课程背景：

今天，中国发展宏观环境进入经济新常态，迈入四个叠加时期，统筹四个布局，实施四大战略决策，这些新常态影响乃至决定者企业组织的行为，而被誉为“二号首长”的高级行政文秘注定在新经济常态下，组织行为和角色正在发生和将要发生的重大变化。越来越多的企业老总越深刻认识到行政文秘在组织的工作中往往在沟通中传递影响，沟通中传递效能。新常态对办公室人员的素质要求越来越高。面对事无巨细、纷繁复杂的办公室工作，有的人整天忙得团团转，却无法体现工作成果，更无法实现自身价值。如何提升行政文秘工作规范和技巧，让其具备良好素质和职业修养，是我们不容忽视的问题。本课程结合多年从业经验，旨在通过系统实用的训练，解决行政文秘人员的工作困惑，提升形象价值及其综合技能。

课程目标：

提升五大核心力：

形象力：职业化的着装礼仪，铸就职场战斗力；

写作力：文书表达清晰有力，档案管理井然有序；

沟通力：内外沟通八面玲珑，待人接物面面俱到；

推行力：日常服务高效给力，事务统筹保障到位；

文化力：文而化之，内化于心，外化于行。

通过五力达到掌握办公室工作规范与技巧，提升工作效率。

课程大纲：

导论：行政文秘角色认知

一、文秘助理的工作特点

二、文秘助理的必备素质

三、文秘助理的必备技能。

第一讲：自我形象力——职场礼仪概述

一、职场礼仪的定义

案例分析：职业形象vs专业技能.

二、职场礼仪的作用

1、 针对个人：

提高自身素质

改善人际关系

2、针对企业

塑造企业形象

提高客户满意度

提升企业效益

三、职场礼仪的基本原则

案例分析：为什么好心提醒却没有好报？

第二讲：职场化行为——职场礼仪规范

一、着装礼仪

1、服装选择的学问

2、鞋袜选择的学问

3、首饰佩戴的学问

案例分析：穿衣学问

你的形象价值百万

自我职业形象塑造

二、谈话礼仪

1、谈话形式

柔声细语

注重互动（尊重对方、避免歧义）

2、礼貌用语

万能用语

小练习：怎样致谢和致谦？

案例分析：谈话的不准和不谈

三、电话礼仪

1、打电话的原则

2、接电话的原则

四、名片礼仪

1、名片的索取礼仪

2、名片的递送礼仪

案例分析：名片礼仪中的原则

五、座次礼仪

小练习：怎样安排座位？

六、餐桌礼仪

案例分析：酒桌上的潜规则

第三讲：行政文秘实务技能之妙笔生花写作力

一、公文写作概要

1、公文概述

2、人类外界交流五种方式

3、公文的分类及应用领域。

1)公文写作的基本类型

2)公文的材料——支撑公文大厦的梁

3)公文的格式和标准——符合标准与审美

4)公文的领域分类——综合运用，因地制宜

4、思路决定言路，思想决定文风——公文职场竞争力。

案例分析：诸葛亮的出师表！

二、公文写作的过五关斩六将

1、有的放矢——定位

1)公文的“三定”：定对象、定问题、定范围.

2)定位技巧

具体期望

具体利益

具体行动

〔案例分析〕

杜拉拉为什么会挨批？

苹果事件中的声明和致谦信

马航事件中的声明

东方之星的即时报道

3）标题说话

明：指向明确

简：用词简练

并：语义并列

新：标题新颖

〔案例分析〕湖北恩施的广告

4）删繁就简

繁就简（删除、合并、缩减之和田十二法）

言有物（5W2H分析法、丰田五问法）

〔工具分享〕删繁就简三步法

言之有物五问法

2、庖丁解牛——分层关

1）分类

2）有序（清晰步骤、突出重点、剥离细节）

（数字序号、关键动词、介绍话语、并行结构、表达顺序）

〔案例分析〕中央军委关于渡江作战计划等问题的指示

〔工具分享〕文书分类检查表

3）结构

结构完整，形式优美

案例分析：曹植《铜雀台赋》

3、  登高望远——提升关

〔工具分享〕文章结构类型

1）差异化

2）科学化

3）流程化

4）简单化

5）图表说话

选图准（不同需求不同图）

要素全

内容精

标识明

（字不如表，表不如图）

4、干净利索——文字关

1）确实重要：准确、平实、庄重、简要

专用语、成语，13457规律

2）言辞达意，明白如话

〔案例分析〕同一报告的不同形式。

5、移花接木——形式关

1）字体

2）段落

3）设置

4）预览

〔案例分析〕文书不同视觉效果的比较

〔工具分享〕文书视觉检查表

法定文书格式检查口诀

6、遵守规则——标准关

戴着镣铐跳舞，人生一样精彩！

三、常用公文实操演练

1、通知

忌套话，要细化。

〔案例分析〕从《十一期间加班的紧急通知》说起

2、规章制度

忌五不，要全面。

1）人员职责不明确

2）执行标准不量化

3）前后内容不配套

4）执行表单不到位

5）附则条款不明细

〔案例分析〕五“不”问题。

3、计划总结

1）工作计划

工作计划五要素

工作计划评价五法  《smart原则》

〔实操演练〕找找工作计划问题点

2）总结报告

总结报告四大伤（虚假、邀功、避错、形式）

总结报告的三度《高、深、广》一据（实事求是）

总结报告的结构

总结报告评价五法

（写出措施、写出效果、写出特点、写出不足、写出方向）

〔实操演练〕唐三藏的万能总结模版

第四讲  行政文秘的实务技能之上传下达沟通力

案例：透过现象看本质-管理真谛是沟通。

一、沟通中传递文化，行为中绽放未来。

1、沟通的重要性；

2、沟通基本概念；

3、沟通的程序和障碍；

1）沟通流程

（模拟游戏）

2）沟通障碍问题：

二、 行政文秘沟通与行为文化传递；

1、对下级正式沟通，传递责任、文化：及时、准确、一步到位；

案例：猴子管理法 /三个秘书的传达艺术

2、对上级；

汇报的重要性与方法，

案例分享：文秘工作汇报流程

3、横向之间；

4、非正式沟通；善于用好非正式沟通氛围。

造势、造梦、造未来

案例：“阿里巴巴”的梦想。

三、行政文秘的内部客户-上司服务

1、有效安排日程

案例分析：一位总经理的日程安排

2、合理安排约见

3、技巧进行挡驾

4、及时督促活动

案例分析：与上司工作的三个层次

5、电话管理

6、印信保管

四、会务管理

1、会前准备工作

2、会间组织服务

3、会后事项处理

案例分析：九段秘书的会议安排

五、行政文秘沟通技巧提升

文秘助理应该怎样说话？

1、思路清晰

2、风格明快

3、语气肯定

4、语调自然

5、学会倾听

案例分析：述事有方的技巧

第五讲  行政文秘的事务技能之绩效落地推行力？

一、行政文秘组织力，即：优化资源的组织力

1、组织的三个发力点；

2、营造环境，优化组织性能；

3、善用流程，规范组织运行；

4、正视矛盾，解决组织冲突；

5、解决冲突的六项策略；

6、情感融通，融洽人际关系；

二、行政文秘的解码力塑造（如何选择有解码能力的人）；

发现问题-思考问题-解决问题。

三、行政文秘的监督力塑造（如何检查下属执行力）；

谁是总指挥-是否监督过程-是否检讨结果。

四、行政文秘令行禁止的推动力塑造

1、绩效是检验推行效果的根本标准；

2、动态式计划，确保达成目标；

3、复盘式总结，推动持续改善；

4、承诺到位，执行变成自行；

5、竞赛管理，让团队进入“巅峰状态”；

第六讲  行政文秘的实务技能之团队双赢文化力。

案例：管人不如管环境。

一、文化传递三阶段

1、固化于制

2、内化于心

3、外化于行

二、行政文秘职业化素养塑造四个基础；

职业化的心态；

职业化的形象；

职业化的行为；

职业化的技能。

三、行政文秘职业化素养塑造的三个纬度：

1、喜欢；

2、信任；

3、依赖。

四、行政文秘职业化的五个忠告