针对问题:

问题实质：HR投诉较多，服务质量如何提升

存在问题：

1、老板不满意，员工满意度较低；

2、人员招不进，人员留不住，人员劳动效率低下；

3、人工成本不断上涨，企业压力上升；

4、跨部门沟通协调，对HR的抱怨和投诉屡有发生；

5、绩效不高，培训效果不明显，员工不思进取；

各级HR员工也都尽心尽力，但是为什么服务质量不高？更多地探讨和释放了作为HR管理者的正能量？《HR胜局》将与您一起，试图导入…

课程目的:

从理念，到方法，到效果，系统地剖析人力资源的问题、现状，有针对性地提出策略，并学会运用工具，以提高人力资源服务水平；

提高人力资源服务水平，是HR的系统工程，不是单纯提升某一HR模块功能就能实现的。本课程立足高起点，站在系统化的角度，给出全面提升HR的管理绩效的综合解决方案。

课程纲要:

一、知己篇：HR问题与困惑

• HR问题：问题陈列

• HR困局：全局迷茫、岗位迷茫与绩效迷茫

二、知彼篇：HR趋势与变化

• 由“管”到“开发服务”的职能深化

• HR的四重境界

• “成本逐利”到“人才逐利”的变化

• HR“1、2、3、4、5、6”全体系化的新变化

• 从业务走向战略

• HR管控提上日程

三、素质篇：HR综合素质

• “三匠之心”

• 心理素质

• 专业知识素质

• 管理能力素质（管理的理解、综合能力、文字能力、语言能力、判断能力、沟通协调、开拓创新、工具能力）

四、技能篇：HR全面技能

• 岗位技能：过程能力、专业能力、岗位差异能力

• 拓展能力：八大力：学习力、专业力、执行力、决策力、影响力、培育力和超越力

五、业务篇：HR业务策略与操作

• HR准备度与服务质量

1、人力资本准备度：数量与质量

2、组织资本准本度：领导与执行、团队与目标、文化与氛围、一直与协同

3、信息资本准备度：网络、非对称信息的运用

• 策略性人力资源规划

1、六大模块功能如何深入实现

2、HR功能策略性年度规划

• 员工关系管理策略

1、员工关系的新认知

2、员工关系提升的新策略

• 发生投诉的处理策略

1、正视现实问题

2、情境处理法

3、转移矛盾发

六、工具篇：HR质量提升工具

1. Q12工具的运用

2. SLA（水平服务协议）的借鉴

3. “平衡计分卡”工具的帮助

4. “业绩梯队”模型的帮助

5. “五点行为转变”模型的帮助

6. “人力资本回报率”的实际应用

七、服务篇：HR服务提升

1. HR客服功能的使用

2. HR功能架构的调整与服务

3. 政策服务

4. 走动服务

5. 文化服务

6. 其他服务

八、备注篇：案例及模型

1. 中粮集团人力资源能力模型

2. 关彬老师自主研发的《人力资源进阶蓝图模型》

3. 其他人力资源案例