课程背景：

市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《360°客户关系管理》就是引导企业重新认识客户关系，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚。

课程收益：

1.了解：客户关系内涵、客户关系思路、客户需求解决模型。

2.领会：客户关系建立、客户关系维护、客户关系挽三个关键问题。

3.塑造：服务营销心态，夯实客户关系管理的第一步；

4.掌握：客户心理和沟通的技巧，与客户实现高效沟通，建立客户的

5.打造：服务营销体系，实施客户满意5策略、完成客户忠诚3阶段，最终完成服务营销终极目标。

6.辨识：不同客户类型，分析客户不满的原因，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。

授课方式：

1．理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)

2．行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程模型：

课程大纲：

认知篇：全面解读

第一讲：客户关系不是“搞关系”

一、了解市场营销

1．推销和营销差的不是一个字：4P、4C到6P、6C、10P

2．市场营销的那些名词：需要、欲望、需求、产品、价值、满足、交换、交易

3．市场营销不只是做策划：内部、整合、关系到绩效，全方位营销策略。

4．市场营销的内涵：需求管理

二、理解服务营销

1．服务与商品的6大差异

2．服务营销的7大核心要素

3．服务营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益

4．服务营销的价值（案例分析）

三、打好服务营销牌

1．服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量

2．服务营销的关键： 人人都是客服经理

3．服务营销的必然：竞争形势与客户需求大发展

四、360客户关系管理关键词

1．关键词1：360客户

1）划分：外部、内部和合作伙伴

2）误区：用户、顾客和组织内外。

3）类型：个人和组织

2．关键词2：关系

1）核心：以客户为核心

2）关系：利益、协作、双赢

案例分析

3．关键词3：管理

1）有目的：计划、组织、指挥、协调和控制

2）延伸：组织内部到外部

心态篇  全员准备

第二讲：人人都是客户经理

一、唤醒服务潜能

1．冰山一角寓意：成功看不到的是所经历的过程

2．励志公式和消志公式：每天付出多1点。

二、塑造积极心态

1．找榜样学方法

2．喜欢自己相信自己

三、提升服务品格

1．热情主动

1）视频案例

2）小组讨论：分享团队成员优质服务案例

3）分享点评：比别人多一分的热情

2．责任担当

1）视频案例

2）小组讨论：分享案例

3）分享点评：客户面前没有旁观者

3．以心换心

1）设问：如何理解同理心？

2）视频案例：同理心的案例

3）正确解读：同理心是有效解决问题

4）分享点评：同理心为客户解决问题的案例

技能篇：服务营销技能

第三讲：精准分析 选择客户

一、为什么选择客户：

1．不是所有客户都是客户

2．不是所有客户都给企业带来收益。

二、如何选择客户

1.选择定位一致

2.选择“好客户”：好客户特征分析

3.选择“有潜力”客户：潜在客户特征分析

4.选择“与忠诚客户相似的“客户”

第四讲：洞悉需求 价值交换

一、学习客户5大需求

1．学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望

2．讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？

3．小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望

二、认识市场8大类型需求

1．学习：市场8大类型需求

2．讨论：产品（服务）属于什么类型？

3．学习：8种类型需求的服务营销方法

4．分享：服务营销方法

三、洞悉客户8大心理

1．案例：成交客户的8大心理

2．讨论：分享8大心理的成交案例

3．小结：8大心理的最佳沟通话术

四、辨识4大性格类型的客户

1．视频：电影角色分析

2．画像：你的客户性格类型

3．小结：客户4大性格类型

4．分享：不同性格类型客户的相处技巧

销售工具卡：不同类型客户的话术及沟通技巧

第五讲：顾问销售 开发客户

一、营销与推销

1．营销导向的开发

1）吸引力的产品或服务

2）吸引力的价格或收费

3）有吸引力的渠道

4）有效的促销方案

2．推销导向的开发

1）如何寻找客户

2）如何说服客户

二、顾问销售 靶心成交

1．描述：分析某关键客户的的痛点、痒点及WOW点

2．解决：根据三点现状描述，制定营销解决方案。（结论现行）

3．分析：解决方案的利益点、差异点和支撑点（论证后解）

第六讲：卓越服务  提升满意

一、服务质量5大指标

1．设问：糟糕的一次服务

2．讨论：如何评价服务质量

3．点评：服务评价5大指标

4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？

5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议

二、客户感知8大因素

1．满意8大因素：

1）品牌价值：美誉度提升满意度

2）服务价值：友善个性化提升满意度

3）人员价值：专业责任心提升满意度

4）形象价值：公益、广告提升满意度

5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式

6）时间成本：节约客户时间

7）体力成本：节约客户体力

8）精神成本：降低客户购买顾虑

案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服务营销方案

第七讲：极致服务  创造忠诚

一、客户满意不是终极目标

1．设问：服务追求满意可以了吗？

2．案例：福特的满意度调查真相

3．讨论：满意度调查有什么误区？

4．点评：满意不是服务的终极目标

二、客户的忠诚才是客户关系终极目标

1．设问：忠诚客户的3大特征

2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？

3．小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标

三、客户忠诚的深远意义

1．设问：忠诚客户的价值

2．案例

3．总结：客户忠诚的六大价值

四、客户忠诚的6大策略

1．设问：我们如何维护客户的忠诚？

2．案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略

3．小结：忠诚的6大策略

1）服务标准化

2）奖励忠诚

3）提高转换成本

4）服务的个性化标准

5）加强客户团队的管理

6）员工忠诚换客户忠诚

第八讲：客户投诉 化诉为金

一、客户不满背后的真相

1．小组讨论，分享

2．点评小结：客户常见10大不满

二、10大不满背后的诱因

1．价值诱因

2．系统诱因

3．员工诱因

三、6种投诉的客户心理

1．发泄心理

2．尊重心理

3．补救心理

4．认同心理

5．表现心理

6．报复心理

四、5大沟通原则

1．感谢

2．倾听

3．道歉

4．满意

5．迅速

五、冲突防范关键

1．冲突防范关键点

1）提前告知-管理客户期待

2）全程跟进-加大沟通频率

3）承诺兑现-保证品牌可靠性

4）态度真诚-强调服务专属性

5）程序优化-体现服务变通性

6）细节到位-避免投诉再升级

2．服务流程及标准梳理

3．服务细节分解及解析

1）引发冲突的环节

2）防范冲突的方向

3）避免冲突的改变

案例：企业服务流程案例解析