转载形成了对银行形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

模拟演练2：模拟新闻发布会

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递银行的正面信息。