课程背景：

医院的医护工作是一种极具艺术性的美，是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养、是涵养、是自尊敬人的表现。

医护人员在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。医护人员的礼仪形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。医院服务礼仪教育在临床护理中不容忽视，因此应该将医院服务礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。

课程收益：

1．全面系统地掌握护士礼仪及行为规范的基本内容；

2．理解护士礼仪及行为规范的基本理论；

3．掌握护士应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养；

4．促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升；

5．树立医护人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象。

课程风格：

专家老师有多年员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，培训方式以理论知识讲授、案例分析、模拟案例情景演练贯穿始终，结合每讲的学习目标帮助医护人员运用所学的礼仪知识，通过丰富、灵活的案例，使本课程更具有实用性。

授课方式：

五步方式：

第一步：讲给学员听

第二步：做给学员看

第三步：请学员来做

第四步：从旁指导

第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准

授课比例：讲授30%+分小组训练60%+特殊情境模拟训练10%

授课特色：以先进的授课方式训练，训练方式独特、高效

课程大纲：

第一讲：重新认识自我——医护服务礼仪新理念
一、案例鉴赏

案例：他为何为难医护人员？

思考：如果你去医院看病，喜欢什么样的医护人员？

1．导入医护服务礼仪的概念、重要性

1）优质服务的定义

2）医护礼仪定义

3）优质服务与医护礼仪的重要性

二、工作态度

1．我为什么而工作

2．我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

现场演练：学员分享，研讨

第二讲：仪容仪表礼仪——医护人员职业形象塑造

一、仪容礼仪——男医护人员职业形象打造

1．男医护人员发型规范

2．男医护人员干净整洁面容要求

3．男医护人员仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——女医护人员职业形象打造

1．女医护人员发型打造规范

1）发式要求规范及打造技巧（老师现场实操指导，学员两两一组实操练习）

2）发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)

2．女医护人员职业妆容打造步骤：11步曲

1）洁面正确的技巧

2）化妆水使用及方法

3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧

4）粉底使用技巧

5）定妆粉使用技巧

6）画眉技巧方法

7）画眼影技巧方法

8）画眼线技巧方法

9）画腮红技巧方法

10）画口红技巧方法

11）检查效果注意事项

3．女医护人员仪容禁忌及注意事项

1）手部护理

2）个人卫生要求

三、仪表礼仪—医院男、女医护人员仪表形象规范

1．男士着装规范

1）西装着装要领

2）衬衣的穿着要领

3）着装的“TPO”原则

4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则

5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配

6）男医护人员工作制服穿着禁忌

2．女士着装规范

1）干净整洁、整齐规范

2）领带与领花/丝巾的佩戴

3）行徽的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配与选择

5）女医护人员工作制服穿着禁忌

3．医护人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法

1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

2）丝巾的佩戴技巧

案例：某医院医护人员仪表分析

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）

第三讲：仪态礼仪——医院医护人员仪态规范

一、医护人员标准站姿

1．男士标准站姿的规范

理论讲解+实操训练

2．女士标准站姿的规范

理论讲解+实操训练

3．站姿中面部表情训练

4．站姿体态训练方法

1）采用头顶书

2）膝夹纸

二、医护人员标准坐姿

1．男士标准坐姿的规范

理论讲解+实操训练

2．女士标准坐姿的规范

理论讲解+实操训练

3．坐姿中面部表情训练

三、医护人员标准行姿

1．男士标准行的规范

理论讲解+实操训练

2．女士标准行的规范

理论讲解+实操训练

3．行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1．标准蹲姿的规范

理论讲解+实操训练

2．蹲姿的注意事项

五、医护人员招呼、引导、敬茶、递接物品动作规范

1．动作规范

理论讲解+实操训练

2．动作规范注意事项

案例：某医院人员接待病人案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：医护人员服务礼仪

一、鞠躬礼仪

1．鞠躬礼仪的起源

2．明确鞠躬礼仪要求

1）鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

二、引领礼仪

1．引领人员方位

--引领手势

理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1．来有声，迎

2．离有礼，送

3．学员两两一组实操训练，老师从旁指到

四、敬语礼仪

1．礼貌用语种类

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2．文明用语使用方法及注意事项——医护礼仪“五规范”

1）迎接病人规范

2）文明用语规范

3）称呼病人规范

4）征徇意见规范

5）送别出院规范

五、医护人员语言魅力训练

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

1）语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

2）称呼——面对陌生病人如何称呼？熟悉的病人如何称呼？

3）问候

--如何说第一句话；

--语言寒暄训练；

--自我介绍技巧

4）引导、分流病人的语言技巧

6）产品介绍的语言技巧

7）面对不满客户的语言技巧

8）医护人员接听电话的礼仪

五、医护人员微笑礼仪

1．微笑礼仪的标准

2．筷子训练法

理论讲解+实操训练

案例：某大医院病人感受案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第五讲：医护人员黄金服务法则

一、护士服务礼仪“3H”

1．温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务

2．礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务

3．护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通

案例：学院讨论，自己所在医院该如何实施“3H”？

二、医护人员“六个一”服务

1．一声问候

2．一个微笑

3．一杯热水

4．一张整洁的床铺

5．一张便于咨询的连心卡

6．一次热情详细的入院介绍

三、医护人员沟通技巧（冷静、理智、）

1．看的技巧

1）学会“察言观色”

2）学会用目光接触患者

3）与不同类型的患者打交道

2．听的技巧

1）有效倾听

2）听清事实

3）听出关联

4）听懂需求
四、医护人员对病人服务异议的处理技巧
1．异议情况处理原则

1）彼此尊重、换位思考

--耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2）职权之内

--自身失误立即道歉、受了委屈冷静处理
3）职权之外

--拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

2．对待投诉处理技巧

1）如何将投诉处理预防在发生之前？

2）如何在病人投诉过程中有效处理投诉？

现场演练：学员头脑风暴－对医患关系紧张分析

学员研讨，得出结论。

情景模拟。

第六讲：医护人员的职业素养、良好心态塑造

一、心里瑜伽引导训练

1．医德规范的内容，敬业精神

2．音乐催眠法——减缓压力

认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做

3．引导学员塑造阳光心态

二、自身调节法

1．空杯心态

2．放好自己的位置

3．换位思考