课程背景：

1、今天对企业最有战略价值的是忠诚度：客户忠诚和员工忠诚。如果不知道如何建立这些忠诚度，即使有创新力的企业也举步维艰。

2、产品的同质化时代，靠传统的营销策略已经无法赢得客户。全员服务营销时代已经来临，领导力的模型已经发生变化，以心本管理为导向的第三代管理革命，旨在创造满意和忠诚的员工团队，最终实现客户的持续忠诚。

3、海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。一号店把用户体验结果变成员工KPI考核指标……。《顾客忠诚度的服务营销战略》成为企业家、管理者们必修的一堂课。

课程目标：

1、掌握客户忠诚的领导力新模型；

2、帮助企业建立全员服务新文化；

3、提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈；

4、持续服务营销创新，提升企业竞争力。

课程大纲：

一、服务营销战略新思维：顾客忠诚 

1.重新思考：企业经营的目的

2.内部和外部客户忠诚的意义

3.客户忠诚度和持续成功模型

4.迈克尔.波特工业时代——“价值链”模型

5.互联网时代——“价值环”模型

6.客户价值驱动下的四个全新营销思维

7.服务利润价值链带来的启示

8.满意的内部客户创造满意的外部客户

9.快乐工作的十大益处

10.全员服务营销时代已经到来

11.四步打造全员服务文化

二、顾客满意度和忠诚度的管理 

1.现代企业顾客关系的四个层次 

2.客户满意度的价值 

3.客户期望值决定了客户的满意度

4.客户感知的服务质量（客户满意）模型

5.大数据时代精准把握客户需求

6.客户价值的期望五个层次

7.客户对服务质量评价的5个维度

8.客户忠诚的好处

9.客户忠诚度测评

10.客户忠诚培育模型

11.忠诚度的七大管理策略

三、顾客忠诚的服务营销创新策略

1、创新，企业持续发展的原动力

2、持续服务创新，让模仿者永远落后

3、打破创新障碍：定势思维和偏见思维

4、建立企业的全员创新文化

5、3M公司的创新文化给我们启示

6、创新的4环 

7、奥斯本的6M创新法则

8、服务营销创新从解决客户的抱怨开始

9、顾客的不方便和需求冲突引发服务创新 

10、顾客的价值链中的创新服务

11、六个感动客户的服务营销创新策略