课程背景：

工作生活中，一些高难度谈话的情形总会在你毫无准备时不期而至，一次谈话可以增进也可以摧毁一段关系。客户迟疑不定、突发的公共关系危机、高端客户探询又怕破坏客户关系……是面对还是逃避?

课程目标：

１.帮助学员理解对话的三层结构，了解沟通模式；

２.帮助学员设置有效的谈话目的，掌握排除情绪干扰、思维定势干扰等技巧；

３.帮助学员掌握倾听、表达、提问等技巧，引领整个谈话进程；

课程大纲：

第一讲：破解沟通中的隐藏密码

一、高效沟通的标准：双赢

１.讯息、感觉同频

２.沟通的内容——开放区、共识区、盲区、隐蔽区

３.为何沟通无效果？

案例分析：沟通新手与沟通高手的区别

沟通的障碍：思维定势

４.沟通的隐藏密码——对话的三层结构

第二讲：高效沟通技巧——学习型对话

一、事实认知对话

１.是讲真相还是在讲看法？

２.避免受“假设“影响的两个方法

二、情绪对话

１.发现你的情绪：了解情绪的藏身之处

２.正确表达情绪的三个要点

３.发现客户抱怨情绪背后的诉求

４.情绪层对话案例

１）客户的反驳

２）客户的沉默

三、自我认知对话

１.自我认知失衡的对话模式

２.听出客户想要表达的自我

３.尊重客户的自我认知

第三讲：高效沟通技巧——学习型沟通的应用

一、如何确定沟通的目的？

１.三种阻碍对话的沟通目的

２.三种有效的沟通目的

案例讨论：深航高端访谈的目的

设定访谈提纲

二、如何发起对话？

１.流程：发起——探讨——解决

２.发起对话的开场白

案例讨论：面对来面谈的高端客户如何破冰？

三、如何倾听？

１.听出客户三层认知——事实、情绪、自我

２.听的技巧：提问、阐述以及认同

案例讨论：高端客户的自我认知对谈话的影响？

如何表达赞美？

四、如何表达？

１.表达的注意要点：

１）不要把自己的结论当成真理；

２）告诉对方，你的结论从何而来；

３）不要用“往往”或“从不”等夸大其词

２.表达的非言语技巧

１）表达的逻辑结构

案例讨论：如何表达理解客户？

如何引领谈话？

--提问技巧

１）问题的分类

２）面访时开放式封闭式问题的转换

３）运用提问解决面访时的沟通关键点：

４）如何激发客户参与兴趣？

５）如何建立信任感？

６）如何获得更全面客户信息？

７）如何获得准确反馈？

案例讨论：面对强势客户，如何用提问做认同与引导？

--提问时的注意要点

１）控制节奏——避免“逼问”

２）营造轻松氛围——如何回应客户

３）减少提问的刻意性——是探讨而非“审问”

４）打破僵局——话题再构造技巧

５）话题正脱轨的几个信号

６）再构造的前提——听清楚

７）再构造的方法与流程

案例：面对投诉客户，情绪的疏导与谈话的折回

课程总结