课程背景：

在日益加剧的房地产市场竞争中，作为一名房地产客服人员如何在有限的时间内，开展有效沟通，高效服务客户，赢得客户信任，提升满意度，需要突破一系列的客户服务障碍：

如何做好客户服务的3重境界？

如何打造高效的客户服务团队？

如何提升客户服务人员的修炼？

如何不断开创客户服务的新模式？

如何应对客户的抱怨和投诉？

如何做好售后服务让客户主动转介绍客户给我们？

这些障碍的突破需要您拥有全新的客户服务理念和实战的客服技巧，更需要一整套完备的客户服务步骤和技巧，只有这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得胜利！

课程收益：

1. 打造一支卓越服务团队，学习有效服务沟通技巧；

2. 了解实战客户服务方法；掌握客户服务专业技能；

3. 提升客服团队工作效率；实现客户满意业绩增长。

4. 50%学完能用，30%明天能用，20%将来能用！

5. 工具化、实战化、系统化！

课程介绍：

著名房地产实战培训专家安致丞老师用实用的工具、生动的案例、激情的演讲和实战的训练，带您探索全新的房地产客户服务理念和技能，掌握实战的客户服务技能，帮助企业训练一个属于自己的职业化客户服务团队，学会一套有效留住客户和服务客户的好方法，让您的企业快速实现业绩倍增！50%学完能用，30%明天能用，20%将来能用！工具化、实战化、系统化！

课程目录：

(一) 第一步——客户服务的境界

1. 把分内的服务做精

案例讲解+工具（服务自测表）

2. 把额外的服务做足

案例讲解+工具（体系表）

3. 把超乎想象的服务做好

案例讲解+工具（自查表）

(二) 第二步——打造高效客服团队的5个步骤

1. 规划客户服务部组织结构

案例讲解+工具（职能定位表）

2. 招聘优秀人才

案例讲解+工具（模板表）

3. 有制度激发战斗力

案例讲解+工具（满意度问卷）

4. 把员工培训成人才

案例讲解+工具（绩效评估）

5. 权责明确，各司其职

案例讲解+工具（岗位职责表）

(三) 第三步---卓越客服人员的5项修炼

1. 服务意识

案例讲解+工具（自我提问法）

2. 服务礼仪

案例讲解+工具（礼仪自查表）

3. 沟通技巧

案例讲解+工具（语气自查表）

4. 服务细节

案例讲解+工具（需求分析法）

5. 服务心态

案例讲解+工具（自我肯定法）

(四) 第四步---卓越客服人员的5项任务

1. 评估客户资信

案例讲解+工具（资信调查表）

2. 建立客户档案

案例讲解+工具（客户资料卡）

3. 抓住大客户的心

案例讲解+工具（大客户分析表）

4. 做好售后服务

案例讲解+工具（服务评价表）

5. 提升客户忠诚度

案例讲解+工具（忠诚度测试表）

(五) 第五步---客户服务的6大创新模式

1. 体验式服务

案例讲解+工具（客户体验的五个要素）

2. 即时化服务

案例讲解+工具（服务自测表）

3. 一对一服务

案例讲解+工具（设计模式表）

4. 人性化服务

案例讲解+工具（人性化服务标准）

5. 顾问式服务

案例讲解+工具（4种角色比较）

6. 电子化服务

案例讲解+工具（质量测量表）

(六) 第六步——应对客户抱怨和投诉的4个方面

1. 处理客户抱怨的4个原则

案例讲解+工具（抱怨登记表）

2. 处理客户抱怨的4种方法

案例讲解+工具（客户投诉处理表）

3. 平息客户怒火的5个技巧

案例讲解+工具（引导客户表）

4. 服务补救，让客户回头

案例讲解+工具（跟踪服务登记表）