课程背景：

在企业的同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程以及标准的服务礼仪，专业的服务形象，越来越成为提升客户体验和强化战略落地的软实力。

然而在实际工作中，很多的企业没有吸引顾客，是因为员工不能体现产品的形象，不能带来卓越体验，无法确定独特的服务内涵和服务礼仪，并通过服务流程创造卓越的产品体验和服务内涵！很多企业不懂得用员工的专业卓越形象提升企业的形象，打造企业的品牌；不懂得用高标准的服务流程向客户展示专业化，标准化，带来卓越的服务体验。

学习服务礼仪与卓越服务流程课程，打通服务礼仪，服务流程与服务内涵之间的关系，让品质，独特，专业化的员工形象，员工服务和服务流程，成为企业的广告牌，塑造商业价值。礼仪元素融入流程，流程创造服务价值，服务价值落地发展战略。

课程收益：

打通服务内涵，服务流程，与服务礼仪，员工形象之间的联系；

确定独特的服务文化，服务内涵和服务体验；

掌握和运用服务形象的原则，规范，方法；

掌握和运用服务礼仪的原则，规范，方法；

通过行动学习团队共创的方式，梳理服务流程，规范，话术，并对接服务内涵，创造独特体验。

课程大纲：

第一天

前言：课程逻辑：学习成长四层级

l 知识

l 技能

l 任务

l 创新

第一单元：破局——服务礼仪创造客户体验

l 服务同质化竞争现状

l 服务流程与服务内涵

Ø 服务礼仪融入服务流程

Ø 服务流程创造服务内涵

Ø 服务内涵落地公司战略

l 何谓“好的服务”？

Ø 专业

Ø 标准

Ø 体验

第二单元：服务礼仪中视觉形象塑造

l 仪容——差之毫厘谬以千里

Ø 服务人员容易忽略的仪容细节

Ø 男士与女式在服务中的仪容应用

Ø 服务人员女性妆容的技巧

Ø 服务人员在服务中仪容的禁忌

l 仪表——服装和配饰体现专业和品质

Ø 职业着装的原则

Ø 男士着装仪表礼仪

Ø 女士着装仪表礼仪

Ø 职业着装的禁忌

Ø 职场着装配饰的讲究

l 仪态——启动你的无声语言学会读心术

Ø 眼神的交流——有温度的传递

Ø 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

Ø 站姿的传递——站出自信与精神状态

Ø 走姿的象征——走出的你的风范与气质

Ø 正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

Ø 手势的奥秘——你的手也会说话

Ø 鞠躬的细节——不同的角度所代表的语言内涵

Ø 肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理

l 仪态在服务实操中的应用

Ø 致意礼仪

Ø 递接手势

Ø 指引手势

Ø 引领手势

Ø 请客户签名手势

Ø 欢迎礼仪

Ø 指示礼仪

Ø 鞠躬送别礼仪

Ø 提醒递礼仪

Ø 接车礼仪

第三单元：接待礼仪——行为细节中内心语言的流露

l 距离的奥秘

Ø 四种距离的界定（游戏引入）

Ø 四种距离的巧妙应用策略

l 迎接礼仪――掌握火候最关键

Ø 迎接的身份对等原则

Ø 主随客便原则

Ø 迎接的“先来”原则

l 握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

Ø 标准握手的要领

Ø 握手的禁忌

Ø 握手判断性格

l 称谓礼仪——称谓就是关系

Ø 称谓中你容易出的错

Ø 中国称谓原则

l 介绍礼仪――记忆从介绍的那一刻开始

Ø 自我介绍的三要素

Ø 为他人做介绍的技巧

Ø 集体介绍的关键点

l 引导礼仪――永远存在于最恰当的位置

l 接待的座次礼仪――让合适的人坐在合适的位置

Ø 会议座次

Ø 乘车座次

Ø 餐桌的座次安排

l 送别礼仪――送佛还需送致西天

Ø 送别客人的规格

Ø 送别客人的方式

Ø 送别的“后走”原则

l 奉茶礼仪

第四单元： 服务接待中的沟通技巧

l 沟通心态塑造

Ø ABC情绪理论

Ø 乔哈里视窗让你如何更受人喜爱

Ø 如何调整自己的不良心态

l 如何正确的说

Ø 服务中的热情三到

Ø 服务中的接待三声

Ø 文明礼貌用语

Ø 如何正确的聆听和赞美

l 如何处理客户投诉

Ø 先处理情绪，再处理问题

Ø 投诉处理流程：聆听 认同 赞美 提问 回复 跟进

Ø 投诉处理中“同频”的重要性

Ø 超越期望，将每次投诉变成公关事件

第二天

第六单元：行动学习之道法术

l 关于行动学习

l 行动学习之前世今生

l 行动学习工具简介

第七单元：现场团队共创——服务流程

l 头脑风暴

Ø 服务内涵价值

Ø 服务规范行为

l 团队共创

Ø 各部门专业礼仪和服务规范建构

l 世界咖啡

l 城镇会议

Ø 各小组展示和领导点评

Ø 规整并形成服务流程体系