课程背景:

世界著名质量管理大师J.M.朱兰博士说过：21世纪将是质量的世纪。日本在质量方面呕心沥血50多年的不懈努力，取得了令世人瞩目的成效。日本由一个地理上的小岛国从战后的废墟上登上并继续保持了世界仅次于美国的第二大经济强国。客观事实充分证实了日本的“质量经营”是世界上经济发展最有效的管理模式之一。日本质量经营的思想、方法是值得我们学习与借鉴的。我国从20世纪70年代末到80年代初引进“质量管理”的思想、方法、体系，对提升广大制造型企业产品质量、管理水平，对提升“中国制造”竞争力起了非常巨大的作用。但我们也看到有不少企业的产品质量水平低下，客户投诉、报怨、退货不断上升。企业在客户、市场的信誉下降，面临被市场淘汰出局的危险。企业领导的管理观念、思路混乱，在整个企业经营过程中不知道到底以“什么体系”作为主线来管理经营企业。当前面对全球一体化及经济、市场、气候环境不确定性、多变性，制造型企业的“转型升级”成为企业可持续发展的必经之路，而其中最重要的手段就是“全面质量经营”的思想、思路、方法，所以我们特开发了非常实用、实效、系统的《定质定天下—全面质量经营实战训练》课程以帮助我们的制造型企业中高层从全局、战略的高度来学习“全面质量经营”的思想、思路、方法。此课程属国内独家开发。

课程效果:

如切实持续加以吸收、运用，可达成：

1、有形效果

企业P（效益、效率）、Q（产品质量水平、合格率、顾客满意度）、C（经营成本、减少浪费、库存积压）、D（准时交货率）、S（企业安全、环保）、M（企业员工素质与能力、士气）有明显提升

1、无形效果

企业在市场的美誉度、企业经营管理素质、水平有明显提升，为企业的可持续发展打下良好的基础

3、 我们的承诺：不满意可退款

课程大纲:

第一章：卓越质量经营概念及思考方法

第一节：质量的概念

1、我们如何理解企业经营

2、21世纪制造企业经营所面临的挑战

3 、企业经营质量决定企业的生存与发展

4、质量的三要素

4.1、对产品质量的深刻理解

4．1．1、顾客的分类及分析

4．1．2、顾客要求的分类及分析

酒店、餐馆服务及手机行业竞争案例点评

4．1．3、顾客与市场的了解

4．1．4、顾客与市场的细分

4．1．5、顾客需求和期望的了解

4．1．6、顾客关系和顾客满意

4.2、对过程质量的深刻理解

4．2．1、为什么说既要关注结果又要关注过程

4．2．2、某企业检验人员对过程质量片面理解的案例点评

4.3、对社会质量深刻理解  

5、从产品产生形成实现全过程来深刻理解产品质量四要素

5.1、策划质量

如何理解提问

5．1．1、策划质量对企业的重大意义及作用

从红绿灯规则来说明产品首先是策划出来的

5．1．2、策划质量结果的体现形式

5.2、设计质量

5．2．1、 设计质量对企业的重大意义及作用

5．2．2、 设计质量包括产品本身的设计、工艺设计及业务过程设计

5.3、制造质量

5．3．1、制造质量是一种符合性质量

5．3．2、制造质量就是要做到三按

5.4、售后服务质量

5．4．1、售后服务质量企业的重大意义及作用

5．4．2、售后服务质量案例分析

6、企业经营质量、产品质量、过程质量、工作质量、产品与服务质量的关系

7、质量、成本、效益、效率、风险的关系  

8、卓越质量经营定义的深刻内涵

9、克劳斯比“零缺陷管理”思想是“卓越质量经营”思想的具体体现  

9.1、对克劳斯比“零缺陷管理”思想几个重要观点介绍

长春一汽铸造分厂推行零缺陷管理案例点评

9.2、管理者的角色

9．3、什么是预防及预防措施的几个阶段说明

案例分析第二节质量管理八项原则内涵

1、全面质量管理八项原则对企业的深远意义及重大作用

2、全面质量管理八项原则内涵的祥细阐述及在实际工作中如何有效地运用

2．1、以顾客为关注焦点

2．2、领导的作用

2．3、全员参与

2．4、过程方法

2．5、管理的系统方法

2．6、持续改进

2．7、基于事实的决策方法

2．8、互利的供方关系

第二章：卓越质量经营的展开

第一节：领导的作用

1、确定方向

2、双向沟通

3、营造环境

4、质量责任

5、持续经营

6、绩效管理

第二节：战略制定与部署

1、什么是战略

2、战略制定的依据

3、战略制定的一般过程及注意事项

4、战略实施计划的制定与部署

5、绩效预测

第三节：资源配置与优化

1、人力资源的配置与优化

      1．1、工作的组织和管理

      1．2、员工绩效管理

      1．3、员工的学习与发展

      1．4、员工权益与满意程度

2、财务资源

3、信息和知识资源

4、技术资源

5、基础设施

6、相关方关系

第四节：过程管理

1、过程的识别与设计

      1．1、过程的识别

      1．2、过程要求的确定

      1．3、过程的设计

      1．4、过程模式图

2、过程的实施与改进

      2．1、过程的实施

            2．1．1．营销服务的质量管理

            2．1．2、新产品开发设计过程质量管理

            2．1．3、制造过程的质量管理

            2．1．4、供应商的质量管理

       2．2、过程改进

第五节：企业质量管理组织的设置

1、企业质量管理组织设置要点  

2、质量管理部门真正的核心职责

3、为什么品质经理及品质部在企业没有权威性、影响力

4、优秀的品质部及品质经理如何做

第六节：测量、分析与改进

1、测量、分析和评价

1．1、绩效测量

1．2、绩效分析和评价

2、改进和创新

2．1、改进和创新的管理

2．2、改进和创新方法的运用