课程背景:

3G时代竞争越来越激烈，各个运营商都在想办法留住客户的同时，为扩大用户量，让更多用户享受到自己的优质服务，另一方面也开始把目标瞄向竞争对手的用户尤其是高端用户。

本课程正是根据这样的背景，专门为通信行业电话经理而设计，从而大幅提升电话经理异网客户挖掘与策反的成功率。

培训收益:

1、理解异网客户的需求和心理；

2、掌握异网客户搜寻与锁定技巧；

3、掌握异网客户挖掘流程及技巧。

培训大纲:

一、了解异网客户的需求和心理

1、异网客户想要什么？

2、已所不欲勿施于人

3、了解异网客户的心理

4、给异网客户一个换网的理由

二、异网客户搜寻与锁定

1、异网客户对比分析

2、目标客户特征分析

3、目标客户搜寻锁定

三、异网挖掘第一步：建立客户信任

1、客户信任度建立难点分析

• 外呼电话不是你们的统一号码

• 我不是你们的用户

• 客户觉得这样做不道德

• 目前市面上电话骗人的事迹太多

2、开场白——客户信任度的建立

第一通电话：开场白巧借东风提高客户信任度

• 让客户感受到中立

• 告之客户接听电话对它的好处

第二通电话：开场白之规范开头语

• 问候语

• 公司介绍

• 个人介绍

• 礼貌用语

确认1：对方身份

确认2：第一通电话

模拟训练

四、异网挖掘第二步：挖掘客户需求

1、信息层问题

2、问题层提问

3、解决问题层提问

4、模拟训练

• 运用信息层提问挖掘客户的基本情况

• 运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满

• 运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向

五、异网挖掘第三步：产品推介及邀约

1、产品推介

2、邀约客户来营业厅

• 礼品邀约法

• 机会难得法

• 客户见证法

• 价值塑造法

六、 异网挖掘第四步：客户异议处理

1、正确认识客户异议

2、面对异议的正确心态

3、客户异议处理的有效方法

4、客户常见异议及处理技巧

• 我不需要

• 我不感兴趣

• 我考虑一下

• 我现在很忙，没有时间

• 你们怎么知道我电话的

• 我没有使用你们号码的手机

• 你们**公司跟**公司有什么区别？

• 你们这么大的公司还抢客户/你们怎么抢客户

• 我的话费不是很多，参加这个活动不是很划算

• 我自己以前有一个手机，买个号码就行了

• 我这手机以前参加了活动的，还没有到期

• 换号码需要换手机很不方便

• 我以前接过你们的电话，知道这个政策，我不是很想办

• 上次接过你们的电话，不是说活动结束了吗？怎么又开始了？

• 现在我用XX感觉还行，后续实在不行再说

七、异网挖掘第五步：把握信号促成

1、什么是促成信号

2、促成信号有哪些

3、促成信号的把握

4、常见的6种促成技巧

八、异网挖掘第六步：电话结束与跟进

1、专业的结束语

2、让客户满意的结束语

3、成交跟进

九、总结、问答与行动改善计划