课程背景：

“销售——说服顾客一次，服务——感动顾客终身”，“关注营销首先关注服务”是当今成功企业存在的最高价值。 在目前房地产市场风云变换之时，员工的个人素质、企业 的服务形象工程更是“地产核心竞争力”的重要体现!

房地产置业顾问的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着地产项目的形象。一个优秀的置业顾问必须在工作中增强服务意识，端正服务态度，执行服务标准，提高服务水平。因此，置业顾问应该具备职业仪容仪表、专业服务态度和进退有序的规范礼仪。

客户第一、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于地产行业而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质服务接待礼仪，必将造成客户的无谓流失。因此，高品质的服务接待礼仪成为地产行业走向卓越的根本。

课程收益：

本课程将通过优质营销服务接待礼仪两天的时间，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一中、高层人员礼仪规范，打造企业之完美形象，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

课程大纲：

第一讲：树立卓越的高端地产服务意识和心态

一、领悟地产营销服务的真谛

二、马斯洛层次需求论

三、格局再大，赢在细节

四、五大优质服务心态：

1．感恩之心

2．自信之心

3．热情之心

4．宽容之心

5．危机之心

第二讲：地产营销服务精英职业化形象塑造——穿出属于营销精英的名片

一、穿出高端地产的定位——职场着装TPO原则

二、营销服务精英男士职业套装着装细节

1．职业装的穿着细节

2．衬衫的选择

3．领带的细节

4．裤装的禁忌

5．皮鞋、袜子

6．让配饰成为你的增值器——手表、签字笔、公文包、眼镜

三、营销服务精英女士职业装着装细节

1．怎样选择四季职业装？

2．裙装与裤装哪个更正式？

3．巧配丝巾展现职场女人味

4．丝袜、皮鞋

5．女士着装禁忌

6．女士淡雅妆容

第三讲：地产营销服务精英优雅仪态举止

一、迎接客人标准站姿

二、会见客户正确坐姿

三、愉快的行姿

1．穿过长廊

2．上下楼梯

3．进出房门

四、标准拾物蹲姿

第四讲：地产营销精英优质服务接待礼仪

1．如何迎送宾客

2．交谈时目光关注的区域与时间

3．微笑的细节展现诚意

4．名片的使用细节

5．如何通过握手提升信赖感？

6．如何引领客人？

7．奉茶礼

8．鞠躬礼

9．物品递送的手势与禁忌

第五讲：地产营销服务精英电话沟通礼仪——如何通过电话赢得客户信赖感？

1．客户沟通、销售技巧

2．电话沟通核心——通过电话提升业绩

3．电话沟通的语音、语调、语速、音量

4．接听电话如何应答？

5．拨打电话前的准备

6．打出电话的注意事项和禁忌

7．手机使用礼仪  

第六讲：高端地产营销服务行业18項标准服务礼仪

1.迎接客户                

2.恭送客户                

3.引领宾客                

4.引领进出门              

5.上下楼梯                

6.出入电梯                

7.办公室敲门              

8.指示位置与方向          

9.介绍别墅设施项目        

10.与客户握手

11.与客户交流

12.名片递送

13.别墅沙盘展示

14.卡，钱、单据递送

15.尊客奉茶

16.眼神语气的信赖

17.电话咨询

18.回访客户

第七讲：零障碍沟通礼仪——地产营销精英不得不知的技巧

一、人际沟通三大心理效应

1．首因效应

2．近因效应

3．晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1．态度性技巧

2．行为性技巧

1）倾听技巧——倾听的五大层次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1．合适称谓

2．安慰开场

3．交替使用开放式和封闭式提问

4．语言简洁轻松

5．言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1．面部表情

2．目光接触

3．身体语言

4．人际距离

5．语音语调

第八讲：关注顾客，感知顾客，细节服务是核心竞争力

1．周到细心的接待礼仪

2．细致精心的服务礼仪

3．专业贴心的回访礼仪

4．不同岗位人员的职业修养，细节规范

5．充分了解顾客心理

6．耐心妥善，应对处理客户纠纷

第九讲：商务座次与餐饮礼仪

1．亲切热情的接待礼仪

2．商务会议座次安排礼仪

3．商务餐饮座次礼仪

4．中餐礼仪与禁忌

5．西餐礼仪与禁忌

6．轿车出行座次

7．乘坐电梯礼仪

第十讲：高端职场商务礼仪

1．迎送礼仪、鞠躬礼仪

2．会面礼仪：致意、问候等

3．双方介绍礼仪

4．握手礼仪——如何通过握手赢得信赖感

5．拥抱礼仪

6．名片的递送与收纳礼仪