课程背景：

人口红利已离我们远去，人心红利正迎面扑来。人工智能、共享经济、互联网+已来临，随着国家对“两证”的取消，管理成为新的焦点！客户和开发商对服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求！其中客户对服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚！

随着企业的重视、资本的强力介入，行业各企业之间的竞争与整合必将日趋激烈！“通过提升服务品质来塑造品牌，提升市场竞争力”几乎成为众多企业面向未来的一致选择！但是服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”，引发“价格战”恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！同时人工智能的场景化进一步减少了人与客户的场景交互，让服务呈现难上加难！同行深感困惑。如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新；如何在人工智能化的场景中，从单个的客户服务“关键触点”到自动循环运转的“服务生态链”，有效提升服务品质，提升客户满意度，进而为开发商、为的品牌美誉度“加分”…，成为关注的焦点话题。    

通过本次课程对MOT关键时刻的剖析，掌控客户服务关键触点，了解与客户建立情感链接的关键时刻在哪里；能更好的运用到以后的实际工作中，帮助自己进一步提升服务品质和客户满意度。

课程目标：

1、掌握 “关键时刻MOT”相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。

2、了解全国近20个高端项目MOT的实践经验成果，打破惯性服务思维，建立服务管理新思维，提升管理团队的综合实力

3、了解“优质服务”、“客户体验”的规律，掌握先进的服务管理理念，突破“同质化服务”，建立品牌特色，达成客户满意！

4、通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。

5、借助关键时刻MOT，建立生态链，为客户提供持续的优质服务。

6、认识一线员工比管理团队更懂客户，掌握创造良好服务文化的方法，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行。

课程大纲：

一、走进MOT服务关键时刻

1、“服务”与客户“满意度”的根本关系

• 解析：服务的意义

• 思考：服务中，什么达成了客户满意？

• 案例：什么影响了客户满意——王阿姨的愤怒

• 工具：标准化服务和人性化服务对比图

2、解密关键时刻MOT之钥

• 定义：关键时刻MOT

• 解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功

• 工具：正面关键时刻VS负面关键时刻

• 剖析：客户想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验

• 解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生”

• 剖析：MOT服务关键时刻的价值与影响力

二、好服务是设计出来的

1、关键时刻MOT与客户服务关键触点

• 剖析：期待与实际的落差

• 解析：客户服务关键触点，即服务细节亮点

• 案例：售楼处保安雨伞下的经济价值

• 区分：关键时刻VS 关键触点

• 剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫

2、设计客户服务触点，建立服务生态链

• 解析：人是服务的主体，服务是一场人与人之间的互动

• 工具：服务的本质流程图

• 剖析：体验为王，关键时刻的服务触点是提升服务品质最直接有效的途径

• 互动：绘制客户服务地图（即触点之旅）

• 案例：不同业态的服务触点（细节亮点）设计结果分享

• 任务：运用工具设计服务触点

• 工具：MOT服务触点设计五线谱

3、思维棒喝：优质服务与优质经营的协调

• 解析：客户满意，员工满足

• 剖析：企业、员工、客户的共赢

• 工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针

• 案例：管理者在服务中的作用

三、MOT机会把握——关键时刻的应对模式

1、客户满意率提升，一线员工是关键因素

• 解析：一线员工比管理团队更了解客户

• 案例：每一个人都是企业对外服务窗口，信息接收站

• 探讨：客户满意率提升的指标

• 剖析：营造一种好的服务文化，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行

• 思考：创造良好服务文化的方法

2、服务生态链是关键时刻的持续优化

• 解析：好的服务不是一个点或某个阶段，而是服务生态链

• 剖析：服务生态链是关键时刻的可持续优化与循环

• 工具：服务生态圈

四、MOT应对模式图

1、 奠定基调（客户想要什么）

• 表达服务意愿

• 体谅对方情绪

2 、诊断问题（客户想要什么）

• 同理心

• 立场与利益

• 如何了解客户需求

• 如何了解客户需求询问技巧

• 如何提问探寻真正的需求

• 用提问的方式提出建议

• 聆听的艺术

• 回应——复述和引申

• 利用客户的观点

• 不否定客户，重新诠释客户观点

3 、解决问题（客户想要什么）

• 客户增值图

• 解决问题

• 难缠客户的应对策略

4、总结回顾（客户想要什么）

• 客户想要什么

• 总结回顾

5、 完善跟进

• 再次回顾：MOT应对模式图

• 诊断问题

• 解决问题

• 总结完善

五、MOT管理阶梯——服务模式创新

1、优质服务如何塑造品牌、提升美誉度

• 解析：MOT客户体验，是低成本高收益的品牌策略

• 剖析：优质服务的价值体现

• 案例：服务，让客户成为企业良好口碑的传播者

2、案例分析：企业MOT服务模式创新实践