培训收益：

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

2.通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；

3.通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；

4.通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。

课程大纲：

第一部分、让卓越的服务理念体现在服务行为中 

1.终端服务惹的祸——失去客户的代价

2.客户是什么？——你和企业的船

3.其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式

思考：新客户？回头客？老客户？还是品牌服务的忠实拥护者？—— 顾客的四层级

4.  我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）

• 客户就是你的收入

• 以客户为中心

• 客户永远是对的

• 客户服务的秘决从“是的”开始

• 优质服务就是穿客户的鞋子

• 超越客户的期望

• 关注服务细节

• 塑造优质客户服务的内部环境

• 服务的黄金法则

• 服务的白金法则

5.服务质量管理的五大要素

• 有形度 / 同理度 / 专业度 / 反应度 / 信赖度

第二部分、让完美的服务礼仪打动我们的客户

1.服务礼仪概述

• 礼仪的定义

• 服务礼仪的作用和基本要求

• “我”的服务角色定位

2.客服人员的专业形象

• 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

• 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业

• 点评与指导：推出你的最佳形象

3.客服人员的仪态礼仪

• 仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿

• 手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪／避免不文雅的动作

• 表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

4.客服人员的交际礼仪

• 见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片

• 接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项

• 电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 

第三部分、修炼服务沟通各个环节的技巧 

1.认识你的客户

• 谁是你的客户

• 内部客户与外部客户

2.认识服务沟通

• 什么是服务沟通

研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3.倾听的技巧

• 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

• 如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

4.提问的技巧

• 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

• 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

5.说话的技巧

• 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【案例分析】不同的说法，截然不同的结果

• 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

• 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊 

• 公众讲话——引人注目的最好时刻

【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

6.如何说服客户——FAB法则

• 知已知彼，百战百胜

【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求

• FAB法则

【问题探讨】猫和鱼的故事

【情景演练】工作场景模拟演练

第四部分、迎接客户服务挑战的技巧 

1.客户投诉分析

2.有效处理客户投诉的意义  

3.正确处理客户投诉的原则 

4.有效处理投诉的流程与技巧 

• 接受投诉，平息怨气

• 澄清问题

• 探讨解决办法

• 采取行动

• 感谢客户

• 跟踪服务

5.如何拒绝客户的期望值

6.顽固投诉的有效处理

7.客户抱怨管理

• 客户责任管理

• 抱怨跟踪管理

• 客户抱怨档案管理

第五部分、综合训练

1.情景模拟训练

• 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行行为及时调整。

• 现场抽签答问：此为工作现场模拟

2.案例分析

• 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；

• 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。