课程背景：

互联网时代，颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，优质体验的本质并未改变，而所有的优质体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。客户体验从何做起，才能让客户选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是每个传统行业都需要的必须课。企业应该从单纯的销售升级到服务营销，即通过客户满意度的提高以及忠实度维系来获取并保持社会效益和经济利益的增加，树立服务营销思维，回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，积极开拓市场，为客户创造价值，各部门之间通力协作，在每个接触点上服务好客户，引领企业发展的未来。

课程收益：

1、树立意识：树立“以客为尊、体验为王”的服务意识

2、分析需求：了解客户需求在互联网时代的结构与变化

2、流程梳理：掌握客户接触全链路管理的关键点、打造让客户惊叫的心动时刻

3、工具强化：领悟体验时代，人人都有责任担当客服经理

4、实施落地：通过多种工具和作业，提升培训效果

课程模型：

课程大纲：

第一讲：互联网背景下的服务与营销

1、服务环境发生了那些变化？

2、客户需求特点的变化

3、客户需求满足方式的演变

4、如何重新定义服务与营销？

5、如何对服务人员的角色进行重新定位？

第二讲：服务营销流程的再设计

一、定位客户： 

1、分析客户的特点

2、找到客户的痛点、痒点和兴奋点

小组讨论：寻找客户的需求点

二、吸引客户

1、顾客想得到什么样的体验？ 

2、客户感知8大因素：

3、洞悉客户5大需求

思考：我们满足了客户的什么需求？

讨论分享：思考本部门改善的方向，给客户创造一个点赞的理由。

三、留住客户

第一步：美妙接待——树立顾客的好感

思考：哪些要素影响顾客的第一印象？

1、环境管理的五感

2、服务者的个人形象的标准化

3、问候语的个性化选择

第二步：理解需求——关注面前的顾客

1、顾客的需求包括业务需求和心理需求

2、理解需求的四部曲：望闻问切

3、如何观察顾客——望的技术

4、听话听音——闻的技术

5、回应顾客——切的技术

案例分析：那些被我们忽略的情感需求

第三步：满足需求——累积顾客的信任

1、专业精深：快速准确的业务操作

2、有形原则：规范的手势、舒服的动作

3、有声原则：请、谢谢、对不起

4、尊重原则：客户有知道过程的权利

5、寒暄技巧：融洽与顾客的关系

6、肯定原则：对任何积极行为给予赞美

模拟训练：不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练

第四步：引导需求——给予客户正想要的

1、客户满意转化为购买需求的三大控制点：时效性

2、客户满意转化为购买需求的三大控制点：隐蔽性

3、客户满意转化为购买需求的三大控制点：适合性

4、连带销售的设计

5、引导顾客体验，强化美好感觉

案例分析：我们的介绍是为了让顾客听懂的吗？

第五步：柔性成交——让顾客“赢”

1、不要强迫和压力

2、运用引导来处理异议

3、提供备选和成功案例

4、假定成交：让顾客看到你的努力

案例分析：“成功的基金经理”后面的故事

第六步：服务根进——让顾客真心说谢谢

1、确认服务

2、做好售后说明

3、表达感谢

4、送别客户：迎三送七原则  

5、电话回访的要点

四、赢得客户

一、什么是峰终定律 ？

1、案例分析：峰终时刻在哪里出现？

2、小组分享：客户爱上企业的原因是什么？

3、峰终时刻：让客户尖叫并记住的时刻

4、现场设计：设计峰终时刻，给客户一个爱上你的理由。

5、点评分享，评比最心动时刻的设计小组

五、保有客户

1、案例分析：愤怒的顾客

2、不满意的老顾客对企业的影响

3、投诉的升级过程

4、服务补救让投诉顾客转怒为喜

5、服务补救的三性：适应性、及时性、主动性

6、头脑风暴：还有哪些需要补救的时刻？

第三讲 建立服务营销创新的机制

一、服务领导者的作用

二、服务者的品格

思考：服务者需要具备哪些品格？

1、热情

2、担当

3、同理心

三、优质服务团队的塑造

1、案例分析

2、让离炮火最近的人呼唤炮火